谁是贵公司最重要的人？总裁？还是财务主管？也许他们都是。但是接
待员一职更是当之无愧，毕竟他经常是外人和贵公司接洽的第一个人，他会影响贵公司给人的第一印象。拿我们来说，以往别人对本公司的第一印象通常就不太好。
有人抱怨我们接待员接听电话的速度太慢，声调太刺耳，或讲话不得体
等等，例如回答说：“对不起，他在洗手间”或“他吃中饭还没回来”……
客户没有必要知道这类事情，即使是事实。有时候，接待员会忘记说“谢谢”、“请稍候”，或者留言留得不够详细，甚至不请对方留话。
我们曾经请自己人打电话给各部门，结果发现那些抱怨并不是空穴来
风。
因为我们要求公司在任何方面都要做到专业水准，所以我们决定让所有
的接待员接受点训练。
我们用公司专机将接待员从全国各地接到佛罗里达州的总部，并且聘请
一位专业接待顾问，对他们实施好几天的技能训练。
白天的时间全部用作训练，但是到了晚上，我们带接待员到最好的餐厅
用餐，让他们住高级的旅馆。这么做是为了让接待员知道，我们很重视他们以及这次的训练。
这些心血果然没有白费，因为我们以后几乎再也没有听到有关接待员的
抱怨了。事实上，我还经常听到别人称赞他们有多么出色。
外人会以任何方式评价公司，尤其是贵公司接听电话的态度。
如果你知道有一笔几百万的生意完全系于你接听电话的方式，你会不会
做任何改变呢？
故事启示录
●公司上下都必须接受训练。很少有公司会训练接待员——这真是不
幸。因为谁会比和客户交谈的导师更重要呢？
●如果决定施予训练而且理应如此，就做得漂亮一点。包括聘请最好的
顾问，在最好的场地上课等等。譬如说，我们用公司专机将所有接待员送到公司总部的作法便是。这也是一个向员工暗示我们重视训练的方式。
●专注在你的特点上。阿姆斯壮一向以品质著称，所以我们也希望我们
的接待员以服务品质建立口碑。这里指的是，接待员能记下确实、有用的留言，而且使来电者对阿姆斯壮留下良好的印象。
●如果你想尝一下沮丧的滋味……不妨走到大楼外最近的一具公用电话
旁，打个电话回办公室要求和你本人说话。你会对你所听到的话感到诧异。
●接待员应有可动用的预算。接待员应该有权买咖啡、蛋卷、花和雨伞
之类的东西（以便下雨时，你可以提供一把伞给访客）。
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