管理客户关系中的关键环节提升整体服务品质，从员工管理到流程、系统、政策、制度的管理，提升服务交付质量。通过剔除价值减损的流程、环节提升客户感知度。通过管理服务外包确保服务质量传递。课程通过本人作为消费者经历的真实案例以及自身多年企业服务管理经验，分别从消费者和劳动者角色中讲述服务管理的核心以及重点。通过了解顾客感知价值设计契合顾客需求的服务产品以及服务交付系统从而达到顾客满意度明显提升，通过对服务交付系统的关键节点设计以及关键时刻管理使整体服务品质提升。
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