欧阳海淼：谁动了衡量的砝码？

——导购喜欢抱怨怎么办？

——此文已发表于《中国美妆》杂志2012年5月刊欧阳海淼老师专栏

案例

“真烦，今天公交车好多人，又把我的新鞋踩脏了。”导购小白懊恼的边换工服边抱怨。

“我也好烦哦，今早上我又没赶上前一班公交车，打车过来上班的。”导购小王悻悻的说。

“唉，怎么我们店人运气都那么差呢，我今天也好倒霉哦，买早餐的时候，我也没仔细看，少找了我五毛钱。郁闷呐。”新来的小张附和道。

一时间，还没上班，店里的气氛就蓦然间多了一些阴霾，大家都开始唉声叹气起来。

分析

抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

导购喜欢抱怨。很多是因为年龄小，缺乏主见，易受周围环境左右，负面情绪很容易影响并复制。但一旦当抱怨成为习惯之后，你会发现，你周围的生活都不再阳光，你的抱怨长此下去，可能会影响你自己对人生的价值观，影响你对人生的态度。而通常，幸运是不会光顾一个喜欢抱怨的人的。

抱怨是最消耗能量的无益举动。有时候，我们的抱怨不仅会针对人、也会针对不同的生活情境，表示我们的不满。是的，生活中有不少的烦心事。被糟糕的交通困住，被天气所困扰，等等。不仅仅外部的环境让我们抱怨，我们还不断的抱怨我们自己。比如时间不够啊，钱不够花啊，不够聪明不够冷静啊，反正什么看上去都不够好。

抱怨的特点

1、抱怨是一种发泄

    当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为。当然，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失。

2、抱怨具有传染性

    虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众(其他员工)，并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系(为了获得认同)。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。

3、抱怨与员工性格有关

 抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情，不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。有时我们会发现，在公司中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。一个公司80%的抱怨都可能出自他们的口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承受一丝的不公，这可能与他们的成长环境有关。

但是，这些抱怨有用吗？抱怨改变了原本的状况吗？

我们看下边这个故事：

曾经有一段时间，小猪贝蒂对爸爸抱怨他的生活，抱怨事事都那么艰难。他说：“我真不知该怎样应付生活，简直要自暴自弃了。我觉得生活和学习的压力已经超过你我所能承受的极限，好像一个问题刚解决，新的问题就又出现了。”
    小猪贝蒂的爸爸是一位厨师，他把儿子带进厨房。他先往三只锅里倒入一些水，然后把它们放在旺火上烧。不久，锅里的水烧开了。他往一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放入鸡蛋，最后一只锅里放入的是碾成粉状的咖啡豆。他将它们浸入开水中煮，一句话也没说。
    小猪贝蒂咂咂嘴，不耐烦地等着，纳闷爸爸在做什么。
    大约20分钟后，爸爸把火关了，把三样东西分别放在三个碗内。做完这些后，他才转过身问小猪贝蒂：“你看见什么了？”
  “胡萝卜、鸡蛋、咖啡。”小猪贝蒂回答。
    爸爸让小猪贝蒂靠近些，并让他用手摸摸胡萝卜。他摸了摸，注意到它们变软了。  爸爸又让儿子拿一只鸡但并打破它。将壳剥掉后，小猪贝蒂看到的是只煮熟的鸡蛋。
最后，爸爸让他啜饮咖啡。品尝到香浓的咖啡，小猪贝蒂笑了。他怯声问道：“爸爸，这意味着什么？”
    爸爸解释说，这三样东西面临同样的逆境——煮沸的开水,但其反应各不相同。胡萝卜在入锅之前是强壮的、结实的、毫不示弱；但进入开水后，它变软了、变弱了。鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏，但经开水一煮，它的内脏变硬了。而粉状的咖啡豆很独特，进入开水后，它们改变了水。

    每个人在生活中都会遇到许多困难和问题，你有权决定自己对逆境的态度和自己的前途。在艰难和逆境面前，你可以学胡萝卜、鸡蛋或是咖啡豆。你可以屈服，也可以使自己变得更坚强——甚至，你可以改变环境！

一般来说，抱怨多为薪酬问题，工作环境，同事关系，部门关系等问题，那如何处理员工的抱怨呢？
1、乐于接受抱怨

    抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。

在接受顾客的抱怨时，也就是顾客投诉时，我们通常会说，要感谢顾客抱怨，因为只有顾客抱怨了，我们才知道顾客不满意，才能够有再次和顾客沟通，补救和挽回顾客的机会。所以，我们应该感谢顾客的抱怨。

同理，对于员工的抱怨也是如此。如果员工闷在心里不说，时间长了，可能就是一个定时炸弹，搞不好既伤了自己，又伤了别人。

但同时，抱怨是一种发泄，他具有感染力和破坏力，所以，当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。

2、尽量了解起因

     任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

3、平等沟通

    实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。
4、处理果断

    需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。

   锦囊一：找出根源

当员工对公司出现不满的时候，要及时进行了解情况，找出根源所在。分析原因，对症下药。

锦囊二：了解员工的心态和想法

找出根源之后，要及时进行沟通，了解员工目前的想法和状态，面临的问题，主要的关注点，以及接下来怎样去解决。

锦囊三：尽快解决，冰释前嫌

当找到问题所在，及员工目前的想法之后，要尽快进行解决，消除误会。因为负面的情绪传染得非常快，会直接影响我们的工作状态和工作结果。

锦囊四：日常的灌输和影响非常重要

虽说公事就是公事，作为员工来讲，必须服从上司的工作安排，但在实际的工作中，未免仍有很多不尽人意的地方。所以，作为上司来说，在平日，就要言传身教，积极灌输正面的思想，及公司的优势和发展等，使团队中一直保持比较正面的氛围，这样，即使在出现问题的时候，也可以很快就挽回。

锦囊五：关心员工的生活及情绪，从个人感情上影响她。

找到员工的个性化需求点，针对个人的事情情况去关注他，影响他。

锦囊六：团队中需要榜样。

团队中需要榜样来带领，所以，尤其是在团队中出现异议而对于公司有不满的时候，必要的时候，也可以先逐个击破，先以某个员工或某个店铺着手，统一思想和观念，塑造一个模板和榜样出来，便于其带领和影响其他团队成员共同前进。

欧阳寄语：

抱怨就像苹果篮里的一枚坏苹果，一定要及时扔掉它。

 ——摘自欧阳海淼老师新书《导购应该这样管》