问题（４）东方培训在线：黄老师，目前中国企业在销售队伍的管理还上存在很多困惑，比如销售队伍总出现抱怨、慵懒、业绩振荡、精英流失等不良现象，这些现象背后的深层次原因到底在哪儿？如何从根本上解决？

黄老师：这是非常专业人士才能提出的问题！非常欣佩您们！销售队伍的抱怨、慵懒、业绩振荡与精英流失等现象都属于表面现象，其背后的深层次原因在于管理者忽视了销售队伍的五大人性。

第一：分配销售指标鞭打快牛。即销售指标的制定与分配中存在棘轮效应。结果销售员都喜欢保留一手，并且销售员普遍认为公司分配销售指标不公平，中国人在“自由、公平与民主”中最关心公平，最少应该在机会上要公平。几千年的科举考试就是每个中国人的中国梦，这就是几千年来中国强盛的根因。

第二：在已定的销售区域中增加销售人员比较随意。增加新的销售员，需要拿走老销售员的销售地盘，但对老销售员没有任何补偿，或补偿不足以让老销售员拿出销售地盘给新来的销售员。销售量做上去了，老板就增加销售员来分他的销售地盘，故很少人会去努力把销售量做上去。盲目相信人多力量大，采取销售的人海战术。结果导致销售区域与销售管理的边际递减现象。

第三：设计的销售薪酬体系不够严密，也不够人性。不严密就会出现销售曲棍球棒效应，不够人性就会打击销售队伍的士气。很多公司喜欢在销售奖励条例中使用“惩罚或扣罚”条款，其实这种作法得不偿失。因为扣罚与惩罚容易引发销售人员产生卡尼曼厌恶损失现象。2002年诺贝尔经济学学奖得奖人，普林斯顿大学心理学教授，卡尼曼在1992年通过心理学研究发现，在可以计算的大多数情况下，人们对所损失的东西的价值估计高出得到相同价值的两倍。也就是人们通常需要两倍于损失的收益才能弥补损失带来的痛苦。卡尼曼断言，同样，当所得的比预期的多时，人们会很高兴，而当失去的比预期的多时，就会非常愤怒痛苦，痛苦让人记忆犹新。扣罚字眼与扣罚行为，意味着属于销售员的东西（心理帐户属于销售员）却被公司借政策理由抢走，所以他们在心理都怨恨公司，心理感到痛苦与厌恶。于是就开始消极怠工，销售的努力程度降低，销售效率下降，并开始堤内损失堤外补（腐败费用或兼职等），而且没有内疚或羞耻感。对销售员工资的调整也是随意性，总是找些理由，如经济危机导致企业今年效益不好，降低销售员的工资。他们不知道调低工资会带来销售士气的长期低迷，因为人们对收入有个棘轮效应。

第四：销售经理在招选过程中喜欢招选与自己脾气、性格等相类似的，能力比自己差一点的下属。因为他们惧怕优秀的能力强的人才招进来了以后，威胁到他们的地位与前途。为了应付老板，表明自己招选的都是比自己能干的销售员，也只是一年中就那么一两个，其他时候都说好人才难招，招不到。这一两个优势的能干的人才被招进来以后，也因人类的“螃蟹效应”，要么出走，要么被同化。自动出走的是精英，留下来的都比销售经理差的。这就是销售部人力资源管理中最容易出现的俄罗斯套娃现象与TOPK风格匹配缺失现象。

第五：销售经理在评估销售队伍的绩效时，容易犯知觉归因错误。很多销售经理在评估销售员时，经常会说这句话：你没有完成销售指标，这是铁的事实。我们的销售考核政策没有错，是你理解有误，这是你能力有问题。这种销售评估的结果肯定是销售员口服心不服，甚至口心都不服，与销售经理对骂。销售员要么会选择离开公司，要么会采取销售工作消极怠工。还有的销售经理会说，今年销售指标没有完成是因为遇到了经济危机，是因为销售指标过高；去年完成销售指标是因为我们运气好，销售指标过低。结果听到这种归因的销售员不会没有完成销售指标而有压力，也不会因完成销售指标而感到自豪。这是为什么呢？因为人们是生活在自己的知觉世界中，人们凭知觉对外部世界做出反应。销售员因知觉而采取行动，销售员的行为是以他们对评估的知觉为基础的，而不是以评估本身为基础。

很难从根本上解决以上五大本性，但是必须解决他们，至少要把它们的影响减低到至少。解决的方法与细则可以查找我的文章，那里面有很详细地描述。这里只强调三个原则：

第一：销售指标、销售区域、销售薪酬的方案中必须抑制棘轮效应、边际递减效应、曲棍球棒效应和卡尼曼厌恶损失效应。

第二：给与用招选权的人以职务安全，并努力提高他们的管理技能。制定抑制俄罗斯套娃现象与TOPK风格匹配失调现象的制度。

第三：训练销售经理正确运用知觉归因。人们的行为获得成功或遭到失败主要归因于四个方面因素：努力、能力、任务难度、机遇。将销售员的成功归因于能力和努力等内部因素时，销售员就会感到骄傲、满意、信心十足，而将销售员的成功归因于任务容易和运气好等外部原因时，产生的满意感则较少。相反，如果将销售员的失败归因于缺乏能力或努力，则会产生羞愧和内疚，而将销售员的失败归因于任务太难或运气不好时，产生的羞愧则较少。同时归因于努力比归因于能力，无论对成功或失败均会产生更强烈的情绪体验。努力而成功，体会到愉快；不努力而失败，体验倒羞愧；努力而失败也应受到鼓励。