作者：全面领导力 对标管理培训讲师 杨天河老师

近日，陪十岁女儿逛图书馆时发现了关于行为设计方面的书，第一反应觉得行为设计是各级主管、营销人员犹其是培训讲师应该掌握的一门技术。简单翻了一下目录，十分认同其中的理念，故结合多年授课经验，整理此文，以抛砖引玉。

一、好书推荐

比较经典的行为设计的书由美国作家奇普·希思 丹·希思著作，主要有两本，一本是《行为设计学：打造峰值体验》，一本是《行为设计学：零成本改变》。现将书中核心内容整理如下：

《行为设计学：打造峰值体验》

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。

据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（好或坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。

纵观零售、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：

1. 欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。

2. 认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。

3. 荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。

4. 连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼此关系更进一步。

当我们面对生命中的转变、里程碑时刻和低谷事件时，会本能地渴望关注和重视。这也是体验设计者值得用心投资的节点，是搭建信任、尊重、责任和忠诚度的最佳时机。结合以上4种体验，凸显转变时刻，纪念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了体验思维的核心。

对于从事产品设计、新媒体运营、创意营销、商业管理和客户服务的人来说，这些时刻往往决定了消费者的购买行为、合作意愿和品牌忠诚度；对于父母和老师来说，这些时刻可能会给孩子带来影响一生的启示。

《行为设计学：零成本改变》

什么是行为设计？

斯坦福大学B. J. 福格提出的前沿心理学理论，创业圈、投资圈人士纷纷推崇，福格的多位学生更是用这套理念自主创业，成为了百万富翁。

行为设计基于对人类思维习惯的研究，间接地设计干扰，影响行为和决策。习惯改变、用户体验、广告创意、产品设计、员工管理……都离不开设计。

如何设计轻松的改变？

《零成本改变》基于各种改变难题，为改变者提供了一系列思考逻辑和设计思路。在所有成功的改变中，有3个要素必不可少：理智、情感和情境。

理智。给予明确的指示，人们才知道怎么行动。如果想让员工改变，不要说“所有人都打起精神”，而应该说“每月至少与客户对话125次”。

情感。找到感觉，缩小改变幅度，设计激励，人们就会改变。

情境。人的问题，常常是情境问题。改变环境，设立行动触发机制，培养习惯，召集同伴，改变就容易些。

二、理论梳理

归纳来看，行为设计是基于人类的思维习惯，间接地设计、干扰，影响行为和决策。行为设计主要用于打造峰值体验和零成本改变，现结合个人理解和培训中所使用的相关案例，梳理如下：

打造峰值体验主要通过下述四个途径：

1、欣喜：通过仪式或意外事件制造惊喜。如对爱自己的人突然求婚或举行婚礼。

2、认知：通过认知让他人知道自己在某方面能或不能。如同电影《面对巨人》的泰勒教练通过队长“死亡爬行”让大家感受到自己的巨大潜能。

3、荣耀：引导他人通过挑战获得荣耀，激发内在的骄傲和自豪感。如引导下属完成一份挑战性很强的任务并给予表彰。

4、连接：与他人一起共同完成某个目标。如同电影《麦克法兰》教练和队员们历尽艰苦拿下冠军一样。

零成本改变主要通过以下三条途径：

1、理智：从理智上明确期望对方开展的具体动作要求，而不只是要求对方做。就如同销售主管要求销售人员每天至少打出30个有效电话，而不只是要求对方打电话。

2、情感：从情感上尽量缩小期待对方改变的幅度并予以激励，循序引导对方进化。就如同儿童学步一样，鼓励他的每一段突破。

3、情境：从情境上改变环境，设立触发机制，培养出习惯。就如同电影《叫我第一名》中的哪位改变布莱德所处环境意外激发布莱德立志成为一名优秀老师的校长。

三、培训中应用思考

企业培训分线上培训和线下培训两种，前者更多关注个人成长，后者侧重于通过团队能力提升打造组织能力。一场成功的培训应该能够带给学员峰值体验，一场成功的培训，也应该能够触动学员做出一些改变。现结合过往应用经验，就培训中如何打造峰值体验并促进学员做出改变进行探讨。

（一）培训中如何打造峰值体验

有经验的培训讲师，都会通过提问、故事、案例、游戏、研讨、视频等多种手段，给学员带来多变的学习体验，以吸引学员的注意力。高手往往围绕课程所要掌握的核心知识或技巧通过每15-30分钟设计一个刺激点，并且多种刺激程度不同的刺激点互相交织，从而有效抓住学员的注意力。然而，以此仍难打造峰值体验。培训中打造峰值体验，可依次做好“连接”、“认知”、“欣喜”、“荣耀”四个词。

1、连接：

与学员们建立起共同愿景，明确期望与学员们一起达到的目标。通过共同愿景将学员连接起来，成为一体，并通过一至几天的学习与演练，给学员们包括老师本人以深刻的体验。如果老师只是负责教学，没能与学员们建立共同愿景并为之努力，明确的师生界限将降低学员对老师的认同度和体验感。将“我”转变为“我们”是打造峰值体验的重要环节。为此，我的在线课程往往以挑战晋级速度为目标，给学员设置阶段任务、衡量标准、工具包，学员则可通过自主学习、自主发展、自主晋级。我的线下课程往往以帮助学员掌握几种核心能力、共同研讨找到组织提升方案以目标，将学习与学员实际工作连接起来，找到有效的解决方案。这种“我们”所带来的师生情、战友情，不仅学员收获良多，我也因此交结更多朋友，积累更多不同业务问题的实战经验。

2、认知：

即通过游戏、演练等环节，让学员感受到自身的潜力，激发其激情。教练技术课程中，经典的走火节目，让学员认识到自己的潜能。拓展训练中克服紧张情绪甚至恐惧的一跳，也能让学员收获到突破后的喜悦。我的大多课程中所采用的挖潜梳理和训练，也可以让学员和客户领导激动地看到企业存在的巨大潜力。这种认知突破所带来的体验，不仅让学员现场洋溢着快乐的笑容，也成为学员课后讨论的热点，其中的某些项目，更成为学员阶段工作的重点和获取荣耀的途径。

3、欣喜：

训中有趣的游戏/图片/段子、好用的工具、精彩的视频、学员秀等，训后的颁奖仪式，都是制造意外惊喜的有效手段，往往能够带来峰值体验。虽然学员秀、训后颁奖等这些体验的后续性不强，但精彩视频、有趣游戏中解剖出来的道理却有很强的持续性。很多学员十分欣赏我的课程中的精彩视频和游戏，并在训后主动应用其中的道理，因此再此获得欣喜。我的课程往往配有工具手册甚至晋级手册，丰富的工具，令得学员和企业培训负责人倍感欣喜。

4、荣耀：

通过领取挑战任务、战胜挑战任务、PK获胜、奖项评定等环节，可以增加学员的骄傲和自豪感，这些是获得峰值体验的重要手段，也是我培训中学员比较喜欢的环节。

（二）如何让学员做出改变

1、情境：训中设置小组PK机制，激发学员的好胜心理，促使学员积极参与课堂互动。可以在课程开始前让各小组进行团队建设，设定队名、队歌和口号等，时间紧的话可直接由老师分组，各小组自行明确小组负责人即可。

建立汇报质疑机制，要求各小组提出质疑和建议，帮助汇报小组完善方案。

2、情感：

将每堂课分解出几项核心能力，每个核心能力又分解为几个关键点。通过分项能力演练和鼓励，肯定学员的进步。

3、理智：

我的课程一般都配有配套的工具手册，并明确要求学员边听讲解边完成模拟练习，讲解完成后，请一至三位学员分享，并由其他学员质询和提供建议，再加上我的点评，帮助大家彻底掌握。

综合能力往往以大型演练为主，除明确演练要求外，并提供工具模板和评分标准，由小组群策群力完成后汇报并组织评分，这种游戏化的即时评分激励，对刺激学员的参与积极性和打造峰值体验也有较好的效果。

由于我是咨询师出身，咨询师的严谨和对专业的追求，导致我早期奉信“内容为王”，虽然也会安排些互动和游戏，但总体而言早期课程专业性有余、互动性不足。随着后来授课经验的日益丰富和授课技巧的不断打磨，目前，专业性和互动性之间达到较好的平衡，课程的吸引力和效用也获得了学员和企业领导的肯定，可以说已具备较好的峰值培训体验。此外，我仍然秉持“内容为王”的理念，随着各个专业领域研究的日益精深，形成了横跨领导力、对标管理、管理诊断、企业大学四大专业领域且各领域互相融合升华的状态，内容质量也达到一个全新的高度。然而，无论是内容还是峰值体验的打造，我相信自己仍然在路上，未来必然有更多的高峰等着我去征服，也欢迎您与我共同探讨。