卓越的客户服务技巧 【培训背景】 再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。 【培训目标】 1. 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？ 2. 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧； 3. 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力； 4. 学习客户服务实际操作流程、方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力； 5. 提高沟通技能，解决目前工作中出现的具体问题。 【培训对象】 售后服务人员、客服人员、客服主任 【培训方式】 理论剖析+ 小组互动+ 案例研讨+ 情景模拟，启发式、互动式教学。 【课时设置】 12小时 【课程大纲】 第一部分：树立卓越服务的意识 1 第一单元 企业为什么需要卓越的服务 n 服务无处不在 n 卓越客户服务的7项标准 n 服务所面临的挑战 n 案例：联想电脑的卓越服务标杆体系分享 1 第二单元 企业如何塑造职业化的服务形象 n 如何让你的服务更显得职业化 n 卓越的服务代表应具有的品格素质 n 使客户获得的价值最大化 n 案例： 中国电信职业化服务技巧探讨。 第二部分 掌握卓越服务技巧 1 第三单元 客户期望与客户满意度 n 客户服务品质的5个构面 n 影响顾客满意度的5大因素 n 顾客满意方程式 n 案例：某房地产公司如何满足并超越客户期望？ 1 第四单元 管理并满足客户的期望值 n 客户对服务期望的4个来源 n 管理并满足客户的期望值的4类策略 n 忠诚客户的5大特征 n 提升客户忠诚度的4大类12种方法 n 案例： 某化妆品品牌企业个性化的客服水准。 1 第三单元 面对面服务技巧 n 面对面的形象与礼仪 n 面对面服务沟通3部分组成 n 专业服务询问的5个步骤 n 同理心倾听的8种方法 n 有效表达的6大技巧 n 案例：某家电企业的个性化零距离服务 1 第六单元 电话服务技巧 n 如何与客户有效接打电话？ n 使用电话处理顾客诉怨的6步骤 n 如何在电话中消除客户异议？ n 成功电话营销和服务的6大技巧 n 案例： 某名牌产品电话客诉员的优质服务心得。 第三部分： 卓越客户抱怨和投诉处理技巧 1 第七单元 客户抱怨和投诉处理技巧 n 正确对待和处理客户投诉 Ø 抱怨是金 Ø 抱怨是与顾客沟通的生命线 n 服务补救的6大策略 n 处理客户投诉的流程 n 解决顾客问题的7步骤 n 处理反对意见的3种方法 n 平息客户怒火的5大技巧 1 第八单元 客服人员的自我心理压力调节 n 服务心理压力的6个来源 n 客服工作中的压力管理 n 减轻客服工作压力的5种方法 n 情绪管理的6种技巧