年前回老家过春节，乘火车的经历让我感触良多，从销售的视角看更是饱含销售哲理： 列车经过一晚上的日夜兼程，从摇摇晃晃中醒来的乘客，开始起床、刷洗、打开水，削水果，吃泡面，卧铺车厢开始渐渐暄闹起来。 “供应早餐了，旅客朋友们！” “早餐供应稀饭，刚出锅的热稀饭，有需要吃早餐的旅客朋友吗?” 列车员推着冒着热气、散发稻米清香的餐车漫步过来 “多少钱一份？”我对面的阿姨问道 “10元！” “来一份吧！” “好的！”列车服务员熟练的打着稀饭、夹好咸菜、馒头，递给阿姨 “来，给你4块！”阿姨显然听错了价钱 “是10块不是4块”列车服务员说道 “哎呀，10块？！！！”阿姨提高声调，嗓门很大，显然不相信，一份简单的稀饭要卖到10元 阿姨边说边想把递过去的钱收回来，表情有点犹豫 （继续要吗，价格显然不能接受 不要吗，列车员已将稀饭打好，且已递过来，放在了列车的小餐桌上） 瞬间，现场气氛有点紧张、有点尴尬。 冲突的一幕可能就要上演！ “哎呀呀，怎么样，不要了吧？！”【跟进阿姨的语气、语调略带轻松式的模仿阿姨的说话方式，列车员带有一点诙谐地调侃道，语调没有责怪，更多的是理解（销售中的同步调频）】 顿时车厢里发出了一片有善的笑声，包括我和旁边的几个乘客，有点不好意思的阿姨也笑了。 “阿姨，不一样呀，这是在列车上" [ 同步调频即认同顾客的感受后，再解释顾客容易接受；而我们的不少销售人员销售流程错位，习惯跳过同步调频直接解释，导致销售效果不佳】 “这份早餐给我吧！”我递给列车员10元钱 我原本不打算要早餐的，一来我刚吃过水果，二来我再过10分钟就下车了，早餐可以回家吃。但由于列车员给我的好感觉，我还是买下了我这份可买可不买的单。 （销售有时销的就是感觉，看你能否先把自己的好感觉销给顾客，让顾客认识你，认同你，进而再销售产品，所以，销售人员要善于制造“好感觉”！） 在销售中，销售人员沟通力的好坏，往往决定其销售业绩的好坏，而同理心在沟通中是很重要的要素。同理心即换位思考，能够站在对方的视角看问题，给予对方充分的理解与肯定。 阿姨和列车员开始可能各自看问题的角度有所不同，他们的心理活动可能是： 顾客的角度（阿姨）： 稀饭的成本不到1元，卖10元，太暴利了！于是产生吃惊的疑问：哎呀！10块？！！！ 列车员的角度（销售人员）： 这是在火车上，这里是特殊的销售渠道，不讲原料成本，列车上投入的精力、时间及运输成本卖10元很正常的，别大惊小怪的！ 如果这位列车员没有同理心，从自己的角度出发，他就不可能有上面的回答，也不可能有我们看到的那很有意思的一幕，甚至可能引起争吵与不愉快！ 笔者模拟一下不同年代服务人员可能的不同回答： “4元！，送给你吃差不多！！！”（ 70年代大锅饭时代的回答，责骂、教训的口气。服务人员没有服务意识，有的只是怨气，但和顾客争吵时口才一流，笔者在70年代末遇到很多） “4元，成本都不够现在物价涨的多快呀！！”（ 80年代初改革开放初期的回答，有责备但没有了责骂） “4元？在列车下可以，在列车上可不成！你想想看，列车是一个流动的世界，它不产水，不产米，什么都得列车下带上来，成本不一样呀！”（90年代的回答，开始显现服务意识，少了责备，更没有了责骂与教训，多了一份解释） “哎呀呀，不要了吧？！ （带轻松式的语调同步跟进，不但多了一份理解与包容，也多了一份面对顾客拒绝的坦然，更多了一份同理心，销售人员有时恰恰是靠这份宝贵的同理心走近顾客的，“走近顾客”是卓越销售技能的第一步第一力） 不同年代，人们的说话方式、语言往往不知不觉都会带有一些时代烙印，从以上不同时代的不同回答，也可以看出社会的发展在潜移默化的提升个人综合素质的提高！ 随着物质经济的发展，也同时推进了精神文明的发展！ 年代越近，人与人之间相互交往的和谐因子也越多，和谐因子越多社会进步越快！ 所以，也可以这么说，营销销售人员，正在默默的推动社会不断进步，其中，有你，有我，有他，有我们所有营销销售人员的共同努力！ 外表长像80%与马云相像，内在智慧70%与马云相似，做销售培训界的马云——销售实战培训师 何 叶