旅游服务是指旅行社通过与住宿业、交通业、娱乐业、餐饮业等的合作，为消费者提供的吃、住、行、游、购、娱服务。随着现代旅游业的发展，甜言蜜语服务的内容和方式正不断发生变化，对旅行社从业人中的素质要求亦越来越高。面对激烈的市场竞争，无论是团队或散客，还是单项服务或综合服务，都需要旅行社认真对待，以取得市场的认可和信誉。在消费者与旅行社的业务交往中，消费者对旅行社服务的感受主要是通过与导游及相关人员的接触获得的，因此，导游和相关工作人员必须有良好的礼仪礼貌修养，必须学会礼貌待客，否则将难以胜任旅行社的工作。旅行社的业务涉及较多内容，本节主要讨论导游员工作中的礼貌礼仪问题。

一、个人素质

　　导游员通常独立工作，要应付各种各样的情况，有时是意想不到的事情，需要较高的个人素质和工作能力，否则难以胜任导游员的工作。

（一）道德品质

　　导游员奔波在外，既需要充沛的精力尽责尽力地为旅游者服务，更需要有高尚的道德情操抵御各种诱惑。导游员应时刻将祖国的利益、民族的尊严放在第一位，应记住：任何时候不爱自己祖国、民族的人也不会被人所爱和尊重。导游员应热爱自己的工作，尽职敬业，遵守职业操守。应有高尚的道德情操，遵纪守法。应明辨是非，分清善恶，不低级趣味，不媚俗，时刻记住：一个不尊重自己的人，也不会被别人尊重。

（二）知识丰富

　　导游员在引领旅游者欣赏自然和人文景观时，实际上是在展示特定景观的文化内涵。导游员如果没有丰富的知识，则难免流于肤浅、庸俗。导游员，只有具备较丰富的语言、历史、地理、文学、宗教、民俗、心理学、美学、国际、旅行、政治、经济、社会等知识面，才能满足不同旅游者的需要。肤浅、庸俗的讲解和导游是对旅游者消费权益的一种损害，也是对旅游者的不尊重，更是对导游职业的亵渎。

（三）较高的独立工作的能力

　　导游员通常独立工作，需要有较强的组织、协调、沟通、控制、调动情绪、处理突发事情的能力。导游员工作能力的高低直接影响着旅行者旅游质量的高低，公告热情是难以做好导游工作和难以让旅游者满意的。

（四）身心、仪表

　　导游工作需要良好的身体、心理素质。身体要能适应地理、气候、饮食环境的变化；心理要有一定的承受能力，遇事要头脑冷静，分清轻重缓急；要有较好的心理平衡能力，在游客面前始终保持饱满的精神状态，不把不良情绪带到工作中去。

　　导游员应时刻注意自己的仪容仪表，装束打扮要与自己的职业、身份、年龄、工作、性别相称。言行举止要大方得体，不要给游客以傲慢、轻浮、流气、猥琐的感觉。

二、应接礼仪

　　导游服务有团队、散客，全陪、地陪等之分，尽管各自的服务程序、规程、要求有所差异，但尊重消费者，礼貌待客，一切从旅游者的需要和利益出发是共同的原则。导游员在工作中应遵守的礼仪规范主要有以下几点。

（一）接站

　　导游员接团前应详细了解团队情况、接待计划及相关资料，对服务项目、要求、特殊事项心中有数，有针对性地做好准备工作。

　　接站时，应一切准备就续。应衣着整洁、得体仪表端庄，正确佩戴导游证、旅行社徽章或铭牌。与旅游者见面时，主动向旅游者打招呼，致以问候，并确认接待无误。然后主动作自我介绍（姓名、身份、单位）。

　　不要主动与旅游者握手。如旅游者示意握手，应马上回应，不得拒绝。

（二）游览

　　导游过程中，应照顾旅游团全体成员，不要有亲疏之别。旅游过程中，要优先照顾老人、儿童、妇女，对老弱病残要主动给予帮助。尊重客人的信仰、语言和生活习惯，对有特殊生活要求的客人应昼予以满足或帮助。

　　游览应按接待计划规定的路线、项目、要求实施，不得随意改动，尤其不能随意减少活动内容，降低服务标准，额外收费，变游览为购物。

　　游览时，导游不得以种种借口让旅游者自行游览，自己躲到一旁休息。

　　当旅游者遇到困难时，应想方设法帮助解决，不可故意推托，冷眼旁观。对旅游者的非故意过失，应有容忍之心，宽宏待人，不要斤斤计较，得理不让人。

　　导游时要注意举止得体，尽量不要因不恰当的举止而引起旅游者的误会、不愉快。无论在行车途中，或是在景点讲解，导游员应尽量面对全体旅游者，尽量避免背对旅游才。

　　与旅游者交谈时，应注意选择话题，对不健康、不愉快、敏感、与隐私相关的话题不涉及、不参与。不议论旅游团成员，不随便与国外旅游者讨论宗教、政治等问题。交谈时应注意语言得体，不要与客人开玩笑。

　　在旅游过程中，应自觉维护旅游者的权益，抵制各种不正之风。同时，导游有责任提醒旅游者自觉遵纪守法，不要有越轨行为，这也是对客人的尊重和爱护。

及时了解客人的要求与问题，尽量帮助客人解决。

（三）讲解

　　导游讲解时，要语气自然，音量适度。要允许旅游者提问，并尽可能解答。

　　解说内容应做到：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有越、言之有喻。切忌信口开河、不懂装懂。

　　讲解时，导游不得抽烟。

（四）入住宾馆

　　团队入住宾馆后，未预约不随便进入旅游者的房间。进门前要先敲门，主人同意后，方可进入。

　　非特殊情况，不要在深夜、客人休息时打扰客人。

　　不要随意去客人的房间闲聊。尽量不要单独约见客人，尤其是异性客人。

　　不要随便翻动客人的物品。

　　除必要的提醒、建议外，不得随意干扰客人自由活动的时间、内容。

　　在上车、下车、住店、离店时，应提醒客人注意自己的行李物品和证件。

（五）送客

　　旅游者结束游览时，导游应提醒旅游者带好自己的行李物品和证件。

　　感谢旅游者对旅行社和自己工作的支持。

　　征求旅游者对旅行社和自己工作的意见和建议。