金牌客户经理优质服务技能提升 营销是透视人性的艺术，服务是人际交往的过程。当前，每一家企业都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段层出不穷，竞争格局越趋激烈，而客户对个性化服务要求越来越高，只有知己知彼，才能百战不殆。但知己容易知彼难，知面容易知心难。 客户千差万别，差在哪里？别在何处？ 作为客户服务工作人员，每天服务形形色色、各种类型的客户，你是否理解客户举手投足、片语只言背后的“心理画外音”？怎样通过客户的外在行为特征（语气、语速、眼神、表情、肢体语言等）判断他的性格倾向？性格特征与客户的人际交往方式、决策风格、理财习惯、投资理念有何关系？ 服务有法，法无定法，攻心为上。 【培训特点】 针对性：专业针对客户服务人员设计，针对性强； 全面性：内容涵盖金融产品销售流程、客户心理分析、个人素养提升等，全面系统； 操作性：提供多种方法、技巧，注重能力培养； 互动性：采用小组讨论、游戏、个案分析、角色体验、视频观摩等形式，生动活泼。 【课程价值 1.认识现代优质服务的衡量标准与基本特征 2.了解客户类型，熟悉各类客户的个性特点 3.掌握与不同类型客户沟通及产品销售技巧 4.掌握处理不同类型客户投诉的原则和技巧 5.学习服务人员行为调整与心理调节的方法 【培训对象】 客户经理、营业厅服务人员 【培训时间】 2天（12小时） 【课程内容】 一、金牌客户经理的成功法门 1、服务趋势的转变与需求 2、服务的四种类型 3、优质客户服务的基本特征 4、优秀客户服务人员的关键能力 a、步步为赢 b、因人而宜 c、情景练习 二、 慧眼识客户 1、相由心生、境由心造 2、言如其人、字如其人 3、举手投足看性格 4、表情是灵魂的镜子 5、眼睛是心灵的窗户 6、情景剧场 三、专业的客户性格分析 1、把握人的四种基本性格类型 2、衡量性格特征的两把“尺子” 3、性格组合的三种方式 四、知面知心的客户沟通 1、性格倾向与销售风格 2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念 a、情景演练：七天团队旅游计划 3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则 a、态度表现与技巧应用 b、把握沟通重点 c、进行自我调整 五、因人而宜的现场沟通技巧 1、接近客户 接近客户的时机与方法 2、探询需求 a、有效倾听与观察 b、专业提问的技巧 c、探询需求的“灯笼”模型 d、如何准确探询不同性格客户理财需求？ 3、方案说明与价值呈现 a、产品利益基本陈述模式 b、如何向不同性格客户介绍理财方案？ 4、解除异议与成交 a、异议类型及原因 b、异议处理有效程序 c、研讨：如何把握成交时机？ d、如何推动不同性格客户成交？ 六、规范化投诉处理流程 1、处理投诉的原则及态度 2、有效处理客户投诉的技巧 3、投诉处理中的细节——策略与技巧 4、处理投诉的六步骤：实际案例模型 5、重大投诉判定与处理 6、案例分析与练习 7、投诉客户的回访与客户关系维护 8、不同性格类型客户的投诉应如何应对 9、案例分析与情景演炼 A. 如何平息顾客的不满？ B. 如何面对激动的客户？ C. 如何安抚需要等待的客户？ D. 如何面对客户的指责？ E. 客户对我们执行制度不理解时怎么办？ 七、客户感情维护技巧 1、中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情） 2、做关系的总体策略 A. 建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） B. 做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） C. 拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满） D. 用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源） 八、客户经理心理减压与行为调适 1、压力状态下的行为变化 压力状态检测 化解心理压力的有效方法 2、上善若水----行为调整与心理调适 行为调整与心理调适的指导原则 行为调整与心理调适的策略方法