8、让客户忠诚：用服务帮助客户创造价值
   产品销售出去并不意味着销售工作的结束，还有一个重要环节就是做好售后服务工作。售后服务是销售工作

中一个非常重要的环节，有人说，服务是产品销售的一种延续，没有相应的服务，单纯地产品也无法转化为客

户的利益。它与产品本身一样，只有取得客户认可，才能算达到销售的目的。
然而，很多销售人员并没有充分地认识到服务环节的重要性，往往是把产品推销出去之后就把客户遗忘了。殊

不知，这样远远达不到客户的要求，因此，退货、投诉之类的事情也多起来。
因此，作为一名合格的销售人人员，必须一手产品质量，一手抓服务质量，只有实现了两手抓，才能做好销售

工作。

【销售人员PK秀】

》》》销售人员刘李莹
 “沃尔沃”汽车曾被称为 “最安全的汽车”，冲着这名头，李女士从当地的某4S店买了一辆沃尔沃XC60。当

时负责销售的业务员小王全面负责这件事情。可不到一个月汽车就出问题。一天，李女士驾车行驶在高速公路

，行驶不到500公里就熄火了，待她再次发动，没走多远又熄火。不到2000公里就熄灭了三次，还险出了车祸。

李女士非常恼火，于是，她想小王反映了此问题。小王也向4S店的技术部门反应了此问题。
这家4S店工作人员接到投诉之后，虽然采取了一些措施，但是仍然没有检查出任何毛病。每次就是让她不断地

试一次车，仅试车就跑了1700多公里。除了里程表上的数字直线上升外，汽车的故障却一点也没查不出来。可

能是试车过多，又出现了发动机抖动、排气管冒黑烟等等一系列的问题。更为恼火的是，汽车放进4S店20多天

，故障仍然没有修好。
这给李女士带来巨大的经济和精神损失。

》》》销售人员小福
小福的辖区内有一家“秀秀百货店”，店主是一对老夫妇。第一次去走访时，小福发现店内非常拥挤、凌乱，

卷烟杂乱无章地摆放在一个不起眼的角落里，老夫妇一个劲儿地抱怨卖烟不赚钱。通过一段时间的观察与分析

，小福发现他们经营不善的原因主要有三个：一是他们经营意识淡薄，对品牌卷烟出样没有积极性。二是他们

对烟草公司政策不很理解，不怎么配合烟草公司的工作。三是他们年纪较大，不及时整理柜台，店容店貌维护

得不好，影响了客源的稳定性。找到客户经营状况不佳的原因后，小福寻找时机与老两口聊了起来，大力宣传

烟草公司的各项政策，希望客户转变经营观念，共同努力搞好卷烟经营。
每次走访时，小福都用自己携带的抹布帮助他们擦拭卷烟柜台，打扫小店卫生，干一些力所能及的活儿。根据

小店所处地理位置，小福手把手地教他们制作订单，增加适销对路的卷烟品种，合理安排库存量，加快资金周

转速度。在小福的帮助下，小店现在已经重新进行了装修，卷烟品种由原来的十几个上升到三十多个，销售利

润也翻了一番。老两口满心欢喜，卖烟的积极性高了，逢人就夸“烟草公司的高经理真好”。
第一个例子中，一个小小的熄火问题竟然查了20多天没有查出故障原因，这不仅令客户对产品产生质疑，更后

悔对企业服务人员的技术水平问题产生怀疑。在销售中，最可怕不是产品质量，可怕的是销售人员的服务的态

度和质量。如果这种问题长期得不到解决，不仅仅要影响到销售业绩，更为重要的是会永远失去客户的信赖。
而第二个销售人员满怀真情，全心全意为零售客户服务，用实际行动践行着“质量至上、服务至上”的两个行

业共同价值观。
1）、积极帮助客户解决遇到的问题
有求必应，这是销售人员负责人的表现。而是需要有明确的目的，明确的话题，这就需要销售人员在打电话之

前要充分准备，精心构思。对于即将回访的客户进行分析，确定谈话主题以及谈话后要达到的想要达到什么目

的。当你拿起电话时，已经确定好了与客户谈论什么，以及用什么方式去谈论。回访前的准备工作非常重要，

不容有失，这将是回访电话是否成功的第一步。
2）、帮助客户走出生意低谷
服务客户应该是销售人员的中心任务，针对自己客户的不同情况，要竭尽所能为他们提供个性化、差异化服务

，想客户之所想，急客户之所急，真正做到了用心服务、情系客户。
3）、帮助客户提高盈利能力
洞察市场，才能把握市场。高从福充分利用每次走访市场的机会，收集市场信息，准确把握客户的真实需求，

并积极向客户传授卷烟营销技巧，不断提高客户赢利能力，帮客户过上舒心的日子。
在这个服务制胜的年代，现在很少有客户只单纯地追求产品的质量，高质量的产品必须与全方位的服务相配套

才争取更多的客户。谁轻能为客户提供更好的服务，谁就会永久地抓住客户的心。在推销过程中，销售人员要

有体现服务的意识，解除客户的后顾之忧。