一、东航品牌形象指标 品牌（band）——来自古挪威语，意思是“大上烙印”。今天的品牌已经远远超过“识别”的范畴。 品牌是有价值的。 顾客是认品牌的。 构成：硬件、软件——服务是品牌的重要组成部分——服务品牌的真谛在于体现出企业的整体素质，反映出企业人员的精神与风格，促成组织本身的全方位建设与顾客的要求和潜在的要求日渐吻合。 ①要有服务方向，服务设施，服务内容。 ②做到服务得好，服务得巧，服务得颇有成效。？ 二、如何培养服务意识 1、说话——上海大酒店门厅服务员——服务意识、岗位意识。珍惜才能拥有，感恩才能天长地久。 2、行为——夹书页、换窗帘——公关意识——人人都是企业形象的代言人。举例每一个岗位。 顾客是上帝？ 三、了解顾客，尊重和满足顾客的各种需求 顾客分类 VVIP、VIP、IP、SP（特殊客人、产生过重大矛盾等）、CP。 举例：1988、10、25。喷气客机东京-——伦敦。英航空公司008号。大竹秀子。15名服务员、6名机组人员、损失10多万美金。 顾客的气质分类 四、面对顾客的指责如何培养自我调节能力 第一：锻炼心理素质，增加承受力。第二、强化公关意识，增强事业心与责任感。第三、明确工作职责范围，“公私分明”。第四、掌握一定的平衡方法。①学会遗忘不愉快。②学会开辟兴奋区。③学会无害宣泄。④学会自我暴露。 五、说让顾客喜欢听的的话。 六、几点建议： 完善和加强服务体制，把不满意解决在投诉之前。让不满意为零。投诉部门说：本部门无事可做。 全员PR教育。 请外脑策划。