投诉处理技巧培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训目的： 1、从客户投诉中发现商机； 2、提高客户投诉处理的技巧； 3、提升顾客投诉管理的水准和能力； 4、引入国际先进的投诉处理、管理理念和模型； 5、掌握成功客户投诉处理的步骤、流程、方法、原则。 培训对象：客户服务人员、管理人员、营销人员与相关企业人士。 培训背景： 每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额... 每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满... 现在的客户越来越“刁”了，投诉使我们的企业管理者和客服人员每天面临着巨大的压力！投诉处理不好，会损坏企业形象，造成恶劣的影响；投诉是“坏事”，也是好事——关键在于你如何理解及面对！如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉会促成客户成为企业的长期忠诚客户！ 培训前言： 客户投诉管理并不容易，涉及到企业服务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉服务流程与特点，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。 一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任，但是这必须经过严格培训才能达到。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《投诉处理技巧培训》课程，全面解决客户投诉处理的难题！ 培训大纲： 第一部分：投诉处理的课程导入 一、关于客户投诉 1、什么叫投诉？ 2、投诉的实质 3、投诉产生的原因 4、投诉的显在诉求 5、投诉的潜在诉求 二、投诉处理的意义 1、投诉处理的意义 2、投诉处理的价值 3、“第三只眼”看投诉 4、投诉处理与客户满意度 案例：某企业客户投诉案例 测试：我是优秀的客户服务人员吗？ 案例：可口可乐企业对“新可乐”投诉分析 第二部分：客户价值分析与投诉分析篇 一、操作失误与投诉类型 1、管理操作失误 2、医生操作失误 3、护士操作失误 4、客户自身失误 5、不可抗力因素 二、客户投诉的类型 1、药品投诉 2、服务投诉 3、安全投诉 三、客户投诉的级别 1、点状投诉 2、面状投诉 案例：大企业的“傲慢与偏见” 案例：知名企业为何成为投诉专业户？ 案例：海尔集团“小小神童”洗衣机投诉处理分析 四、顾客为什么会投诉？ 1、您的体验 2、顾客满意模型 3、投诉顾客的动机 4、投诉顾客的五种类型 5、客户投诉时的心理分析 6、影响顾客满意的BPM因素 五、顾客投诉的基本诱因 1、传递“被重视” 2、展现“被聆听” 3、表示“有行动” 4、做到“有补偿” 六、客户投诉的目的、意图 1、能得到相关人员的热情接待 2、希望他们的问题能得到重视 3、使他们的问题得到圆满解决 案例：民营企业投诉“高烧不退” 案例：美联航“吉他门”投诉分析 分享：全国医疗消费者调查统计分析 七、顾客投诉价值的再认识 1、投诉可以指出企业的缺点 2、投诉是一种“免费”的资源 3、投诉的顾客是朋友而不是敌人 4、投诉处理有利于增进顾客满意 5、投诉处理有利于提升组织形象 6、顾客投诉处理是一种增值活动 7、投诉可以提高投诉处理人员的能力 8、投诉处理是核心价值链的重要一环 9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客 案例：达美乐比萨店如何处理顾客投诉？ 案例：失败的企业投诉处理事件分析 案例：收集投诉，为企业提供“金点子” 第三部分：投诉处理人员的综合素养提升篇 一、你在投诉处理中的困惑是什么？ 1、理性、正确地看待 2、技能、职能的短板 3、制度、流程的盲区 4、客户需求的提升及差异 案例：丽思-卡尔顿的“黄金标准”信条卡 分享：美国汽车修理厂“先修理人，后修理车”对企业的启发 二、投诉处理工作人员素质和能力提升 1、投诉处理工作人员的五项修炼 2、投诉处理工作人员的能力评估 3、投诉处理工作人员素质和能力结构 案例：丽嘉酒店的客户投诉处理授权 案例：喜来登创建人亨德森的“十诫” 案例：某医生言论：“你以为我怕投诉吗？” 第四部分：投诉规避技巧与投诉处理技巧 一、投诉处理原则 1、保持心情平静 2、有效倾听 3、运用同情心 4、表示道歉 5、提供解决方案 6、执行解决方案 7、结果检讨 案例：宝洁物语——视顾客为Boss 二、投诉规避技巧 1、保养提示 2、档案分类 3、专业安装 4、客户督导 5、标竿示范 6、客情培养 7、领袖培养 8、季节呵护 9、权威引导 10、梯次关爱 三、投诉处理的“礼物公式”（GiftFormula） 1、学会说“谢谢” 2、解释你为什么对抱怨心存感激 3、为过失道歉 4、承诺对当前问题及时做出努力 5、询问一些必要的信息 6、迅速地纠正错误 7、检查客户是否满意 8、避免今后犯类似错误 四、投诉处理的10个方法 1、为抱怨而计划 2、优先解决抱怨声 3、用缓慢的语速 4、用缓和的声调 5、代表商家形象 6、秉承专业形象 7、承担责任 8、补偿给客户带来的不便 9、确认客户的满意度 10、防止类似抱怨的重复发生 五、有效处理投诉的6个技巧 1、受理顾客投诉的技巧 2、答复顾客的技巧 3、与顾客沟通的技巧 4、处理疑难投诉的技巧 5、采取补救行动的技巧 6、留住顾客的技巧 六、处理升级投诉的技巧 1、处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 2、假设可能出现的几种情景及应对措施 3、在了解客户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择 4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受 七、处理疑难投诉的15个小技巧 1、用微笑化解冰霜 2、转移目标 3、角色转换或替代 4、不留余地 5、缓兵之计 6、博取同情 7、真心真意拉近距离 8、转移场所 9、主动回访 10、适当让步 11、给客户优越感 12、小小手脚 13、善意谎言 14、勇于认错 15、以权威制胜 八、难应付客户的投诉处理建议 1、感情用事者的特征及应对建议 2、滥用正义感者的特征及应对建议 3、固执己见者的特征及应对建议 4、自我陶醉者的特征及应对建议 5、有备而来者的特征及应对建议 6、有社会背景者的特征及应对建议 分享：10句让患者暖心的话 分享：刁钻客户投诉“五招灭火” 九、投诉处理的十三大戒律 1、戒律一：怀疑口气、质问 2、戒律二：过份强调自已的正确性 3、戒律三：急着下结论 4、戒律四：乱开玩笑转移焦点 5、戒律五：转嫁责任于他人 6、戒律六：吹毛求疵，挑语病 7、戒律七：言词与行动不一致 8、戒律八：说其它科室的不是 9、戒律九：装傻或漫不经心 10、戒律十：责难申诉者 11、戒律十一：缺少专业知识 12、戒律十二：怠慢客户 13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉 第五部分：投诉管理与相关法律篇 一、顾客投诉管理的原理和方法 1、投诉管理的基本概念 2、顾客投诉管理的三项基本原则 3、顾客投诉管理的五项基本目的 4、顾客投诉管理的方针 5、顾客投诉管理的体系的架构 6、顾客投诉管理的过程模型 7、顾客投诉管理体系的绩效评估 8、顾客投诉管理的执行 二、投诉管理标准与相关法律 1、投诉管理的标准 （1）BS8600标准简介 （2）ISO10002标准简介 2、投诉管理的法律知识 （1）《消费者权益保护法》中关于客户九大权利的讲解 （2）《广告法》中关于对虚假、侵权、变相广告的讲解 （3）《产品质量法》中关于抽查等五种制度的讲解 讨论：对企业患者投诉标准的讨论 案例：某企业屡遭投诉双重标准被诟病 三、有效投诉管理的基础 1、授权基层员工，缩短投诉处理流程 2、制定规范化的投诉处理标准 3、建立投诉案例库，积累投诉处理经验，总结投诉处理最佳方法 4、建立专业投诉处理团队，使投诉处理变得简单 5、构建投诉预警机制，实现投诉干预前置化 案例：屈臣氏如何处理顾客投诉？ 案例：英国航空的投诉“抚慰”系统 第六部分：投诉处理技巧培训总结