“山大王”——指的是司机开车在前不沾村后不着店的荒僻路段抛锚而
迟迟得不到救援的一种困窘境况。
本公司的汽车是听取无数位使用者的意见后所精心设计的产品，采用的
则是最先进的科技，还当选过“年度最佳汽车”，但是这些对我而言都毫无
意义。
一次长途旅行之后，我在晚间飞回棕榈滩国际机场。当我找到停放在外
面的汽车，打开后座，把行李扔进去的时候，我还记得自己很庆幸车上有那么一个放行李的位置。
然而当我开出停车场，汽车爆胎了。我心想，这不是问题，十分钟就可
以上路了。但是我突然想到，我好像从来没有看过车上的备胎。在黑暗中一阵摸索之后，我终于发现它藏在哪儿了，更幸运的是，我还找到了起重机。
放备胎和起重机的外架倒是装备齐全，上头有一个卸螺帽的T 型扳手。
这个设计很不错。但是当我握住那个扳手要转动的时候，却发现它已经裂开了。我想一定是工厂员工在装备胎时，把螺帽上得太紧，以致扳手龟裂。
“没关系，大卫，只要轻轻转动，它就不会断了。”我这样告诉自己。
它还是断了。就这样，我在一个星期六的晚上8 点，因为爆胎被困在离家40 英里的路上，既有备胎也有起重器，但是就是没有办法将轮胎卸下来。
当我坐在那里火冒三丈的时候，心里想：他们一天到晚把“品质”挂在
嘴边，如果他们真有这个观念，为什么不做个好一点的扳手呢？为什么品管部没有发现这个缺点？更严重的是，工厂员工为什么没有主动将扳手换掉呢？那名生产员一定知道自己把螺帽上得太紧，所以扳手裂开了。
因为一个小东西的品质没有弄好，就害我枯坐在那里，等了似乎一辈子
之久。
空军有一个很棒的主意：他们定期要求飞行员用自己配备的降落伞跳
伞，而降落伞装配有误的情形从来没有发生过。
故事启示录
●如果你重视品质，就要随时去落实。客户会检视每一个产品的细节，
即使是一个固定备胎的扳手也不例外。
●品质必须是每个人的首要信念。品质不仅是品管人员的事，也是每一
个和产品、客户相关的人员的事。拿这个故事来说，采购部门原本应该买好一点的扳手，发现扳手有裂痕的生产人员应该找出问题所在，甚至把车推荐给我的业务员，也应该事先把车子检查好，确定一切都没有问题才交给我。
●如果你最在意品质，宁可把心思花在1000 个生产细节上，也不要寄望
一个技术上的大突破。前者会让你满足客户的机率增加999 倍。
●小东西的品质最重要。确保我们日常用的小东西不出毛病很重要（比
如汽车音响的旋转钮和方向灯等），否则这些毛病带来的不便，会不断加深客户对产品的不良印象
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