欧阳海淼：选导购，漂亮的好还是不漂亮的好？

——此文已发表于《中国美妆》杂志2012年7月刊欧阳海淼老师专栏

案例

    加盟商万小姐经营的是一家中高档品牌化妆品专卖店，来店铺的顾客都是有一定经济实力和生活品质的中年女性，店铺的形象也装饰得非常的高雅，万小姐自己也是一个美丽与智慧兼具的职业女性，所以，在选导购时，万小姐就喜欢选择形象比较好，漂亮的女孩子，这样，顾客看着也赏心悦目，导购形象和品牌的定位比较协调。

    但是，在万小姐接连又开了两家新店之后，情况改变了。

    因为店铺租期的问题，两家新店几乎是前后一个月内开店，比万小姐预计的开店时间要早，这下子，人手招募就来不及了，老店这边储备的员工又不够两家店的，所以万小姐临时招募了一批新员工先来顶岗。计划先把店开起来，一切稳定之后再把不满意的员工逐个换掉。

    这里就有一个叫小蔡的女孩，是追随男朋友刚刚来到这个陌生的城市的。她有过销售经验，人也干脆利索，和人交流没什么障碍，性格极爽朗，笑起来一张大嘴从不掩饰。可惜就是形象差了一些，身高只有一米五四，皮肤黝黑，一张大嘴可以和著名影星茱莉亚.罗伯茨媲美，而且嘴角旁边还有一颗和玛丽莲.梦露一样的黑痣。但这些组合起来，却俨然没有这些明星的风范，尤其和店铺其他亭亭玉立、白皙清秀的导购比起来，就更显得她土头土脑，太不出众了。

    一贯追求完美的万小姐心里很不满意，但苦于人手不到位，而这个小蔡好歹沟通能力还挺强，又吃苦耐劳，店铺最脏最重的活儿都主动去做，接待顾客也是最积极的。万小姐只好先隐忍一下，心想等过段时间招到更好的再把她换下来。

    结果，三个月之后，万小姐傻眼了。

    接连三个月，店铺的销售冠军都是小蔡，而且她的业绩比第二名的业绩远远高出一截！非但如此，在店铺这三个月的顾客档案资料登记显示，小蔡建立的老顾客群体也是最多的，看来顾客并不讨厌她，甚至还挺喜欢她，这到底是怎么回事呢？

    经过一段时间的观察之后，万小姐发现，也许是因为知道自身的条件不如其他员工，所以小蔡在很多方面很多时候都比其他员工更加的努力，更加的用心。首先，有顾客来，小蔡绝对是最主动最有服务意识的；然后在销售的过程中，为了在业绩上不比其他人差，小蔡也是使出了浑身解数，对顾客的服务做到了极致。最初，看到她的顾客对她都有些不以为然，但慢慢的，顾客都能感受到她全力以赴的付出，并最终为她的热情所感染，被她的执着所感动，一个个成交。而且，还有一个细节，店铺里的其他女孩子，都非常的年轻漂亮，而店铺的顾客群体呢，都是人到中年的女性，不免身材会有些走样，和这些年轻女孩子比起来，就觉得自己真的老了，尤其在试衣服时，更觉得穿不出来感觉。但是和小蔡一起比较起来，顾客反而就觉得更有自信了，再加上小蔡性格爽朗，时不时再拿自己开开涮，跟顾客做做比较，顾客往往就在一片笑声中开开心心的购买了。

    真的是无心插柳柳成荫，万小姐没想到，自己这误打误撞之举，竟然是这样的一个皆大欢喜的结果。自然，三个月过后，万小姐不仅没有辞退小蔡，反而重用了她，提拔为资深导购。

分析

    我们来看这样的一则招聘广告：

    招聘  导购员

    要求：身高1.6米以上，五官端正，体貌匀称，形象气质佳，一年以上销售经验。善交流沟通，亲和力强，有销售工作经验者优先。

    工作地点：略

    薪资待遇：略

    在我们零售行业，因为导购员这个职位是要和顾客打交道的，所以更多的用人单位在招聘时都是把形象作为首要的硬性条件列出来，找员工，第一条就是身高多少，形象气质佳。这其实已经变成了一个约定俗成的规律。就像案例中的万小姐，也是喜欢漂亮的导购，觉得可以让顾客赏心悦目，这种想法在行业中非常的普遍。

其实不止是在我们零售行业，在很多行业，面试官往往也容易以“貌”取人。甚至现在许多应届毕业生也走入了“被”以貌取人的尴尬位置。《新浪女性》报道：在一项有45098人参与的调查显示，94.7%的网友肯定容貌重要。而每年寒暑假都是学生整形的高峰期，其中不少整形项目的参与比例已经超过了上班族的需求，其中甚至不乏一些尚未成年的孩子。不整容带不出去，甚至博得了许多家长的认同。而在某网站进行的关于职业与相貌的辩论中，同样证明了这样的论调。对于大学生来说，刚刚踏上社会不久，没有阅历与经验，招聘单位往往都是以貌取人的先录取后培养。宁招能力一般的美女也不选能力较高的丑女，似乎已经是业界第一个规范。

    看来，漂亮的孩子惹人爱，漂亮的员工也惹人爱。但在我们的工作中，漂亮的导购真的就是万能的吗？无独有偶，笔者也曾遇到过这样的一个真实案例。

    一家高级男士用品的店铺。

    一男一女两个情侣走进店铺，首先，店铺里最漂亮的女孩子主动上前去接待。这个男顾客有说有笑的在跟导购聊天，试穿衣服。但结果非常奇怪，不管这个男顾客试什么，女顾客全部黑着脸说不好看。店长一看不对劲，赶紧换了个形象一般但处事稳重大方的导购上去，推荐的是同样的产品，女顾客竟然没有任何意见，二话不说，全部买单。

    这是我们在店铺中遇到的真实情况，尤其是在我们面对不同顾客群体的时候，顾客心理的微妙反应是非常细微的。有时候，我们都认为，漂亮的女生好做销售，能够得到顾客的欢心，但其实并不一定这个样子。这个案例中的漂亮导购，无疑就让我们的女顾客产生了醋意，心生不快，即使是喜欢的商品，也拗着坚决不买。但在店长发现了苗头，调换了服务人员之后，奇迹就产生了，同样的产品，和颜悦色全部买下。这是一件很有意思的事情，但其实也是人的正常心理反应。

    而且还有这个说法，一般都说，在商场里边，楼层越高，导购长相就越差。其实，真的是这个样子吗？当然，一般情况下，一楼都是一些化妆品、珠宝之类的，或者是一些大牌的店铺，对形象的要求就比较高。二楼是少女装，三楼是淑女装，四楼是男装，五楼是家纺内衣等。因为品牌的不同，所以导购的形象也不同。

    其实这只是相对而言。在一定的范围之内，不违背大原则的情况下，其实你的店铺不一定全是美女，因为美女有些时候也不好管理，而且不一定每个顾客都喜欢美女。这样，反而可以让你的店铺形成对比，就比如案例中的小蔡一样，因为知道自身条件不如其他同事，反而危机感更强，做事更加努力，起到了意想不到的效果。

而有些时候，太漂亮的导购，也会让顾客有压力。尤其像刚才案例中的万小姐的店铺，因为顾客群体都是人到中年的女性，她们有经济实力，有高品质的生活，有独立的事业，但是同时，时光也磨去了她们身上的光彩。对于有些女性来说，太过漂亮的女孩子会让她们有压力，相当于提醒她们自己已经老了。

    所以，漂亮与不漂亮都是相对而言。太漂亮的也不行，一是顾客有压力，二是不一定留得住，三是因为诱惑多，机会广，也很容易工作不稳定，容易跳槽。其实，只要长相顺眼，符合大众的审美观，端庄大方就可以了。光好看没有用，能和顾客有良好的沟通，能踏踏实实做出来业绩，这才是实实在在的。

文中的万小姐，也不妨敞开心胸，多尝试任用一些不同类型的导购，说不定，还可以给顾客更多新鲜的感觉呢。

锦囊一：导购的综合能力比五官更加重要

    长相是天生的，而工作能力可以通过后天努力而来。

    曾经也有一些极端的HR从业者，提倡选用丑女，理由是丑女往往有才，而漂亮女子往往是花瓶。确实，有些长得漂亮的女孩子虽然第一眼让人耳目一新，但在和顾客沟通的过程汇总，技巧拙劣，见识粗浅，反而会让顾客有心理落差，从而对品牌的印象也会下降，这种事情也不鲜见。但凡事没有绝对，漂亮的导购也不一定都是虚有其表的，而长得一般的女孩子也不一定个个都是才女。

    所以，选择导购，气质和内涵比五官更加重要。如果她的修养和气质与你的品牌定位和顾客群体非常的吻合，漂亮一些还是普通一些都不是太大的问题。

    无论是漂亮的导购还是不漂亮的导购，如果她的服务意识不强，对顾客没有做到以客为先，那我相信，顾客肯定都不会喜欢。不管是什么外表，导购的服务意识强，能够做出来业绩才是硬道理。

    能够用真诚的服务意识去对待我们的每一个顾客在，这样的导购才是好导购。在这个基础上，导购漂亮一些还是不漂亮一些，要看她自身的工作能力和工作情况，这才是最重要的。

锦囊二：导购的类型应随顾客群体的不同而不同

    做什么品牌，选什么导购。应该是符合品牌定位的，和该品牌的顾客群体有共同语言，能够征服顾客的心的。

    例如著名的女装品牌“白领”，在早些年率先选用男性做导购员，而且做得有声有色。业绩在同行业中一直是赫赫有名的。对于白领这样的成熟女装品牌，男性导购员的赞美对于中年女性顾客群体来说，杀伤力不是一般的大。都说异性相吸引，女性顾客也容易有一种满足感，满足一下小小的虚荣心。而且男性导购可以为女顾客的选择从男性的角度提供参考意见，往往会有意想不到的效果。

    所以，导购的类型应该随品牌的顾客群体的不同而不同，最主要是符合顾客的沟通层面。

锦囊三：二者结合，适合不同的顾客需求

    人上一百，形形色色，为了符合更多的顾客群体，店铺的导购类型也不妨多元化一些，在条件允许的情况下，既有形象甜美的美女，又有长相一般但踏实肯干的员工。岂不是一举多得？

    男性导购和女性导购，都可以搭配使用。而漂亮的导购和不漂亮的导购，也可以搭配使用。关键是看你的品牌定位是怎样的，顾客群体是怎样的。而这些员工本身的素质和服务水准更是综合考虑的因素。

欧阳寄语：外表不是选择一个导购的首要因素，综合能力才是硬道理。

 ——摘自欧阳海淼老师新书《导购应该这样管》