成交率，是指导购员实际成交的人数除以接待的人数。往往很多终端成交率提不上来，从而导致店面的业绩很难提升，这是很多终端销售人员比较头痛的问题，也是很多经销商十分困惑的问题。其实要做好终端销售，店面销售人员要掌握三个方面：流程、话术、道具这三个方面做好了，相信业绩一定能节节高升。

通过跟终端建材导购员聊天，时常会听到导购员抱怨自己接待了很多客户可是真正成交的很少;也有导购员抱怨有一个客户跟他介绍了很多产品，可是到最后顾客说产品是好，可就是太贵了，最后还是选择离开;也有导购员抱怨很热情的接待客户，可是从接待到最后离开，客户一句话也不说，面对这样的顾客，真是拿他们没辙。

出现这一系列问题的原因是终端导购员对终端销售流程没有很好的掌握，不清楚不同的阶段面对不同的顾客应该做些什么事情才能稳住顾客，下面笔者就终端销售模式的流程进行简单的分享。运动员在比赛之前都要进行一些简单的热身运动，让自己的相关肢体能得到相应的预热，避免在接下来的剧烈运动中不小心受伤，同时简单的热身运动也能缓解运动员内心的压力。作为销售人员来说，销售之前同样也要做足准备。

一、等待（准备）阶段

销售流程的每一个环节对销售促进都是非常有帮助的，两个不同的人在同样的地点经常会有天壤之别的业绩，做得好的那个人往往是很细致认真的把握好每个环节。那么作为销售流程的第一个环节，导购员可以做什么呢?

1、打扫卫生：每天结束营业的时候，可能急着下班，经过一天的工作，很多地方都会有灰尘或者有的产品被用于演示没来得及还原，这个时候就可以把店面的卫生打扫一下，把产品进行调整和归位，因为店面的卫生状况会直接影响着产品的档次，我不知道各位去购物的时候会不会有习惯去触摸货架或商品，我会去接触这些东西，倘若我的手上能摸上灰尘，那么对这个品牌的好感马上会大打折扣，可能就会放弃购买。因此每个细节都可能会影响着顾客的买单。

2、调整形象和心情：对于一个人的第一印象效应，我相信大家都有所体会。如果对一个人的第一印象已经确定了在未来要想去改变，估计付出很多努力也不见得有所好转。作为销售人员，顾客对你的第一印象同样决定了最终会不会选择购买你推荐的产品，因此在销售之前，要对自己的仪容仪表进行整理，以一个清新整洁、精神饱满的状态去迎接顾客。

除了仪容仪表需要整理之外，销售人员的心态也是很重要的，可能有很多导购员在过去的时间内成交率很低，公司压力又很大，内心越来越急躁，导致在讲解的过程中很容易激动，顾客对于导购员的状态是能轻易感受到的。如果导购员内心过于急躁的话，这样的情绪会带给被接待的顾客，这样可想而知最终的结果会是怎么样了。因此在销售开始之前，要梳理好自己的心情，调整好自己的心态，以一个平和的心态面对新的一天，相信一切都会美好的。

3、准备道具：经常去拜访终端会发现销售业绩比较好的品牌、销售业绩比较好的导购员，他们终端用于销售的演示道具也好，辅助销售的道具也都会非常齐全，从这些可以看出要做好销售，除了销售人员具有很好的口才之外，还要借助一些能帮助自己销售的道具，因此销售开始之前，必须对销售时要用到的道具进行准备，往往碰到一些导购员在销售的过程中很慌忙的东找西找，要用到的某个道具就找不到了，这样给顾客的感觉不细心，如果是要求很细致的产品，我想顾客肯定会犹豫是否要购买了，这样流失顾客的机会就会加大，因此销售前必须要做好道具的准备工作。

4、熟悉话术：销售业绩好的销售人员会有一个很典型的特征就是善于总结和分析，很多导购可能还停留在昨天接待几个顾客都没有成交抱怨中。而没有去总结分析准备，这样下去成交率肯定上不来，因此就会出现销售业绩差的总是那么几个人。所以销售开始之前的销售话术的整理熟悉非常重要。过去的不理想的、不愉快的销售经历就不要太沉迷了，应该多去分析没有成交的真正原因，是顾客的需求没把握好，还是销售技巧运用不到位，还是产品知识不扎实让顾客感觉不专业，分析出没有成交的原因，再把做的不到位的地方总结出好的话术，这样才不至于在未来的销售过程中再失误

二、接待阶段

经过前面的准备之后，接下来就要进入顾客的接待过程了，在接待的过程中要把握两个方面：

1、接待时机：经常在走访一些门店的时候导购员热情似火，一进店就像跟屁虫跟着，一般这样的导购员要么是新进的人员，要么是销售业绩很差的导购员，顾客进店之后一般都带有很强的抵触情绪，如果一进来就跟的太紧顾客很容易反感，造成顾客更加紧张，这样顾客可能会感觉压抑而跑掉。因此接近顾客的时机是非常关键的，当顾客在触摸某个产品时、看特定的产品时、好像在寻找什么时、与同伴商量时……出现这样的场景时候一般都是接近顾客的好机会。

2、掌握销售主动权：在销售的过程中经常会遇到这样的场景：导购员接了一个顾客，把展厅的产品全部讲完了一遍，可最后顾客也没有买单，没有买单的原因是全部产品讲完了顾客更加的模糊，更加不清楚自己到底需要什么样的，什么样的会更加适合，因此要掌握销售的主动权，是销售人员来引导顾客，而不是顾客处于主动，销售人员被动的被顾客牵着。

三、寒暄阶段

很多导购员接待了顾客之后，就急着去介绍产品，这样也不是很好，顾客对销售人员还处于防备的状态，如果不能改变这样的状态，要达成销售难度还是比较大的，因此接待了顾客之后，不要马上急着介绍产品，根据以往的经验判断顾客大概会对什么样的话题感兴趣，聊些顾客感兴趣的话题，这样做的目的是能拉近跟客户的距离、取得顾客的信任，信任之后慢慢的会产生好感，这样顾客基本上会接受导购员介绍的产品。

四、需求确认状态

顾客对导购员信任之后，介绍产品给顾客接受起来就要容易很多，可顾客容易接受了，并不表示就会接受导购员介绍的任何东西，因此对顾客的需求的把握很重要，如果对顾客需求没有把握，就是对产品知识掌握的再扎实，销售技巧再好，顾客不一定会买单，因为顾客买东西是买他需要的东西，是买他认为物超所值的商品。

顾客需求的确认有三个方法：

1、观察：观察顾客在参观展厅的时候，喜欢关注哪些产品，观察顾客是属于哪种类型的、观察顾客对价格是否敏感等;

2、提问：采用“5W2H”的方法对顾客进行提问，通过这一系列的提问之后，顾客的需求的信息基本上透露出来了;

3、倾听：很多顾客喜欢讲个不停，这个时候一定要认真去听他讲的每个细节，他在讲的过程中会提出他的要求和期望，如果没有倾听到，就很难推荐合适的商品给顾客的。顾客的需求，就是我们销售的最终目标，只有了解了顾客的需求之后，才能做到有的放矢，这样成交率就会高很多。

五、产品呈现阶段

顾客需求确认好之后，就要找到适合顾客的产品，这个阶段就是一个产品优点的呈现阶段，呈现得不好，顾客会觉得产品价格太高，产品很普通、功能比较少等等，所以要采用一些方法让顾客认识到产品的强大。

这个时候就要告诉顾客买这个商品的时候要有几个核心的衡量标准，考虑好这些标准就能选购到很好的商品。同时告诉顾客在使用这个商品的时候一般会出现哪些问题，而这些问题会给顾客带来哪些方面的影响，把这些不好的影响无限放大，放得越大顾客就会感觉到这个问题的严重性，就会非常重视这个方面的问题，针对出现的这些问题要把出现的原因告诉顾客，顾客清楚了之后他就心里非常踏实，也会感觉很有成就感，感觉自己有学到东西。

原因分析出来之后，告诉他怎么样就会避免此类问题的发生，此时就可以把相应的产品的制作流程、产品的卖点对存在的问题点进行解决，顾客就会感觉到产品的特别之处，才会有价值感，才会感觉自己多掏那么多钱是完全值得的，也能更深刻的领悟到一分价钱一份货的道理。

六、解除异议阶段

顾客对产品再满意都会有些异议或者抱怨，这可能是中国人消费习惯，也有可能是确实担心问题。面对顾客提出的异议要有耐心去解答。顾客如果感觉价格高了想减价，这个时候就要再把几个卖点来讲讲，让顾客感觉到确实是物超所值，如果顾客担心质量，可以拿质量认证方面的资料，也可以把商品使用的材料检测报告，总之耐心平和的对待顾客提出的异议，一般顾客都会被说服，只是顾客心里有这样的一个习惯而已。

七、成交阶段

当顾客的异议也解除了，这个时候就要大胆的、有艺术的催促顾客下单，有的时候上面的环节都妥了，也不见得顾客就一定是会买单的，因此在整个的沟通交流过程中，导购员要注意观察顾客的语言变化、表情变化和行为变化，通过这些方面去判断顾客是否是真心想买，对已经有把握确定的就要催促下单，催促的时候一定要主动、自信、坚持，因此在催促的过程中顾客还会讲很多理由，如果被顾客的理由搪塞过去了，这个单就会出现流失的机会。

八、送客阶段

往往很多导购员不能很好的做到让每个顾客成为自己的忠实顾客，或者把自己顾客的亲戚朋友发展成为自己的忠实顾客，出现这样现象的原因就是一些细节工作没做到位，而顾客对这些细节是非常在意的，很多导购员在顾客下了订单之后，就不管顾客了，让顾客随意在店内或展厅内转悠，自己又开始别的工作，这样会让顾客感觉太势利了或者没有给顾客特别贴心的关怀。因此销售的最后一个环节，也是非常重要的，在顾客下了订单之后，应该交待一些相应的需要注意事项，同时送顾客到店面口，让顾客感觉到很贴心的服务，这样顾客就很容易成为忠实的顾客，拥有的忠实顾客越多，业绩也会越好。

要取得好的成绩需要的不只是这个销售流程，销售技巧也好，产品知识也好，产品展示也好，这些对销售有促进的因素，都要在这个销售流程中进行展开，因此掌握好了销售流程，运用好了销售技巧，用专业的产品知识给顾客介绍产品，相信一定能取得很好的销售业绩。

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