在从事客户服务工作过程中：

· 客户坚持认为自己是正确的，难以说服

· 客服给出的解释和话术不规范，引起客户不满

· 投诉客户心情激动，无法正常沟通

· 因为缺乏服务技巧而不知所措

【职业素养系列】

双赢沟通 – 卓越的客户服务理念与投诉处理技巧

课程特色：

· 理解客户服务工作的重要性，以及对客服工作者的意义

· 全面提升客户服务的各项技巧，让沟通更加高效

· 深度剖析客户投诉的心理，揭密将投诉客户转变为忠诚客户的秘诀

· 培训师10年以上的实践总结、现场亲身示范面试技巧

· 培训师有丰富的咨询经验、可为客户度身定制课程

· 科学的教学设计和友好的教材设计，让学员充分掌握知识点并提升记忆

· 培训后让学员明显看到自己的提升

课程目标：

· 理解客户服务的重要意义

· 掌握客户服务技巧

· 了解客户异议处理流程，将投诉客户转变为忠诚客户

· 通过实战演练熟悉各类实用的服务技巧

时间：2天

对象：专业客户服务人员，客户服务团队管理者

课程大纲（第一天）

主题内容客户服务意味着什么

· 客户服务有那么重要吗？

   - 市场竞争环境分析

   - 客户服务面临的问题

   - 不良客户服务的严重后果

   - 优质的客户服务特性

   - 客户服务的定义

· 客户服务对我个人意味着什么？

   - 超强的心理素质

   - 高尚的个人品格

   - 出色的沟通技巧

   - 正确的价值观念

   - 资产与负债高超的客户服务技巧

· 服务就是沟通

   - 沟通的过程与定义

   - 沟通中的角色

   - 沟通风格分析

· 电话沟通技巧

· 客户服务的表达技巧

· 客户服务的倾听技巧

· 客户服务的提问技巧

· 身体姿势的微妙影响

· 客户还需要什么

    - 需要和想要

    - 识别客户的需求

    - 为客户提供附加服务

· 案例分析：让客户感动一次

课程大纲（第二天）

主题内容正确地理解客户投诉

· 不招人喜欢的投诉

   - 喜欢抱怨的理由

   - 投诉处理不当导致恶性循环

   - 处理客户投诉的正确态度

· 哪儿来这么多投诉？

   - 服务质量与客户期望的差距

   - 承担个人责任高超的投诉处理技巧

· 完美的沟通需要反馈

   - 反馈事实

   - 反馈感受

   - 完整的反馈

· 自信的表达技术

   - 坦承自己的感受

   - 坚持正面的表达

   - 运用对方的语言

   - 基于客户利益的表达

   - 建设性地说“不”

   - 处理投诉的CLEAR技巧

· 将投诉客户转变为忠诚客户

   - 处理分歧的秘籍

   - 客户忠诚

   - 投诉客户最关心的问题

   - 完美服务的六项绝招

   - 完美的服务弥补