三月九日早上，某酒店西餐厅座无虚席，热闹繁忙。这时餐厅由于准备不足，虽然两名服务员频频穿梭于厨房与餐厅之间，但渐渐食品供不应求，饮料也开始告急，桌上碗碟筷子空空如也，在餐厅就餐的客人渐露怒容。

这时，正在餐厅就餐的营销部车经理见状，立即放下碗筷赶去帮忙推餐车，取水杯，安抚客人。

这时，两个吃完早餐的客人想喝点豆浆急着赶路，一见豆浆没了就想发脾气，车经理见状，马上满脸笑容地向客人解释：“不好意思，我们的豆浆正在制作之中，很快就可以上来。如果你们急着赶路，不知道可不可以给你们送杯热茶？” 客人见到车经理真诚的道歉，就说：“那就上两杯茶！” 车经理即以最快的速度，微笑着给他们端来了热茶，并再次向他们道歉。一个客人看了车经理一眼，说：“看样子，你不是服务员吧”。车经理微微一笑，说：“我是营销部经理，这是我的名片”。客人看了名片，惊讶地说：“你是营销部经理呀？这里的服务不是你的职责吧！” 车经理笑着说：“想客人所想，急客人之所急，是我们加州旅馆的服务理念。上到老总，下到普通服务员，见到客人需要帮忙，都不分部门，不分职位，全力以赴，帮助客人。” 客人听了马上转怒为笑，其中一位领导模样的客人竖起拇指对随行的年青人说：“这就是我经常给你们讲的首问责任制，加州在这方面很值得你们学习，回去后要以此为案例教育我们的员工！” 说完谢过车经理离开了餐厅。

［评析］：

1、本案例中，车经理的行为正如客人所说的，她自觉履行了“首问责任制”，化解了客人的怨气或怒气，赢得了加州旅馆的好口碑，值得全体酒店人学习。

   所谓“首问责任制”，是指：一、首问责任人，是指当客人来酒店遇到，或是打电话给酒店要求服务时，接到电话的第一位酒店员工。二、首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。三、首问责任制内容:依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理的部门，或负责解释没能帮忙解决的原因。

2、在实际服务过程中，因种种原因，难免出现某种疏忽引起客人不满。这时如果在场的服务员或在场的其他部门的人员能及时向客人提供必要的帮助，或给予真城的道歉及微笑，客人往往会予以理解，并转怒为笑。作为一名优秀的酒店人必须确立这种意识，学会这种本领。