《高效沟通策略与技巧》课纲 -----体验营销专家 韦骏宇老师主讲 【课程对象】： 欲提高沟通能力的职场人士 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的、纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于沟通难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 1、案例：无理的客户与无奈的客服 2、案例：她为何为难通信营业人员 3、导入处理客户抱怨投诉的重要性 第一章、高效沟通的策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、影响电话沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心 二 、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境 (一) 深入对方情境三步曲 (二) 对方最关心的是什么 (三) 进入对方心理舒适区 五、高效引导技巧 1、开放式提问、封闭式提问 2、SPIN提问技巧 3、经典高效引导技巧 六、三明治法则 第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀 七、高效沟通四要诀 1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快 八、高效沟通六步曲 (一)、 营造氛围 (二)、 理解共赢 (三)、 分析策划 (四)、 提出方案 (五)、 认同执行 (六)、 实施检查 九、电话受理沟通礼仪与技巧训练 （一）、接听电话的时间分析； （二）、听、说、问； （三）、呼入电话沟通的8个要求； （四）、电话受理沟通记录训练； 短片观看及案例分析： 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、上下级沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、 上下级沟通六大策略 （一）平等沟通策略 （二）3A法则 （三）互惠互利策略 （四）上级权利策略 （五）巧妙诉苦策略 （六）攻心为上策略 二、 上下级沟通六步曲 (一)、 营造氛围 (二)、 理解共赢 (三)、 分析策划 (四)、 提出方案 (五)、 认同执行 (六)、 实施检查 三、向上级沟通的六大技巧 (一)、 支持 (二)、 理解 (三)、 执行 (四)、 了解部属情况 (五)、 为领导分忧 (六)、 提供信息 四、向下级沟通的八大技巧 (一)、 赞赏 (二)、 关心 (三)、 支持 (四)、 指导 (五)、 理解 (六)、 得到指令 (七)、 及时的反馈 (八)、 给予协调 五、 平级间的沟通五大需求 (一)、 赞赏 (二)、 尊重 (三)、 合作 (四)、 帮助 (五)、 理解 短片观看及案例分析： 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、营销沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、收集信息与挖掘顾客的深层需求 （一）、收集信息方法 （二）、快速分析信息技巧 （三）、创造客户需求 （四）、SPIN引导技巧 （五）、目的建议引导技巧 短片观看及案例分析：移动3G客户挖掘方式 家庭用户需求引导案例 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 二、产品体验呈现沟通技巧 （一）、影响产品呈现效果的三大因素 1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、 3、产品呈现时的态度、情绪、信心 （二）、产品体验呈现的四大法宝 1、视觉呈现法 2、感觉体验法 3、对比呈现法 4、FAB呈现法 案例分析及短片观看：安利的产品呈现及推介案例 移动3G产品呈现及推介案例 某电信产品呈现及推介案例 模拟演练：适合学员所在企业的几款重要产品呈现及推介话术及呈现方式 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、顾客异议处理技巧 　 （一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗　（二）、追根究底——清楚异议产生的根源　（三）、分辨真假——找出核心的异议　（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；　（五）、化险为夷——处理异议的方法 1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足 2、顾客核心异议回复技巧 3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则　（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧 短片观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例 移动处理顾客异议案例 某电信营销处理顾客异议案例 强化训练：常见的五句顾客异议处理技巧及话术 四、促成技巧 （一）、假设成交法 （二）、视觉成交法 （三）、心像成交法 （四）、总结缔结法 （五）、对比缔结法 （六）、请求成交法 五、签约收款技巧 （一）、签约技巧及收款话术训练 （二）、签约常见陷阱及规避技巧； （三）、收款技巧及收款话术训练 （四）、收款的常见陷阱及规避技巧； 短片观看及案例分析：通信公司客户营销缔结签约收款正反案例 家电公司客户营销缔结签约收款正反案例 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、客户抱怨投诉的沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1、 只有道歉没有进一步行动 2、 把错误归咎到客户身上 3、 做出承诺却没有实现 4、 完全没反应 5、 粗鲁无礼 6、 逃避个人责任 7、 非语言排斥 8、 质问客户 9、 语言地雷 10、 忽视客户的情感需求 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 五、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 七、客户抱怨投诉处理细节 （一）、语言细节 （二）、行为细节 （三）、三换原则 八、巧妙降低客户期望值技巧 （一）、巧妙诉苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙请教法 （四）、同一战线法 九、当我们无法满足客户的时候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙转移! 十、快速处理客户抱怨投诉的沟通策略 （一）、快速掌握对方核心需求技巧 （二）、快速呈现解决方案 （三）、快速解决问题技巧 十一、客户抱怨及投诉处理的十对策 （一）、息事宁人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白脸配合策略 （四）、上级权利策略 （五）、丢车保帅策略 （六）、威逼利诱策略 （七）、农村包围城市策略 （八）、攻心为上策略 （九）、巧妙诉苦策略 （十）、同一战线策略 十二、资源整合技巧 （一）、资源整合的涵义 （二）、资源利用五个层次 （三）、资源整合的内容与方式 （四）、资源整合六步曲 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析； 2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析； 3、精明型客户咨询投诉案例分析； 4、反复型客户咨询投诉案例分析； 十三、抱怨投诉处理的商务谈判 （一）、商务谈判的目的 （二）、高效商务谈判六步骤 （三）、商务谈判实用策略 （四）、商务谈判促成技巧 十四、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投诉 （二）、骚扰客户抱怨投诉 （三）、恶意投诉 短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例） 1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例； 2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例； 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例； 4、补偿型客户抱怨投诉案例； 5、特殊身份客户抱怨投诉案例； 6、客户诉讼的庭外和解案例； 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 课程结束： 一、 重点知识回顾 二、 互动：问与答 三、 学员：学习总结与行动计划 四、 企业领导：颁奖 五、 企业领导：总结发言 六、 合影：集体合影 【主讲老师---韦骏宇老师资历】： ² 国家企业培训师 ² 体验营销专家 ² 中国咨询行业赏识培训模式顾问 ² 浙江大学、宁波大学、桂林空学院、国防工大、广西大学等数十所大学客座讲师 ² 中国总裁培训、中国商务培训、中国管理咨询、中国商战名家、众行集团、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师 ² 10年的体验营销、经营管理经验 ² 针对通信、银行、电力、烟草、石油、医药、家电、等行业六年的培训经验 【体验营销专家------ 韦骏宇老师主要培训课程】： （一）、金牌课程 1、《体验营销---倍增营销业绩的策略与方法》（2-4天） 2、《大客户深度巩固开发与策反营销技巧》（2-4天） 3、《呼入式电话营销策略与技巧》（2-4天） （二）、主要课程 1、《大客户关系管理与深度体验营销策略》（2-4天） 2、《80后员工赏识管理的策略与技巧》（2-4天） 3、《3G产品推广与体验营销策略》（2-4天） 4、《高效沟通策略与技巧》（2-4天） 5、《客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 6、《体验厅营销技巧》（2-4天） 7、《高效会议营销技巧》（2-4天） 谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！ 欢迎百度、谷歌搜索“韦骏宇” 【课程特色】： 1、 激情洋溢 2、 互动性强 3、 案例丰富 4、 贴近实际 5、 深入浅出 6、 逻辑性强 7、 解决难题 8、 赏识培训 【授课形式】： 1、 课堂讲述 2、 案例分析 3、 脑力激荡 4、 情景演练 5、 短片播放 6、 图片展示 【体验营销专家--韦骏宇老师服务过的部分企业】： 中国移动、 中国电信、 中国联通、 农行银行、 工商银行、 邮政储蓄、 南方电网、 国家电网、 联想集团、 红桃开集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团 汇仁集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、 中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、 松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、 天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、 绿盾农资、 江西山峰日化集团、 金六福酒业、 万力啤酒、 优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、 香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯、 中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、 商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、 深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、 中铝集团、 新希望集团、 河北天香乳业、 中国常林集团 深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、 韩国LG电子、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、 吉林通化葡萄酒业 漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、 金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 周大福珠宝、 广西立伟电子、 麒麟啤酒、 …… 【体验营销专家---韦骏宇老师课程服务联系方式】： 地址：广州市同和北路九号 电话∶020-37241009、37240051、33301551、33543959 传真：020-37241009 邮箱∶cyh@vip.163.com MSN：cyh8866@hotmail.com； 讲师助理：杨助理 15813350832 QQ：467963228、392841772 讲师助理：王助理 15989110310 QQ：785214525、961609060 讲师助理：稂助理 13631489058 QQ：804801378、77021372 讲师助理：李助理 15013169382 QQ：979798957、1027507315 讲师助理：柯助理 13826039490 QQ：171612735、1065640800