课程收益 第一天：微笑服务礼仪 ² 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 ² 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 ² 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 ² 通过培训使员工掌握规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识 第二天：MOT关键时刻与服务技巧提升 ² 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识； ² 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻，以提高客户满意度 ² 通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻； ² 建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度，提高应变处理投诉问题的能力； 培训方式 自我测评、教案讲授、礼仪游戏、录像观摩、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。 培训时间2天，每天培训时间不少于6标准课时 课程大纲 第一天：微笑服务礼仪培训 第一模块：礼仪与职业形象——服务人员的必修课程 一、礼仪的起源、定义及内涵 二、服务礼仪的重要性 1. 提高员工个人素质2. 提升企业形象3. 提高客户满意度4. 创造品牌 三、服务礼仪的基础 尊重至上 打造阳光心态 第二模块：工作意识的培养——礼由心生，态度决定一切 一、案例分析： 他为什么为难服务人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？客户最需要什么？ 二、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户 我为什么而工作，我为谁而工作 服务人员应具备的职业素养：一“仁”二“心”服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯 三、服务态度 什么是微笑，什么是微笑服务？ 用心服务——假如我是消费者 主动服务——要做的正是对方正在想的 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 激情服务——不厌其烦的态度 第三模块：打造一流的职业形象——仪容仪表 1，个人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 自信是职业形象的开始 为什么空姐看上去美丽？ 2，服务人员制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 3，发型的要求：颜色、长发要求、短发要求 4，工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲 5，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等 6，男士西装的穿着与搭配 第四模块：专业优雅的行为举止——仪态训练 自我形象检查 1， 标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求） 2， 端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求） 3， 稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态） 4， 大方的服务蹲姿训练 5， 服务中得体的手势与动作规范训练 6， 鞠躬礼的分类与服务场景训练 7， 微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑 Ø 微笑服务的关键是服务人员愿意微笑 Ø 眼神微笑训练法 Ø 咬筷子微笑训练法 8， 眼神与完美表达训练 第五模块：服务接待礼仪 一、接待前 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 服务礼貌用语 二、接待中 1，顾客进门 “三声”、“三到”、“三S” 称呼礼仪 问侯礼仪 鞠躬礼仪 握手礼仪 引导礼仪 指引入座的手势 2，和顾客的交流 敬人三A的态度：尊重对方、接受对方、赞美对方 介绍与自我介绍 名片的递交与接收 端茶送水的注意事项 引导顾客的手势与走姿 蹲姿礼仪 三、送客 怎样道别 主动拉门 鞠躬礼仪 言语道别 第二天：MOT关键时刻与服务技巧提升 课程简介MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，北欧航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。继MOT在北欧航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程。 该课程是专为改变企业（公司）人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。 培训大纲 第一讲 认识客户服务 1， 服务经济时代来临 2， 服务的两个层面 3， 客户的消费心理分析 4， 客户是否满意的后果 5， 忠诚客户的价值 第二讲 什么是关键时刻 1、关键时刻理念的起源2、正面的关键时刻与负面的关键时刻3、什么是客户真正想要的关键时刻4、案例分析视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点 第三讲 客户服务关键时刻的行为模式 行为模式一：奠定基调行为模式二：诊断问题（需求分析）行为模式三：解决问题（提出建议、给予承诺）行为模式四：总结回顾行为模式五：完善跟进视频案例1-5：无辜的留话者视频分析1-6：搞砸的留话-不愉快的结果视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？ （一）奠定基调1，良好的第一印象2，沟通中的黄金定律与白金定律3，表达服务意愿4，体谅对方情绪5，承担解决问题的责任 （二）诊断问题1、客户想要什么？什么是为客户着想？2、区分隐性需求和显性需求；3、区分两类客户和两类利益——企业和企业的内部客户4、客户的需求层次5、如何了解客户需求：提问、倾听、复述6、课堂讨论（结合视频案例进行讨论） （三）解决问题1、调整客户期望值2、提出建议3、什么是双赢？寻求双赢的解决方案4、5C行动原则5、课堂讨论（结合视频案例进行讨论）（四）回顾总结1、结束时的关键时刻非常重要2、感谢顾客3、保证后续服务 （五）完善跟进1、交易后的服务2、把客户分类，建立客户重要资料库3、保持联络，经常有惊喜给客户第四讲：客户服务沟通技巧 1，面对面沟通的基本功2，沟通中的积极性肢体语言呈现3，沟通中常见的不良肢体语言4，如何倾听客户5，如何向客户推销建议6，沟通中复述的技巧7，客户的四种人际风格及沟通技巧第五讲：客户投诉的应对与处理技巧 1，有效处理客户投诉的意见2，客户投诉原因分析3，正确处理客户投诉的原则4，处理客户投诉的流程与规范5，投诉处理实战案例分析