情商与压力管理 

课程目的：

客户经理、客户服务人员直接面对客户，他们的各种表现代表着公司的形象。怎么透过这些人员表现出公司积极向上、主动服务的热忱去拉住所有客户的心。而且这些人如何在每天面对各种不同的客户、甚至会代替公司挨骂的情况下，还能保持情绪稳定，做好各种客户服务。卡尔容格说的，影响一个人成功的因素中，智商占了20%，情商占了80%。本课程就在于培养客户服务人员高度的情商，是学员在课程中学到如何控制自己与他人的情绪，把情绪变成自己成懂得踏脚石

l 情绪的重要性

l 时代变迁—孙子兵法

l 心理素质

l 情商的组成

n 进取精神、乐观态度

n 自我意识、了解自己

n 控制情绪能力、消极变积极

n 延缓冲动

n 交际水平、人际关系网

l 智商与情商的范例

l 态度影响一切

l 阳光心态

n 90/10法则

n 操之在我 & 受制于人

n 思维训练

u 常听到的小声音

u 这些小声音会有什么影响？

u 如何改变小声音

u 问题比答案更重要

n 改变方法

u 提问法

u 关注优势法

u 焦点

u 自我暗示法

l 职场压力分级

l 学会“觉悟”

l 了解压力

n 压力对情绪的影响

n 压力对生理的影响

n 压力的来源

n 压力排行榜、

n 缓解压力的方法

l 清晰的定义压力

n 什么叫压力？

n 什么叫动机？

n 当动机超过压力时

n 如何产生动机？

u 阳光心态

u 设定人生目标

u 产生欲望

u 客观的分析现状

u 盘点你的资源

l 硬件资源

l 能力资源

l 人脉资源

u 衡量差距

l 差距就是问题

l 问题的分类

n 直接控制部分

n 间接控制部分

n 无法控制部分

u 制作理想实现计划

l 分解梦想确定目标

l 分析你现在的情况

l 分解阶段目标

l 收集可用的资源

l 考虑可能出现的问题

l 把未来控制在手里

l 确认每天的工作计划

l 实施每天的计划

n 当你做到这一些，压力。。。

l 当你愤怒时

l 老农夫与驴子

l 控制情绪的原则

l PIPO的心理保健

n Perceive

n Inject

n Pep talk

n On going benefit

l EQ的九阳真经

n 第一步：魁首

n 第二步：脚

n 第三步：手

n 第四步：方圆

l 从IQ走向EQ：情商的作用

n  IQ智商/EQ情商/CQ创造力/SQ情感觉察能力之间的关系；　

n  情商主导人际关系,情商决定影响力；

n  新心理资本:情绪智能

l 情商决定影响力

n 组织中的个人价值与幸福

n 以人为本，关注心灵成长

n 成为团队中的心灵导师