第一部分 服务创新的本质和意义 什么是真正的创新 什么是服务创新 服务创新分类 服务创新的意义和本质 第二部分 服务创新的步骤与技巧 服务创新的6个基本步骤 服务创新的要素定位 服务创新思维的产生 服
第一天：服务管理 一、服务管理理念 你认为什么是管理？ 服务管理的任务 服务管理的对象 服务管理的重要性 服务管理的原则 二、服务管理的基本方法 客户信息管理—-目标分类管理 客户关系分析—基于SWO
一、客户投诉的意义 ■ 希望企业能提供更好的服务 ■ 对企业存在信任的表现 ■ 重塑客户信心的机会 ■ 发现新的生意的机会 ■ 可以判断客户的忠诚度 学员练习：了解你的客户 二、客户投诉的产生机理 ■
一、有关客户心理的几个理念 什么是心理不设防 如何影响客户 客户的心理价值 客户的感性激发 学员练习—-小组讨论 二、与客户达成沟通共识 客户眼里的服务沟通 客户为什么选择你 与客户达成共识的决定性因
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