销售流程与销售技巧提升培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训目的： 1、掌握销售要素和原则； 2、利用销售技巧，提升业绩； 3、提升销售谈判能力，改善销售流程； 4、“以客户为中心”的顾问式销售模式的概念； 5、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势。 培训对象： 企业销售经理、客户经理、销售人员、客服人员、前台接待人员。 培训背景： 当今的中国市场越来越成熟，竞争也越来越激烈，对销售人员的素质、技能的要求也越来越高：销售人员接近客户、与客户沟通并与客户建立良好的关系的能力将是决定其销售是否见成效的重要因素之一，而他所掌握的知识和信息的质量是又一个重要的决定因素，有效的利用信息并把握销售机会取得成功，则有赖于销售人员必须具备的心理分析、策略制定、销售技巧和过程运作等能力的充分发挥，缺一不可。 人们往往认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”，才更会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。古今中外，莫不如此。销售是一项沟通的艺术，把话说到客户心里，也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的强弱，也将在每一个环节上，对销售工作的成败产生决定性的影响。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程《销售流程与销售技巧提升培训》，寻找销售技巧提升的全面解决方案！ 培训大纲： 第一部分：“以客户为中心”的销售技巧篇 一、为什么要建立“以客户为中心”的销售模式？ 1、“以客户为中心”的顾问式销售模式的概念 2、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势 3、“以客户为中心”的顾问式销售中的注意事项 4、“以客户为中心”销售的具体准备工作 二、行为训练 1、如何设定自己的个人形象：仪表、仪容、着装十要素？ 2、最珍贵的第一次接触 3、如何接听客户电话、打销售电话？ 4、销售员行为设计 5、客户实际谈判模拟 三、语言训练 1、口头交流 2、感情词语 3、使用描述性语言 4、肢体语言 5、如何使用术语 6、（语言训练）示范 四、销售步骤排解（销售技巧之“九阴真经”） 五、销售技巧系列演练 1、十招让你的顾客感到愉悦和信任 2、不放过一个可能的买主──十种表相助你判断可能的买主 【小技巧】客户十大类型及应对方法 六、客户的心理把握与沟通技巧 1、有效沟通 诚信宽容沟通心态——找到你的“同理心”与“同情心” 培养有效倾听技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 双向互应交流响应——PAC人际相互作用分析 语言体态有效配合——语言、体态和空间距离 因人而异进行沟通——看看你属于哪种类型？ 2、人际风格与沟通技巧 （1）人际风格的四大分类： 分析型 和蔼型 表达型 支配型 （2）各类型人际风格的特征与沟通技巧： 分析型人的特征与其沟通技巧 支配型人的特征与其沟通技巧 表达型人的特征与其沟通技巧 和蔼型人的特征与其沟通技巧 第二部分：销售流程篇 1、主动相迎 （1）为什么要主动相迎？ （2）主动相迎的种类 （1）问好式 （2）插入式 （3）应答式 （4）迂回式 （3）主动相迎的注意事项 （1）微笑 （2）站位 （3）不主动打招呼 （4）接一、待二、顾三 2、了解顾客需求 （1）为什么要先了解需求？ （2）了解客户哪些需求呢？ （1）客户个性 （2）预期的价格 （3）您喜欢什么款式？ （4）主要是谁使用？ （5）过去经验 （3）如何了解需求？ （1）询问 （2）聆听 （3）观察 （4）思考 （5）响应 （4）发掘客户需求的技巧 （1）顾问式销售技巧（SPIN）引导 （2）背景问题（SituationQuestion） （3）难点问题（ProblemQuestion） （4）暗示问题（ImplicationQuestion） （5）示益问题（Need-PayoffQuestion） 3、介绍产品 （1）向客户介绍产品的意义 （2）卖点 （1）卖点的定义 （2）基本卖点与附加卖点 （3）有形卖点和无形卖点 （4）卖点从哪里来？ （3）FABE法则——特优利证 （1）客户心中的问题－FABE的理论基础 （2）罗列卖点的缺点 （3）什么是FABE介绍产品方法？ （4）戏剧化介绍 （5）USP 案例：美菱冰箱门缝内夹入A4的打印纸却无法抽动的促销案例 4、成交 （1）如何制造客人瞬间冲动——成交？ （2）如何在客人犹豫时一箭封喉——逼单？ 5、售后服务 （1）积极处理售后服务 （2）售后服务等同销售 （3）正确处理顾客投诉 （4）售后服务再销售 （5）变忠诚客户为“终身客户” 分享：猫和鱼的故事 案例：某地产经纪人为什么失败？ 案例：某保险销售员为什么成功？ 案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词 第三部分：高效销售沟通篇 一、销售沟通的原则和技巧 1、倾听的技巧 2、问话的技巧 3、表达的技巧、言语表达的要诀 4、增加认同感的技巧 5、同事、部属与上司的沟通技巧 6、性格模式对沟通的影响 7、信任是沟通的基础 8、有效沟通的五种态度 9、有效利用肢体语言 案例：星巴克体验与个人化沟通 案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训 二、高效销售沟通的基本步骤 1、步骤一事前准备 2、步骤二确认需求 3、步骤三阐述观点：介绍FAB原则 4、步骤四处理异议 5、步骤五达成协议 案例：惠普Halo让沟通零距离 分享：看《海底总动员》，学高效沟通 三、高效销售沟通的七要素 第1要素：导人开场白的技术 1、当电话接通时 2、不愿进你店面的原因 3、给不同的客户想好称呼 4、多方面了解客户 第2要素：赞美客户的技术 1、立竿见影的赞美术 2、拐弯抹角才能称赞进心坎里 3、称赞对方的弱点 4、赞美的语言 5、借用第三方的力量 第3要素：轻松回应客户的技术 1、把话说到点子上 2、让客户多说，你多听 3、聊聊私事也无妨 4、巩固和客户共同的话题 第4要素：激发客户购买欲的技术 1、套出客户的心里话 2、找到购买的敏感点 3、巧言应对不同情况 4、耐心消除客户心中的疑虑 第5要素：化解客户异议的技术 1、适时阐述自己的观点 2、从客户心理入手 3、常见异议化解话术 第6要素：迅速达成共识的技术 1、第一次报价决定一切 2、把握成交一刻 3、成交并非意味结束 第7要素：处理客户投诉的技术 1、珍惜抱怨 2、客户希望通过投诉获得什么 3、学会说“不”的技巧 四、销售沟通的5大禁忌 禁忌1、忌据理力争 禁忌2、忌刻意说服 禁忌3、忌当场回绝 禁忌4、忌海阔天空 禁忌5、忌背后议论 案例1：拒绝大订单成就了索尼 案例2：海尔倾听出“最好的顾客” 案例3：可口可乐挑选代理人的启示 五、销售沟通的24个技巧 技巧1、着眼于成为专业人员 技巧2、从销售情况和策略着手 技巧3、搞清客户不感兴趣的原因 技巧4、关注最有潜力的客户 技巧5、为以后的销售活动做铺垫 技巧6、启发客户思考 技巧7、主动发掘客户的需求 技巧8、把益处传达给客户 技巧9、建立友好关系 技巧10、明确说明你想让客户怎么做 技巧11、确信客户明白你说的一切 技巧12、通过事实依据赢得信任 技巧13、预先处理可能出现的问题 技巧14、克服阻碍客户购买的障碍 技巧15、面对否定评论依旧努力 技巧16、进行销售跟踪促进客户购买 技巧17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题 技巧18、指导客户做出购买决定 技巧19、直接或间接地与购买决策者沟通 技巧20、帮助客户精明购物 技巧21、销售前后都力求让客户满意 技巧22、引导客谈价钱 技巧23、整合你的销售行为 技巧24、销售专家的忠告 六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧 1、客户抱怨和投诉原因的分析 2、客户抱怨和投诉的一般流程 3、客户抱怨和投诉一般沟通方法 4、如何应对难缠的客户？ 吵嚷型客户及其应对 强势型客户及其应对 犹豫型客户及其应对 挑剔型客户及其应对 案例：沟通不畅，血本无归 案例：女装厂商销售人员沟通术 案例：简析海城豆奶事件的沟通策略 第四部分：销售谈判篇 一、什么是销售谈判 1、什么是无敌谈判 2、构成谈判的三个要素 3、谈判的三个层面 4、销售谈判的特点 5、成功的谈判标准 6、成功谈判者的特征 二、销售谈判的八大关键要素 关键要素一：目标结合 关键要素二：避免风险 关键要素三：建立信任 关键要素四：关系和谐 关键要素五：双赢谈判 关键要素六：双方实力 关键要素七：充分准备 关键要素八：授权程度 三、销售谈判的准备流程 1、目标设立 2、确立谈判项目 3、了解你的对手 4、对谈判项目进行优先级排序 5、列出选择项 6、就每个谈判问题设定界限 7、检验界限的合理性 四、销售谈判的策略制定 1、寻找共同点 2、外部因素影响 3、角色策略 4、时间策略 5、议题策略 6、报价策略 7、权力策略 8、让步策略 9、地点策略 五、销售谈判的关键步骤 1、建立和谐关系 2、了解状况 3、发问与聆听 4、合理化提议 5、成功签约 6、谈判的跟进阶段 六、如何突破谈判僵局？ 1、职业采购的心理分析 2、谈判四项原则 3、如何面对拒绝压力与方法？ 4、突破谈判僵局 5、与困难案例的谈判处理 放弃-妥协-附加价值-折中-互换 6、成功谈判的指导原则 销售流程与销售技巧提升培训总结