客户服务技巧与客户投诉处理

课程提纲：

l 优质客户服务的从心开始        

n 什么是客户、服务是什么

n 客户满意的概念

n 8-1=0

n 金融行业面临的挑战

n 服务人员应具的服务意识

n 客户服务的三个考虑因素

u 客户需求

u 客户的期望值

u 客户的后顾之忧

n 满意因子与不满意因子

n 客服就是要达到或超越客户的期待

n 好的和不好的客户会造成的结果

u 案例：海尔与格力

u 为什么失去客户

u 顾客满意的后果推演

u 顾客不满意的后果推演

l 客服形象

n 客户眼中就是《你们公司》

n 如何学习礼仪提升服务品质

n 与顾客交流的服务礼仪

n 服务仪容仪表礼仪

n 服务仪态举止礼仪

n 服务语言礼仪规范

l 客户服务流程的五个环节

n 接待客户的准备与技巧

n 表达对客户的理解

n 让客户认可我们的观点

n 用服务满足客户期望

n 建立良好的客户关系

n 多层次的客户服务

u 基本服务

u 满意服务

u 超值服务

u 难忘服务

n 赢得客户满意度

l 了解客户对服务的需求 

n 顾客决策的心理分析

n 客服的时机

n 客服的方法

n 客户四种类型的需求

n 客户需求与客户性格

n 了解客户真实需求的方法

n 分辨客户需求的重要与紧急性

l 客户服务过程中的沟通技巧 

n 倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧

n 说的技巧：标准应答话术的编写 

n 问的技巧

n 电话沟通：沟通的准备工作与接、打沟通技巧

l 客户关系管理

n CRM的四大功能

n CRM五步法

n 维护良好客户关系的12项要求

l 客户投诉管理及应对

n 认识投诉 

u 投诉的客户是谁？ 

u 不重视客户投诉的后果 

u 投诉的5大价值与心理调试 

u 投诉客户的价值 

n 分析投诉 

u 什么是客户投诉 

u 投诉是怎么产生的？ 

u 客户希望通过投诉获得什么 

u 客户投诉的三个级别 

n 对待投诉——共情共赢 

u 共情 

l 倾听 

l 记录 

l 感谢 

l 道歉 

l 定心丸 

u 共赢 

l 预防和化解分歧 

l 掌握主动权 

l 达成一致 

n 处理投诉

u 1、探索 

l 替客户着想 

l 探索技巧      

u 2、提议 

l 提议的3项原则 

l 提议三步法 

l 什么时候不应该做出提议？  

u 3、行动 

l 为客户着想 

l 防患未然 

l 沟通  

l 协调 

l 完成                

u 4、确认 

l 为什么一定要确认 

l 如何确认 

时间：两天