第一节 危机概念与引言 汽车安全带——预警与防范大于处理 危机意识——培养全员危机意识 危机的脾气——不可逆转性不可改正性 危机的组成——危机预警危机处理与危机修复 危机处理成功要素——成功处理危机的4+1原则

第二节 银行 行业危机类型： 突发事件要素： 品牌危机——邯郸农行抢劫案风波、招商银行客户名单泄漏 金融产品质量危机——客户的承诺没有兑现 客户投诉类危机——金融证券产品销售是一个动态服务过程

第三节 金融行业危机的来源与危机预警 企业内部的要素——人力资源、制度设计、 企业外部的要素——政策与法规、自然界、竞争对手 危机的防范——预警与预案满足的条件演练性实战性与视角变化 危机的预警——板子打在谁的身上？危机处理前的分级分层次预警

第四节 突发事件应对策略与危机公关 • 客户投诉与依靠主管—— •• 情感公关与客户关系维护 • 道歉先行与品牌危机 • 沉默似金与企业战略管理预警 •挑明真相原则运用 第五节 金融企业运行与新闻风险防范 •网络媒体与财经媒体的组合 •网络媒体的特性 •媒体应用在危机管理中的实践 •新闻风险防范中常见的解决方法 •新闻发言人如何与媒体打交道 附录：“银行业安全事故”

案例一：邯郸农行5000万现金被盗事件

案例二： 银行大厅基金宝产品与客户收益冲突

案例三： 广东许霆ATM柜员机案件 银行突发事件与媒体应对演练 1. 电话采访——突击采访银行基金理财产品演练 2. 婉拒采访——银行乱收费问题采访婉拒演练 3. 重大突发事件演练——银行门口发生抢劫事件信息发布 4. 银行投诉事件——个人贷款投诉，用户与媒体造访演练 5. 客服系统瘫痪——网络故障，多项银行业务不能办理演练 6. 信息发布误差——协议与银行显示屏上误差纠纷演练