今天要讨论一个有意思的法则，即成大单的631法则。何谓631法则呢？在店铺里，影响个人业绩的因素主要有3个，分别是顾客接待量、销售技巧和运气。在这三个要素中，往往有很多导购，甚至老板都会认为销售技巧是最为重要的。其实，这个想法是不正确的。

轮流接单不科学

个人业绩=60%顾客接待量+30%技巧+10%运气

   很显然，顾客接待量对于最终业绩的影响是最重要的。说到顾客接待量，得在此提一个关于“抢单”的话题，但凡店铺中业绩做的好的导购，都有一个共同特点，那就是眼疾手快，看到顾客进店就会喊“欢迎光临”，搞得其他导购“没有机会”，长此以往便遭人记恨，于是不断被业绩差的人冠以“会抢单”的名号。

   在店铺日常管理中，由于同时上班的一般都有多名导购，进店的顾客到底由谁接待，是一件极易产生矛盾的事情。有些业绩做得不怎么样的导购，会经常向上级投诉：“××经常抢单。”

   什么样的员工会投诉别人抢单？答案是：消极的员工。当店铺没有顾客的时候，积极的员工会一直关注店门，即使看起来他（她）和其他导购一样也在闲聊，但是他（她）的目光会一直聚焦在门口，只要有顾客进店，便立刻上去迎宾、接待；而消极的员工则只有抱怨：“哎，他（她）真会抢。”于是乎，第二天找老板告状：“××，她又抢单，昨天我们店一共进了30个顾客，她一个人接待了26个。她太会抢了，我可抢不过她。”老板一听，看似恍然大悟：“哦，是的，她确实是抢单了。”绝大多数店铺都是采取个人提成制，本来这种制度就容易让员工之间产生矛盾，而抢单现象则会火上浇油。那么，该怎么办呢？为了体现所谓的“公平”，很多门店管理者便采取了轮流接单制。这种方式似乎让矛盾得以缓和，可是员工的积极性却受到很大影响。

   轮流接单制，在一定程度上让消极的员工满意了，可是积极的员工却会因为这个不合理的制度得不到满足。因为消极的员工看到顾客也不积极、甚至不能第一时间发现顾客进店，而此时积极的顾客看到了却因为制度而无法去接待顾客。消极的员工给他（她）再多顾客，他（她）的心思没有100%地放在工作上，业绩也一样提升不了；积极的员工由于顾客接待量的减少，个人业绩随之下滑。因此，这种制度不但会让店铺业绩可能下滑、顾客满意度降低，更重要的是店铺留下了消极的员工，却可能让积极的员工对公司失去兴趣。

   并且，那种所谓被投诉的现象并不叫抢单，而叫积极。你采取轮流接单制，其实是打击积极的行为。什么叫抢单呢？一般而言，只在两种情况下才可定义为“抢单”。

   第一种，A导购本身已经在接待顾客了，顾客表示想要换一件稍微大一号的，于是导购就去仓库找货。这时，B导购却直接上前跟顾客说：“美女，你好！要不您再试试这款衣服，我觉得这款衣服也很适合你。”顾客顺着B导购的指示拿着衣服去试衣间试穿了。这时，A导购几乎废了九牛二虎之力为顾客从仓库中找到了那件“大一号”的衣服，却发现自己接待的顾客已经因为B导购的介入再次进入了试衣间。而B导购却假惺惺地地说道：“哎，她非要试这件衣服，我也没办法。”

   第二种，今天A导购接待的一位顾客，因为价格或其他原因当天没有成交，可是隔天顾客再次来到店里要求直接购买原先看好的那款衣服，这时偏偏A导购因为某个原因不在门店里，B导购却理直气壮地接了下来，算自己的单。等到A顾客再回到门店时，却无奈看见自己昨天接待的那名顾客已经拎着袋子走出了店门。除了这两种现象以外的，都不叫抢单。顾客被谁接待不应该是轮流来，而是应该谁先看到谁接待。所以，轮流接单制是极不科学的。

顾客接待量＞销售技巧 

   为什么强调顾客接待量较之销售技巧更重要呢？

   举例说明，若门店一天下来进店人数是50人，顾客接待量绝对不会是51人。当导购主动向顾客推荐一个款式，却被拒绝，大概会有70%的导购会再次向顾客主动推荐，也就是说在10个导购中有7个导购会继续对顾客说：“您好，要不，您再看看这款吧。”剩下的3个人则会抱怨：“哎，又是闲逛的。”而第二次再被拒绝以后，只会有10%的导购会继续向顾客推荐。如果连续三次都拒绝了，只会还剩下0.1%的导购会继续推荐，也就是说10000导购中只有1个导购会有继续推荐的耐心。

案例：

   有一家店的导购（小林），她对产品知识了解得并不透彻，有时甚至会处出现这样的“窘境”：

   顾客问小林：“你家这款鞋是真皮的么？”

   小林回答：“是的吧。”

   顾客又心生疑虑：“是真皮的么？我怎么看着不像是真皮的。”

   小林说：“哦，那也许就不是真皮的吧。”

   从这段对话中，可以了解到的是小林连商品知识都不太清楚，更别谈什么过人的销售技巧了。纵然如此，小林在店铺的业绩依旧是不错的。因为小林不畏顾客的再三拒绝，有足够的耐心去主动为顾客推荐“下一款”、“下一款的下一款”。曾经有一次，一个女顾客在店里挑鞋，问小林：“你们家有高跟鞋么？”小林顺手拿了一双给顾客，顾客看了看，拒绝了。小林又主动拿出第二双推荐给顾客，还是遭到了拒绝……就这么一来二去，顾客始终没有选到心仪的那款鞋。怀揣着失望的心绪，顾客走出了大门口，就在这时，小林向其推荐了第六款鞋，可能是鞋子触动了顾客的心，也有可能是小林的坚持触动了顾客的心，顾客竟然意外地说:“好吧，那我就再试试看吧。”谁料，这位顾客试完后，对鞋子格外满意，直接就买单了。

   5次的被拒绝，并没有妨碍小林第6次的成功推荐。

   顾客接待量的单位不是人，而是人次。如前文所提及，门店一天下来的进店人数是50人，接待量不会变成51人。因为有了耐心和坚持，案例中的小林把1次接待量变成了6人次的接待量。若小林在第5次之后就放弃了，那么这笔成交就复不存在了。所以说，超级卖手不是会抢单，而是会在顾客多次拒绝后继续给顾客推荐，也绝不会向老板抱怨别人抢单，抱怨抢单的人一定是弱者。就好比开宝马车的人，绝对不会去抱怨公交车的拥挤。

   “人次”表现的就是在顾客拒绝你之后的再推荐次数，而不是连续试穿的次数。比如说，当导购向顾客推荐了一件衣服，他试了，导购又向他推荐了一件，他又试穿了，这叫1人次。当顾客接待量变多了，技巧自然也多了。有的人做了5年，也仍然还只是一个普通导购，这是因为他（她）5年内的顾客接待量可能还比不上人家1年的顾客接待量。他（她）只会成天抱怨：“哎，又是闲逛的！今天怎么又下雨了？店里怎么都不来人呀？”他（她）上一天班8小时接待10人次，别人在同样的单位时间内接待了30人次，这就相当于别人训练了30人次的销售技巧，而他（她）只训练了10人次，换言之人家干了1年，他（她）干了3年，并且还不如人家干了1年的。他（她）干了3年，顾客在变化、市场需求也在变化，可是对此他（她）依然浑然不知，所以他（她）永远不会有进步。这就是超卖卖手和普通导购的区别。总之，技巧代表不了什么，销售业绩是由顾客接待量产生的。

   还记得柳叶雄老师在讲课的时候有位学员这样提问：“柳老师，要怎样才能出大单成为金牌导购，我有的顾客给他介绍一件不满意，两件不满意，然后就自动走出去了，您跟我们讲过要进行二次截流，可是，我都已经做了，顾客还是走出去了怎么办？”我想“成交没有任何捷径，有的仅仅是不怕被拒绝的心理！本文的导购能成为超级卖手有的仅仅是不拍被拒绝的心理，销售技巧仅仅占了30%，当然这30%也不是不重要，重要的是如何让这30%的销售技巧能发挥到70的作用，我们学习目的在于学以致用，道理等同，接待顾客多了，练习多了，再根据在课堂上学习的知识，汇集成一套自己的销售技巧，别人是抢也抢不走的，到最后，不成大单都难。勤能致富，古代皇帝最高统治者都能五更天早朝，更何况我们呢？我们只需每天多那么一点的勤奋，就能多一个顾客，业绩就能多一分，并且每天都能在勤奋中成长，何乐不为呢？

柳叶雄老师：专注于“经销商、零售终端”、“店铺业绩提升”培训的实战专家