第一讲客户关系管理的基本概念

1、客户金字塔与二八法则

2、客户资产理论：大客户是一项重要资产

3、大客户的价值评价：客户生命周期价值（CLV）

4、案例：米其林轮胎的客户关系管理原则

5、客户关系管理的价值链模型

6、客户关系管理四个步骤

7、识别、开发、保留、价值提升

8、客户关系发展的五个阶段

9、CRM客户关系管理的三个层次

第二讲大客户的识别与等级划分

1、大客户为何要分级管理

2、按需求潜力划分的客户分级

3、案例：客户的要求合理吗

4、案例：华为的客户等级划分与服务分级

5、案例：武钢的VIP客户待遇

6、按客户价值划分的客户分级：

交易型客户、标准型客户、价值型客户、战略型客户

第三讲 大客户关系维护策略-阻挡策略

1、客户关系“吸引力-阻挡力”模型

2、客户阻挡力：转换成本+合作终止壁垒

3、提升客户转换成本的方式

4、案例：霍尼韦尔的制冷剂储罐

5、案例：刀具自动售货机-为客户管理资产

6、案例：利乐包装的捆绑协议

7、案例：让客户的客户指定

第四讲 大客户关系维护策略-吸引策略

1、让渡价值理论与提升客户让渡价值的两种手段

2、基于产品的差异化价值塑造：FABE与IMPACT模型

3、基于服务型制造的差异化价值塑造

4、EVI供应商先期介入支持

5、案例：浦项钢铁公司的EVI活动

6、VMI供应商管理的库存

7、基于物流与供应链的价值创造

8、案例：高通的集成供货模式分析

9、案例：山特维克的刀具管理系统

第五讲 客户组织关系的提升

1、客户关系雪球理论

2、从个人关系到组织关系

3、客户组织分析的三个模型：管理层级、客户立场与客户角色

4、打通大客户组织内部的信息通道：线人与教练

5、线人与教练关系的发展步骤：好感、信任、利益、情感

6、不同阶段组织关系演变的过程

7、从单兵作战到交响乐队的大客户管理组织变革

8、大客户经理应该拿什么等级的工资？

9、如何评估大客户经理的绩效？

10、大客户经理应该是奖金制还是提成制？

11、大客户经理的奖金应该独享还是分给团队？

12、案例：巴斯夫公司的大客户虚拟化组织分工

第六讲 应对大客户要求降价的挑战

1、客户决策天平：价值与价格之间的关系

2、基于客户价值的定价方法

3、基于不同产品生命周期的定价策略

4、基于不同竞争定位的定价策略

5、基于产品线组合的定价策略

6、解决方案的定价原则

第七讲 从客户满意到客户忠诚

1、客户满意度与客户忠诚度的概念

2、客户满意不一定忠诚

3、客户满意度的评价指标与客户满意度调研的方法

4、如何应对客户的抱怨-客户投诉处理的核心原则

5、客户忠诚度的评价指标

6、三级忠诚营销计划

7、案例：上海大众的客户满意度调查

8、案例：三一重工的客户忠诚营销

9、如何将客户关系推动到战略合作阶段

10、案例：三星与霍尼韦尔的战略伙伴关系

11、案例：宝钢与日立的战略伙伴关系