欧阳海淼：谁吓跑了我的顾客？——如何解决深度接触率的问题？ 案例一： 一鸣是一位优秀的市场督导。 多年以来，不管她走到哪个城市，都会抽出一些时间到当地有名的商场和步行街逛一逛，了解一下这个城市的市场。 这次到长沙也不例外。 在长沙友谊总店，二楼的男装专柜，一鸣溜达了一圈，就随意进了一家著名的男装品牌，该品牌的业绩在商场男装楼层也是赫赫有名的。 一进专柜，导购小姐职业化的笑脸就送上来了，紧跟着一鸣，热情的忙上忙下。她礼貌的对导购员点头微笑了一下，就随意浏览，刚走到T恤的货架前，这个导购就说：“这是我们新款T恤，是桑蚕丝面料的，含18种氨基酸和蛋白质。” 一鸣“嗯”了一声，继续往前走，“这款衬衣的纽扣是贝壳钮，采用来自深海的黑碟贝，非常尊贵。”，“谢谢”一鸣再次礼貌回绝，继续漫不经心的浏览。“我们现在这款夹克正在搞促销活动，可以买一送一，买一件夹克送一条裤子。”导购依旧锲而不舍。一鸣声音犹疑了一下，还是回了句“谢谢”，继续往前走。这位导购继续不懈努力，“这双鞋子是小牛皮的，是我们店铺最尊贵的一款鞋子，穿着非常舒适，材料稀有难得。” 一鸣实在忍无可忍，在这店里呆不下去了，被这个导购吓得扭头走了出去。天知道如果再呆下去，这位美丽的女孩不知道还要喋喋不休多长时间。 案例二： 与之形成鲜明对比的是，有一次，一鸣来到一个著名的国际一线奢侈品品牌专卖店里。 店铺的导购是男性导购员，高大威猛，英俊潇洒，西装革履，文质彬彬，让人过目不忘。一鸣一进去，这位英俊的男导购就说：“Hello！”一鸣友好的点头微笑了一下，信步走了进去。这家奢侈品品牌的店铺比较大，大概有将近两百多平米，里面的商品品类也比较丰富，除了服装外，还有皮具、鞋子、饰品、眼镜等。，一鸣慢慢的浏览着，偶尔在某个货架前稍稍停留一下，又继续往前走。在这个过程中，那位高大威猛、，一身西装、，双手背后、，犹如保镖的帅哥导购始终一言不发的跟随在一鸣的身旁上，大概相距不到一米。除了他没有戴墨镜，其气氛之严谨跟保镖箭在弦上的紧张感别无二致。 店铺里铺的是木地板，一鸣穿的是高跟鞋，那位高大英俊的男性导购穿的也是正装皮鞋。为了显示奢侈品品牌的尊贵和优雅，店铺的背景音乐声音非常低，若有若无，店铺里也没有其他的顾客，一时间，只能听到他们两个单调而刺耳的皮鞋“嗒嗒”的声音此起彼伏。不管她走到哪里，那位导购都跟到哪里，依然是相距不到一米，紧跟不舍，默默无语，唯有他们的皮鞋“嗒嗒”声在那里固执地回响啊回响。一时间，本来有个好心情来逛街的一鸣，当时的心情完全被这沉闷而压抑的气氛给破坏了。还没等找到心仪的商品，一鸣就忍不住扭头快步走了出去。 分析： 案例一这个导购的服务，明明是在赶顾客走。 太过分的热情只会让人反感，而且，当一位女士走进男装店铺，她并不知道一鸣是给先生买呢，还是给父亲买呢，还是给弟弟买呢，抑或是送领导呢？要知道这几种需求是有非常大的差异的。即使是确定顾客要买东西，她知道是买上衣呢？还是买裤子呢？抑或是买配饰呢？她什么也没问，一鸣什么也没说，她什么也不知道！但她就直接开始盲目的喋喋不休的想当然的进行推荐，结果，当然就是碰壁了。 这种情况在我们的销售过程中屡见不鲜。 我们的很多导购人员，尤其是处于销售初期的新手，求胜心切，喋喋不休，殊不知其实是你自己在赶顾客走，让顾客没有在这里购物的轻松氛围，当然更不存在什么深度接触的问题了，早就被吓跑了。 案例二中的导购的服务，其实也是我们的导购经常犯的错误之一。 顾客一进来，像探照灯一样，跟随顾客照来照去，犹如防贼一样。试想一下，在这种气氛中，顾客能轻松愉悦的购物吗？ 说到这里，我不禁想起了钓鱼。只要一竿在手，性情暴躁的小伙子也会“静如处子”......此中乐趣无法用语言来描述。因此，许多人认为，钓鱼是一个修身养性的活儿。 有喜欢钓鱼的朋友就会明白，在钓鱼的时候，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住最佳时机的，因为如果在鱼儿还没有完全上钩时就早早的收起，只会把鱼儿吓跑；而如果等到鱼儿把饵都吃完了再收鱼钩，鱼儿早就跑掉了。举个例子来说，我们的卖场，我们琳琅满目的商品，精心陈列的道具，这些对客人而言都是美味诱人的鱼饵，而到我们店铺的客人就像是游来游去的鱼儿，他们闻到了我们店铺这些香喷喷的诱饵，看到了美丽整洁的商品，都会凑过来，有随手翻看的，有驻步凝视的，有准备询问的，有兴起比划的。 而这个时候，我们的导购就要恰到好处的收起钓竿，让鱼儿上钩。所以，能否抓住顾客需要帮助的时机非常重要。太早了，会把人吓跑，就像我上述中长沙友谊商店的男装专柜；太晚了，也会让鱼儿跑掉，就想上述案例中一国际著名奢侈品品牌的帅气男导购。 时机很重要。 聪明的导购会这样做—— 锦囊一：询问需求 顾客一进来，热情招呼之后，应给顾客以适当的空间让他随意浏览。留意顾客的肢体语言，轻声询问顾客的需求：： “您好，请问您是送人还是自己穿？” “您好，请问您是想选上衣还是裤子呢？” 注意事项： A. 与顾客的站距不少于3步（即约1米开外）。 B. 不要专注顾客的身体，要以自然放松的环境让顾客去活动，但要随时留意顾客的需求及动作。 C.B.切勿两个导购同时上前紧跟一个顾客，以免给顾客过大压力。（顾客形迹可疑时除外） C. 锦囊二：制造空间 如果顾客说出需求，那自然皆大欢喜，针对需求推荐即可。 如果顾客说“随便看看”或者不予回应，那就可以说： “请随意看，有什么需要请叫我，我是××。”同时，与顾客保持一定的距离，使顾客有足够的私人空间，但要用眼睛余光关注顾客，一旦顾客需要帮助，即可主动上前提供服务。 一般以下情况是顾客有需求的时机： A.顾客目光专注于某一货品之时。 B.顾客表现出寻找导购或商品时。 C.顾客与导购视线相遇时。 D. 顾客表现出询问的语言或动作时。 E. 顾客随意翻动商品猛抬头时。 F. 顾客翻看吊牌时。 G. 顾客将已购大宗商品或纸袋放下时（抱小孩的顾客将小孩放下时）。 H. 顾客拿取或比试商品时。 I. 顾客手触某一商品时（区别与随意翻看货品）。 J. 顾客与同伴谈论商品时。 K. 顾客翻看画册、海报、POP等时。 L. 顾客询问品牌产地等时。 注：切忌在顾客刚接触商品瞬间突然发问，会吓到顾客。 锦囊三：个性开场 寻找顾客身上的个性化之处，适当的用赞美或其他话题开场，从而打开僵局，打开与顾客沟通的局面。 给大家讲一个故事，这是一个真实的案例，是一个台资企业的老板讲过的他回台湾购物时的一个真实经历:。 他随意走进了一家店铺，是卖养生化妆品的，说实话他对这块并不感兴趣，转了一圈准备出去。这时那个导购员突然看着他的手说：“你的手也长倒刺啊？”他莫名其妙，怎么会看到我的手长倒刺了呢？他的手长倒刺是经常有的事情，既不雅观又很痛，虽然一直为此有些苦恼，但也从没当成一回事。结果那导购又说：“，我的手以前也长倒刺哎，很难受的，挺痛的。不过我后来咨询了医生啊，是缺乏维他命B，然后涂一种维他命的药膏就好了呢。”“是吗？”这个老总好奇的问道。“真的哎，而且那个药膏很便宜，只要几十块钱台币，我知道前面就有家药店有卖，我带你去啊。”导购热心的回答他。结果就真的带他到了前面的药店去买。他当时觉得挺感动，人家又这么热心，不太好意思，就问你卖的是什么产品啊。导购说，我们做的是纯天然养生的化妆品，可以有什么什么功效，你可以送给太太啊，她肯定很开心。结果后来在他手里买了将近几万块台币的产品，回家送给了他太太。 锦囊四：及时帮助 标准语言询问及推荐，如： A. 你好，需要帮忙吗？ B. 喜欢不妨试试看？ C. 想要这一款吗？先生。 D. 这款的颜色（款式）很适合您，不妨试试看？ E. 这款采用了我们今年的特色面料（工艺），可以穿上感觉一下，很不错的。 注意： 要细心留意顾客每一细微动作，察言观色，积极把握时机，快步迎上前去，敏捷有活力不拖沓。面部表情自然放松，真诚微笑，语调明朗愉悦。 欧阳寄语： 己所不欲，勿施于人，不要吓走你的顾客！ 以上文字摘录于门店销售管理专家欧阳海淼老师新书《店长应该这样当》第二章第二节，当当网地址https://product.dangdang.com/product.aspx?product_id=21009475&ref=search-1-pub 欧阳海淼（Daisy） 《前沿讲座》专家讲师 国家注册企业培训师 中华讲师网特聘VIP讲师 中国培训师大联盟专家讲师 从终端一线门店成长起来的实战派专家，多年来一直致力于零售行业的管理和培训，曾任多家著名品牌全国培训负责人，精通零售行业终端管理及零售门店培训，尤其擅长门店业绩提升类和门店管理类培训。培训近两百场次，学员上万人次。 欧阳老师作为一名从终端成长起来的培训师，透彻了解门店人员内心及顾客心理，擅长在课程中加入成长心得，相似的成长经历使其极易与学员引起共鸣，现场气氛热烈，感染力强，同时贴近终端实战，从根本上帮助学员解决遇到的问题，提升业绩。 授课风格： 实战|亲和|激情|生动|震撼特色描述： 亲切生动，打动学员内心，激发共鸣，解决实际问题。 擅长解决的问题： 门店销售业绩提升、门店经营管理、终端员工管理、终端服务能力提升、品牌经营等。 王牌课程： 一、门店业绩提升类课程 1.《门店业绩倍增的五大关键》 曾在《前沿讲座》栏目全国百余家电视台连载播出 2.《如何提升店铺业绩》 历经多家企业验证，业绩提升显著的经典课程。 3.《店长如何抓业绩》 终端门店店长的业绩锦囊，轻松赢利 二、 门店服务营销类课程 《金牌服务VIP》 三、 门店管理类课程 1.《店长应该这样当》系列课程 ——十二月份新书《店长应该这样当》即将新鲜上架 2.《教你如何做督导》系列课程 涵盖督导从角色认知到现场管理、目标管理、教练技术等多方面能力，全方位打造优秀终端督导人员。 3.《终端门店如何选人、用人、育人、留人》 4.《成就辉煌之巅——终端导购心态激励》 四、 经销商课程 《代理商如何破茧成蝶》 Blog：https://blog.sina.com.cn/daisyouyang 商战名家：https://www.boke28.com/Expert/Expert_12884_yes.html 中华讲师网：https://oyhm.jiangshi.org/