销售开场的直拳与勾拳（上） 作者：何叶 本文发表于《销售与市场》渠道版2009、12期 一：直拳与勾拳的销售开场 销售战场有时就是比武场，销售人员有否自己的独特拳术、独特招式，往往决定其销售业绩！ 目前我们多数销售人员喜欢用的开场招式多是： “陈经理，您好！我们公司刚上市了一款新机型，特别适合您，我可以给您介绍一下吗？。。。。。。” “先生，您好！请问您股票最近做的怎么样，我们是某某理财基金，可以免费帮助诊断您目前手中的股票。。。。。。” “老师，您好！我是某某管理公司的苏小小，您昨天听了我们的培训课程有什么感觉呀？”（前一天该公司公益培训课程回访销售电话） 以上的销售开场对话非常常见，这种开场也很有代表性， 不少销售人员已进入一种潜意识的惯性行为，一上来开口就是介绍自己，介绍公司，介绍产品，都是清一色的开门见山、直奔主题！这就如同比武场上的比武人员上场亮相就是一个直拳，单刀直入。如果遇到对手很弱可能一招就赢了比赛，销售人员如果运气好，遇上有绝对需求的客户也许也能一招就搞定客户！但现在的客户已越来越挑剔、越来越拒绝推销，销售人员如果仍是一如既往的按惯性出直拳，可能无法赢得比赛，无法赢得销售！ 销售之前，重要的工作是热场，而直拳由于目的性及功利性太强，往往让顾客退避三舍，高手销售总会在开口之前“造场、暖场、热场”，勾住顾客的注意与兴趣，待“场”的温度上升，再寻机出招，不打直拳打勾拳，往往赢得开局先机！ 列举2例销售开场的直勾拳对比 1、（宾馆前台，顾客结帐时） A销售对话模式： 服务人员：先生，您办一张我们的会员卡吧，如果有会员卡房价可以打9折！ （口气带有一点命令式语言、直接为顾客做决定，不管顾客的感受，无“场”———直拳） B销售对话模式： 服务人员：先生，您要是有我们的会员卡就好了，今天房价马上可以打9折，只要付300 元，可以立刻节省30元 （口气带商量，好似在为顾客着想，引导让顾客自己去联想，尊重顾客，有“场”——勾拳） 2、（10月国庆前，郭俊平老师介绍到中国国旅为其销售人员做内训，不敢怠慢，马上到旅行社做市场调研，以下是销售现场对话） A销售对话模式： 笔者： 我一家3口想国庆出去旅游，可我们家3人意见不统一， 我想去看大海 我儿子想去探险、挑战极限 妻子想到外面去购物旅游 您能帮我分析一下吗？ 销售员：还真没有能够同时满足你们一家3人需求的合适线路， 因为你要看大海的话按目前的季节只有到海南 购物旅游如果有通行证，可到香港、澳门 探险目前没有项目 我觉得你们最好还是统一一下，可以今年去这，明年去那 （非常诚实也非常真实、直接的回答） 笔者：是的，我就想说服家人，你能不能在专业的角度上给我一个建议，我好回去说 服他们！ 销售员：这些建议都是因人而异的，因为，这些都是不相干的线路，去哪都不可能都兼顾的 笔者：！@#￥% 分析： 首先，以上销售人员的回答在各行业都经常遇见，可以说很有代表性，这是大多数没有经过专业训练的销售人员的标准销售话术，一问一答式，顾客问什么，销售人员回答什么。 也就是说，销售人员只会打直拳（而很多直拳往往是做无用功），不知道打勾拳，先勾住顾客（吸引顾客想进一步往下与销售人员交谈的兴趣）再借机展开产品线路价值塑造 ，牵引顾客的感觉力不足，常常是被顾客牵引，导致无法借势展开话题，无法顺势展开话题就无法和顾客进一步深度沟通，所以也无从呈现产品给顾客的好处和利益。 其次，在销售中与顾客的沟通对话，尽量不用“没有、卖完了、不可以”等否定句，一上来就否定顾客，往往会给顾客挫折感。心理学角度看，顾客被否定的越多，堆积起来的不好感觉也会越积越多，也就自然无法勾住顾客对产品的兴趣；（既使的确没有顾客想要的产品，可以先用肯定句跟进回答，再解释，顾客更关注你前面说什么）而顾客得到的认同、肯定越多，被催眠也越多，对对方的好感觉也会不断增多。好感增多，自然也就顺风顺水的勾住顾客的兴趣，增加销售机会！ B销售对话模式笔者： 我一家3口想国庆出去旅游，可我们家3人意见不统一， 我想去看大海 我儿子想去探险、挑战极限 妻子想到外面去购物旅游 您能帮我分析一下吗？ 销售人员：噢，（适当的语气词可以与顾客有效互动） 大哥，您们一家3口都很懂生活也很会享受生活呀！（跟进顾客的感觉） 您喜欢大海，追求浪漫 大嫂会过日子，到国外又能增长见识，还能低价采购到国内看不见，买不到的商品，一举两得！ 大哥您儿子喜欢创新冒险，喜欢挑战！一定是个有个性有主见的孩子！ （赞美中在暗暗助销，增加顾客的好感——勾拳） 微笑静待顾客反应与回答 再视情况借机跟上展示线路价值： 您儿子想去探险，目前专门的探险项目还真没开发 不过，看看别具一格的西域风光也是另一种意义的探险 （对顾客的需求销售人员永远不要对顾客说没有，可以借机推荐类似意义的项目去引导顾客的需求） 每年10月份的季节是新疆最美的季节 不但能看到雪山 还能品尝到新疆香甜的瓜果 现在去最有福气了 既饱眼福又饱口福呀！（先建立亲和，创造好销售氛围，勾住顾客的兴趣，再借机引导顾客需求，整个销售思路清晰、话语温馨，让顾客顿生好感） 既然销售开场的勾拳很重要，那么应如何出勾拳？勾拳要怎么打？ 请看下篇巧做“三好人”，妙打三好勾拳