肖炳钊老师为广东信宜市餐饮协会老板及管理人员“高端管理培训班”作专题讲座

二十一世纪是信息时代的新世纪，经济的全球化和科技的进步，促进了生产力的成百成千倍的提高，物质生活的极大丰富又推动了人类对精神层面的更高更多更真的追求，因此，二十一世纪也是以“人” 为中心的世纪，提倡人文关怀，以人为本，建立和谐社会成为各国的普世观念。在这一大趋势下，酒店的服务和管理理念也必然与这一趋势共融，既要考虑企业的利益，也要关注社会效益;既要关怀顾客的感受，也要关注员工的利益。只有社会、企业、民众成了利益的共同体，只有股东、员工、顾客有共赢的感受，酒店的运作和经营才能与时共进，向前发展。

　　从上述感怀出发，我们可以预期到二十一世纪酒店前厅服务管理的一些发展趋势。

　　一、 “温馨带房”服务的推广

　　前厅的“温馨带房”服务是一种对客的体贴关怀，在没有什么投入的情况下，既拉近了酒店与顾客的距离，产生更多的亲切感，也让客人更多感受到“家外之家”的感觉，对于员工、顾客都是一种欢悦的体验，也符合“人文关怀”的人本理念。随着这一业务的开展，有越来越多的酒店推行这一服务并形成工作规范。

　　二、 “快捷服务”成为前厅对客服务的追求目标

　　在一个各种信息变化更新更快的时代，客人希望有更多的私人时 2 间和私人空间。入住的快捷服务和离店的快捷服务，将成为大部分客人的期盼，这也对前厅员工的服务技能提出更高更快的要求。“三分钟开房”入住和“三分钟结账”离店将会在各酒店中逐渐形成工作规程。

　　三、 “接待收银一站化”

　　根据客人的活动规律，上午是客人退房较为集中时段，收银员的工作比较繁忙;而午后是入住客人较多，办理入住登记的接待员较为繁忙，因此可以将前厅的接待收银两岗合一，即实行“接待收银一站化”服务，让前台每一位员工都可以为客人提供入住登记、问询和结账服务。

　　这项工作的开展，应将前台结账业务的管辖权由财务部划归前厅部;另外要对员工进行一至三个月的培训，才能熟练掌握综合技能和业务处理能力。

　　这样的业务功能变更，对于酒店而言可以节省人力;对于员工而言，可以掌握多种劳动技能，提高谋生能力和个人价值;对于顾客而言，则获得高效率的服务，又可以欣赏酒店员工的高质素和勤勉工作状况，实在是达到酒店、员工、顾客“三赢”的善举。

　　四、金钥匙服务从“一岗服务”变为“团队服务”

　　随着各酒店金钥匙服务的开展，对客的特殊要求服务逐步在各酒店的前厅普及，这种对客的“物超所值”的服务的功能和作用逐渐为各酒店的管理层和前厅的管理者所认识接受，其作用也日益显现。

“金钥匙”实际有点象是“万事通”业务，随着理念的普及和业务的熟练，这一服务理念不会只限于一岗的金钥匙，许多酒店为保障这一业务的顺畅开展和持续，可以在礼宾处和大堂副理班组设立多岗金钥匙，将一岗金钥匙服务变为“金钥匙团队”服务。

　　五、 “个性化服务”将向“共性规则”的制度化建设转化

　　在以人为本社会，人性化个性化服务是各行各业的一种普遍理念。酒店开展个性化人性化服务通常是针对性地提供各种“物有所值” 或“物超所值”的服务功能。这些“个性化服务”的实践，大多数酒店都是以“案例”形式加以归纳、汇集和总结，以供新入职员工作为 “个性化”服务的参考和借鉴。

　　随着“个性化”服务的普及和成熟，对个性化服务有针对性地经过专家们的专业化梳理，逐步形成规范性的各类“个性化”服务手册中，如《前厅温馨服务手册》、《前厅金钥匙服务手册》、《前厅快捷服务手册》。将各类个性化服务的要素进一步进行总结，前厅部的个性化服务手册可按如下章次程序编辑：

　　一) 服务理念和服务效能

　　二) 管理制度

1、收集信息

2、制定方案

3、整理案例

4、评审机构

5、奖励制度

6、员工管理

　　三) 服务方法

　　四) 培训安排

　　五) 技巧推荐

　　六) 注意事项

　　将个性服务的案例变为系统性的“个性服务操作手册”，也就完成了“个案服务”向“共性规则”制度化建设的转变过程，这一系统工程的生产和完成，将对酒店的个性化服务普及和实施提供可持续运作的范本。

　　六、 “一键通”和“一员通”的普及

　　总机接线员会承担多项服务职能，客人按下房间电话机上客房服务中心功能键，总机话务员接听后传递接听信息交相关部门跟办，“一键通”已在很多酒店实行。随着前厅部员工素质和技能的提高，前厅部的任何一位员工都是“一员通”，必须为有需要的客人提供服务和帮助，不会由于岗位的不同而怠慢客人，客人只需要将其问题向一位员工提出就可得到解决，不会遭遇搪塞推诿现象。

　　七、一条龙服务

　　酒店将为客人提供一条龙服务变成规范程序。如酒店代表在机场接客后会致电相关部门，接待处会准备客人入住资料、钥匙，在车上还有香巾茶水侍服，在途中酒店代表对本地和酒店的简约介绍，金钥匙和礼宾员会在门口迎候，客人一下车会称呼其姓名并带客人登记取匙，员工会带领客人进入客房，整个过程顺畅自然体贴。前厅部的一条龙服务要求员工的综合素质和良好的团队协作精神。

　　八、商务中心职能退化

　　随着信息技术发展，越来越多客人有手提电脑和其他电讯工具，可以通过互联网直接订票和接发邮件和传真，对酒店商务中心的依赖程度大大减少，酒店商务中心的职能将退化，出租商务中心柜台给票务中心或旅行社将会更加经济实惠。

　　九、总台接待由站式改为坐式

　　传统酒店的总台接待是客人站立办理入住登记，员工则伫立伺候客人服务。在新世纪将有越来越多的酒店改变传统接待模式，将站式接待服务改为坐式服务。这样的改动会使长途旅行劳累的客人得到彻底放松，增加酒店的亲和力，拉近酒店与客人距离，且将商务楼层的客人待遇延展到普通客人，增加客人的满足感，而员工同样坐着为客人办理入住或结账服务，也体现和谐社会对员工的关爱。

　　十、代客填写入住登记表

　　对于提供详细预订资料的客人，前厅接待人员会提前做好准备，为客人填写入住登记表，只需签名刷卡、取匙就有人带客上房，对于没有预订的门前散客，接待员也会主动帮其填写入住登记表，客人只需签名则可。

　　十一、前厅的机构精简科学，定编合理。

　　前厅部的组织机构将更加精简科学，人力讲求最大限度的节省，员工的薪酬待遇得到进一步提升。如将电话总机与前台接待处置于前厅同一区域，仅有前后之隔，员工的调配安排更加有效率，更加人性 6 化;或将商务中心出租，追求经济实惠;礼宾处的员工兼具保安员的职能等。

　　十二、酒店的房间定价策略更加市场化、多元化

　　在完全市场化的酒店行业，随着物质生活丰富，旅游成为一种必然的时尚，各地高星级酒店越建越多，供大于求的状况更加凸现，酒店之间的竞争更加激烈。

　　酒店的定价策略将更加灵活和更加市场化，价格将与市场完全接轨，净价卖房更加合理，价格更加透明。酒店将给前厅部更加充分的价格调整授权，而前厅部也将给门前员工更加大的授权空间，以留住每一位住店客人。

　　依此授权而制定的前厅和员工的奖励制度也更加具体和完善，员工的工作热情进一步得到激发。

　　十三、酒店预订网络化的程度进一步提高

　　随着信息技术的发展极大方便了客人的预订，绝大部分门前散客在入住酒店之前多通过网络公司或订房中心通过电话或互联网订房，没有预订入住酒店的“门前散客”将越来越少。网上预订对于散客来说是一种新的发展趋势。

　　对于国内酒店来说，各类网络订房公司的发展还是给单体酒店和酒店集团公司的成员酒店带来成本较低、效益较高的一种营销手段。对于酒店原有的各种营销方式是一种有益的补充。

　　对于网络订房公司的发展，如携程和易龙二大网络订房公司，它们的出现、成长和发展是经济全球一体化和国内经济市场化进程的一种必然和进步。随着经济总规模的膨胀，各类业务的运作势必更加专业、更加细化才有生存和发展空间。

　　共融共生是市场化的必然，单打独斗已不再时髦。因此专业性的网络订房公司的出现和发展也就不足为奇了。况且，要维持这么大的网络订房公司的生存和发展并不容易，从这二家公司公布的 2006 年度报表可知道，成本是很大的，利润率仍较低，如果不是通过资本运作后战略投资者的加盟和股票上市，这么大规模的网络订房公司的生存与否尚难预测。另外，每一家网络订房公司起码都汇集了数千家酒店的预订网络，一方面为顾客提供更大的选择空间，贴近了顾客的消费心理诉求，另一方面又是单体酒店或酒店集团自办的预订网络规模无法比拟的，即使是国内最大的酒店集团，属下管理酒店也不过百几十家。我们完全没有必要去介意网络“订房中间商”存在和发展会拿走酒店的一部分利润。天下没有免费的午餐，有得必有失，应采取一种“各取所需，各尽所能”的态度。

　　十四、收益管理理论将在更多酒店实践

　　在酒店前厅实施收益管理系统将会大大提高酒店的收益率，也使酒店的收益管理从经验管理上升为数字化管理。在今后一段时期将有更多的酒店管理公司和酒店对收益管理理论进行实践和操作，并在实践操作中不断地加深对这一收益管理理论的认识，修正偏差，寻找更加合理科学的收益目标。

　　十五、服务和管理的创新成为一种潮流

　　在信息时代中，为适应“以人为本，和谐社会”的普世理念，酒 8 店这一以“人”为中心运作的经济体，势必对各种服务手段和管理模式采取一种“向前看”的态度，各类服务手段的创新，管理方式的创新，经营模式的创新将层出不穷，越来越多的酒店也将认识到只有创新才有出路，只有创新才能与时共进，否则将会被历史前进的车轮所淘汰。

                                                                                来源：酒店内参