服务氛围建设，是终端服务提出多年的一种要求。涵盖了从企业形象、产品形象、人员面貌、服务细节、服务流程、企业政策与员工行为等各方面的综合表现。消费者也越来越重视服务消费中的文化含量和个性含量，越来越追求较高的文化品位和精神境界。希望获得精神上的愉快，心理上的安宁，享受温情，受到尊重。 家居行业更是如此，相比快速消费品，耐消品的消费更具理性，顾客关注的会更全面。如何使顾客感动，营造专卖店优质的服务氛围，将是家居业不断探讨关注的话题。就此话题浅谈几点，供同行参考。 一、以体验为目标，把握客户期望 客户的期望层次主要有三层：第一层是基本期望（假设客户存在最低期望水平）；第二层是客户可以得到服务选择；第三层是客户可以得到增值服务。 家具产品不等同于快消品，随意购买的可能性小，相反，集中购买的可能性更多。越是高端的消费人群，越重视个人体验。包括知觉体验及感觉体验，在不断的比较与考查后决定购买。 以体验为目标，我们将预知顾客关注什么，期望什么，加强哪个服务环节对体验会更有价值。通过消费者视觉、听觉、触觉、味觉、类比、想象等体验。 二、以服务为核心，不断优化流程 优质服务的流程复制，是所有连锁、专卖店保持服务品质的必经之路。流程与标准，可以使三流的员工，创造出一流的服务。高科技企业之所以发展快，不是技术创新，而是系统工程的积累。从物的服务到人的服务，许多过程依赖于某个人，某些人，家具业表面看是缺少一流的人才，实际是缺少一流的流程与标准。 专卖店的优质服务流程是快速提升服务品质的关键，也是提升消费满意度、减少企业成本与提升执行力的关键。当所有的流程环环相扣，紧密结合时，消费者才能真正感觉到企业服务的个性。而这种服务个性，正是在竞争加剧的今天，企业应当真正打造的核心竞争力。 三、以员工为突破，营造快乐团队 为什么沃尔玛、家乐福、麦当劳、比我们国内企业的工资并高不了多少，但是员工还是更喜欢去那里，为什么？因为他们开心。　　对于年轻人来说，不是现在能赚多少钱，而是将来能赚多少钱的平台和本领。　　为什么有些家具品牌，产品优秀，员工仍然会产生卷怠，为什么有些企业，制度宽松，员工依然会跑掉？因为他们不开心。试想，遍布全国的专卖店，不开心的员工会带来开心的顾客吗？　　想办法让员工自豪，开心的员工会带来最优质的服务。因为员工是终端的唯一突破口。所以，管理者无形中也在制造服务氛围，只是管理者的服务对象是员工：传达企业价值观；制定激励措施，激发员工气势；奖励优质服务行为；真正服务员工，帮助员工解决问题。 家居行业是一个很特殊的圈子，保持着许多独特的个性。在世界大环境与市场竞争的压力下，我们非常开心地看到众多家居企业着手变革，改善服务。 痛则变，变则通。21世纪，90%的制造业都将成为服务业，今后，家具企业也将由制造业变成混合产业。相信在9月份的家具展会上，我们会看到更多的行业服务创新。