2、把握主动：看透拒绝背后内容
不可否认，销售人员在向客户推销时，会遭到各种各样的拒绝理由。但是，对销售人员来讲，绝对不能被动地

受这些理由的支配，而是，如何化被动为主动，把客户的这些拒绝理由转化为购买意愿。这就需要销售人员准

确地把握客户当时的心理，明确客户在拒绝时怀着什么样的心态，动机是什么，想要达到什么目的。只有明确

了这些，才能进一步掌握谈话的主动权，让客户的思维跟着自己的节奏进行。
客户的绝大部分拒绝理由都是有客观依据，当他们提出 拒绝理由时，销售人员必须耐心倾听，冷静地分析判断

，找出成功化解的方法。

【销售人员PK秀】

》》》销售人员李芳
    销售人员：“您好，请问是XX公司的杨总吗？”
客户：“是的，请问哪位？”
销售人员：“我是XX公司的李芳，能耽误您一点时间吗？”
客户：“什么事请？”
销售人员：“杨总，我们公司推出了一种新的美容美肤产品，是否可以约个时间拜访您一下呢？”
客户：“这个事情啊，我现在比较忙，你把电话先留下，如果有需要我会联系你的。”
销售人员：“哦，你直接拨打….就可以了”

》》》销售人员林霞
销售人员：“杨总，我们公司推出了一种新的美容美肤产品，是否可以约个时间拜访您一下呢？”
客户：“我这段时间比较忙，没有时间。”
销售人员：“杨总，我十分了解您非常忙，这样好了，明天中午我们共进午餐，利用午饭时间，把合同续签了

怎么样？”
客户：“明天中午恐怕不行”
销售人员：“那您什么时间方便呢？如果您太忙而无法外出，我就带资料去您的办公室。”
客户：“谢谢，我最近都忙，改天再说吧。”
销售人员：我知道像您这样的/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老得很快。如果

您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。

这两位推销员面临同样的问题，一个被拒绝了，一个轻松取得了预约。最关键就在于税能否准确把握客户的心

理。李芳听到客户的拒绝之后，就不假思索地把自己的联系方式给对方了。林霞则巧妙地避开这个问题，没有

不断地询问客户忙的理由，而采用探询的沟通方式弄清顾客的真正意图，然后直接提出自己的问题唤醒顾客的

健康保养意识，让顾客有危机感，从愿意抽出一定的时间来消除这种危机。
其实，在面对客户的拒绝的时候都需要按照这个思路来进行。遭到拒绝——分析客户心理动机——找到化解方

法。下面我们就来分析一下几种常见的借口背后的动机：
1）、“我没有时间”的心理动机
? 我真的很忙没有时间。
? 我对产品不感兴趣！
? 产品有点贵，便宜点或许我会考虑。
2）、“价格太贵了”的心理动机
? 砍价。
? 想买，但是价格超出了承受力。
? 不想购买，说价格高就是为了能脱身。
3）、“我没有钱” 的心理动机
? 砍价。
? 确实没有那么多的钱。
? 对介绍的产品不感兴趣，不想购买。
? 节俭型的客户，一向不买贵的东西。
5、“我要和家人商量一下”的心理动机：
? 不想买又不好当面拒绝，找个借口。
? 砍价。
? 没主见，需要家人参谋一下。
6）、“产品真的有那么好吗？”的心理动机：
? 吹得那么好，我简直不敢相信。
? 心动了，可还是有些疑虑。
7）、“从没听过这个牌子”的心理动机
? 对不熟悉的品牌很抗拒。
? 我想购买，可是不知道品质怎么样。
? 第一次听说这个品牌，好奇。
8）、“已经有它牌产品了”的心理动机：
? 对产品没兴趣，不想买，找个借口。
? 太贵了，我买其它便宜点的牌子吧。
? 习惯了现在用的产品，不想换新的。
知道客户的动机，就应该找办法去化解，那么如何来化解呢？这里有一些固定的话术，可以参考：
化解客户理由的话术（以护肤品为例）
拒绝理由 没时间 化解话术 我知道像您这样的白领/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意

健康和保养，否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外

。
 价格贵  是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的客户一个个脸上露

出满意的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助客户解决问题。您说对吧？
 做不了主  您真幽默，您是一家之主，还不能做决定吗？
 不相信产品  不如我先给您做个皮肤测试，没有过敏或不适的现象，您再买，好吗？
 不相信公司  是的！您看看我们的客户资料就知道了，如果没有效果我也不会有这么多

的客户！
 没资金  没有钱买全套，可以买单品先试试呀！
 没听过这个牌子  有好多名牌我们也没有听过，但是并不代表它们的效果不好或没有名气，

您说对吧！
 我习惯了用ⅩⅩ品牌  您用这个（它牌）产品多久了，效果怎么样？我还有一些试用品

，您先试试，对比一下。

客户拒绝的理由很多，但无论客户拒绝的理由是什么，只要你耐心倾听，注意分析，总可以找到客户背后拒绝

的真实原因。换位思考，如果你是被推荐者，会不会有同样的心态？或者在对方的坚持下，你对产品有了进一

步了解之后，会不会改变原来的态度？这些都是非常浅显的道理，所以，一定要尊重、理解客户的拒绝，像拉

家常一样，引导客户说出内心的真实想法，找到问题的症结所在，只有抓住了问题的根本，才能有针对性地进

行化解。