《皇牌服务--让客户永不变心的三项修炼》课程大纲 ----高效营销团队实战教练 张朝强老师 【课程时间】： 2天 【课程大纲】： 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 第一章、现代服务新理念（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、为什么要让客户满意 （一）、我们的工资由谁付？ （二）、什么是企业生存的根本？ （三）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ （四）、客户满意好处与客户不满意的后果分析 二、客户满意度VS 忠诚度 三、由客户满意到客户忠诚的服务策略 （一）、主动服务 （二）、创造惊喜 （三）、增进互动 （四）、超值享受 （五）、细节到位 （六）、量身打造 （七）、关怀体贴 （八）、客服工具 四、6心服务 （一）、正面的信念 （二）、团队合作 （三）、付出的精神 （四）、负责任的心态 （五）、凡事以结果为导向，不找借口 （六）、平常心（受挫心态训练） 案例分析及短片观看： 海尔的五星级服务、成套服务 修手机的经历 移动公司的服务 电话机质量投诉 不要为了服务而服务 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、服务沟通技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、沟通技巧训练 （一）、沟通的两种模式 （二）、影响沟通效果的三大因素 （三）、沟通四大基石：望、闻、问、说 （四）、沟通八宝 （五）、深入对方情境 二、高效沟通3要诀 （一）、标准化 （二）、多向性 （三）、短平快 三、高效沟通六步曲 （一）、营造氛围 （二）、理解共赢 （三）、分析问题 （四）、提出方案 （五）、认同执行 （六）、检查反馈 四、客户性格分析 （一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） （二）、四种性格的录像片断 （三）、针对四种客户性格的沟通技巧 （四）、自我测试：自己属于什么性格？ 案例分析、游戏及短片观看： 客服人员的烦恼 《铁梨花》马道士巧妙的沟通 沟通中的误会 不同性格客户的沟通 三分医机，七分医人 第三章、客户投诉处理技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、如何看待客户投诉？ （一）、看清自己 （二）、进步动力 二、客户三种需求 （一）、业务咨询办理 （二）、倾诉发泄 （三）、尊重认同 三、处理客户投诉的宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 四、处理投诉的要诀 （一）、结果第一，道理第二 （二）、先处理感情，再处理事情 五、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧 （一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 1、对产品和服务项目本身的不满 2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满 3、客户自己的原因 （二）、客户抱怨产生的过程 （三）、顾客抱怨投诉的心理分析 （四）、影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素 （五）、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧 （六）、超越客户满意的三大策略 （七）、顾客抱怨投诉处理管理 1、三换原则 2、“同一口径”法则 3、“24小时”法则 （八）、10种常见错误处理顾客抱怨的方式 （九）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 （十）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧 （十一）、降低客户期望值的技巧 （十二）、当我们无法满足客户时。。。。。。 （十三）、快速处理客户抱怨投诉策略 （十四）、客户抱怨及投诉处理的八大策略 （十五）、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合 模拟演练 案例分析：移动公司处理顾客抱怨案例 95598客户投诉案例 不要为了服务而服务 新买的洗衣机会走路 消了电视机的磁却消不了客户的气 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 示范指导、模拟练习 问与答 学习总结与行动计划