高端家居实体店的体验式服务销售

主讲：高定基 | 资深高端家居讲师

【课程背景】

马云：未来三十年是服务别人的竞争。

张勇：企业核心竞争力是服务和人力资源管理。

雷军：消费升级不是越来越贵，提供优质服务才能生存。

这是一个消费3.0时代，高端好家居很多，消费者有很多的选择，凭什么顾客要选择我们的产品？除了产品过硬外，最重要的一项内容就是升级服务，这也是消费升级的必备内容。

如何升级高端家居实体店的服务呢？有五项核心内容，一是理解服务的重要意义，二是学习优秀的服务案例，三是总结和创新服务内容，四是做好自我提升，五是紧跟时代趋势。掌握了这五项内容，实体店服务升级就可以有条不紊地进行，产生良好的口碑，持续盈利。

【培训对象】

店长、导购、经销商

【学习收益】

1.理解服务营销的含义

2.吸收实体店服务内容

3.掌握服务营销的方法

【课程时长】 1天，6课时

【授课工具】 投影仪、音响、麦克风、音频线等

【课程特色】

课程结构紧凑、条理清晰、逻辑性强，内容丰富详实，案例精彩纷呈，讲授深入浅出、通俗易懂，教学形式多样，穿透力强。

【授课形式】

本课程运用组合式教学形式，包括理论讲授、案例分析、情景演练、互动问答、小组讨论、视频感悟、游戏启发、团队PK等。

【课程大纲】

一、服务的意义与内涵

1.伟人和名人谈服务

2.服务的内涵与类型

3.服务与客户让渡价值

4.服务经济需要更好的体验

5.服务是成本最低的品牌投入

6.为他人服务越好，身价越高

二、实体商业服务的价值

1.推动成交：顾客满意、实现盈利

2.创造口碑：客户回流、持续经营

3.消费升级：社会进步、文明发展

4.社会责任：匹夫有责、终极追求

三、创造服务的途径与场景

1.创造方向

标准：高标准、严要求与临时突破

内容：做加法、重细节、注重体验

2.店内服务

热情迎接，亲切称呼

高端饮品，渲染规格

品尝特产，标明信息

儿童玩具，常备赠品

关怀身体有恙的顾客

关于特殊状况的顾客

和顾客分享膳食茶饮

提升即时需求的品质

尽量满足合理小要求

面对退单，境界更高

3.店外服务

天气将变，天气突变

迎来送往，欢送客户

真情实意，登门祝福

短信问候，参观案例

上门拜访，专业建议

掌握动态，关怀行动

及人之老，及人之幼

善待路人，敢于出手

4.出现错误

客户发现我们错了怎么办

出现危机时的公关思维流程

四、非业务型服务的33法则

1.实施服务的三大境界

2.创造服务的三大原则

3.创造服务的三大方法

五、服务口碑的创造与传播

1.坚持服务，创造典型

2.记得顾客，创造互动

3.勾搭媒体，自发传播

六、互联网+社群服务思维

1.社群是什么

2.为什么做社群

3.如何做好微社群

4.社群运营是体力活

七、服务人员的自我提升

1.扩充知识面

2.拓展生活技能

3.优化职业心态

4.提升职业格局