课程大纲 第一天： 一、企业流程管理压力 流程管理的起源与发展 流程管理的发展趋势 企业信息化需求竞争矩阵（雷达图） 现代企业特征 企业发展的组织趋势 企业组织的特征选择 业务流程的新特征 课程价值与本章小结 二、流程综述 现代企业流程运作 企业应用系统的发展（信息化） 流程名称释义 流程战略 BPCI的多视图特征、体系结构、功能模型 BPCI与企业优化 BPMS的基本组成 流程相关概念 流程六要素 流程管理与其它管理体系的关系 企业在不同阶段流程管理的特点 常见的流程缺陷 流程体系模型 价值模型图流程KPI表 流程级别与本章小结三、关注流程、关注顾客流程设计演练—体验流程能力对绩效的影响角色扮演活动：各小组根据传递运输的场景设计并运作一个流程问题：流程改善之道？流程的顾客是什么？顾客的订单是什么？流程发展历史回顾流程和文化的演变问题：组织VS流程效益（案例）关注客户的需求企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制 本章小结：两个问题的启示 四、流程识别与流程设计 流程识别始于哪里？企业流程识别与核心技能核心技能要点业务职能VS业务流程 关系流程体系层次：通过流程规划保证流程体系的完整性 企业级流程模型（Level0） 各业务链主流程群组构建（level1） 各子流程群组构建（Level2） 关键活动操作规范级（Level3） 案例分享 流程设计层级模板 流程识别工作表 案例：子流程描述概要与分析 流程识别方法 三种工具 流程框架 构建思路 逻辑流程图 逻辑流程图描述高端的流程 案例物理流程图 物理结构图 物理流程图描述子流程 识别流程中的客户接触点 流程图的活动框 活动与角色的关系 流程循环的两种方式 流程时间轴 本章小结：《流程优化忠告之流程设计指南》第二天： 五、流程优化 流程优化的步骤流程优化与企业变革的层次业务流程优化通道国际上流程变革优化的标准程序BPI业务流程优化步骤 选择流程、组建团队选择流程要考虑的原则优化流程优化团队 收集信息收集信息的步骤案例分析流程概况表设计一个《流程现状调查问卷》 流程面谈和流程现状建模为什么要了解流程现状流程现状建模面谈的准备工作创建故事板记录整合头脑风暴面谈的基本规则面谈的步骤创建流程现状的技巧建立现状模型图创建流程现状的难点 设计未来流程(TO-BE) 设计未来流程步骤 集成评估期的关键材料 审视最佳渠道，实践获取灵感 流程重设技巧应用 挑战流程常规应用 评估和改进流程设计 流程改善周期管理 流程推行与实施 流程管理有效实施的关键 流程推行7步曲 流程改善PDCA循环 六、如何管理流程的持续优化（流程绩效） 流程评估和分析评估的基点评估和分析的关键7步骤流程现状评估与分析演练Rummler-Blache模式的流程改进与管理理论流程主管作用流程主管的资格与特征流程优化活动中的角色分析流程审计与度量如何激励流程优化活动的展开流程优化项目的立项管理流程优化项目的过程管理流程优化项目的验收管理流程绩效测评阶段全面流程绩效测量体系介绍流程绩效考核八步法流程经典案例分析成功案例分享