酒店礼仪培训新法 "现在请小王展示她的仪容仪表。"小王按照培训师的要求大方地站出队列。 　　"好，请大家对小王的仪容仪表进行点评。" 　　培训师话音刚落，其他员工便评头论足起来?;头发很整齐。""化妆也恰到好处。""笑容很甜。""工号牌有点歪。""工衣边角有线头。"…… 接着，培训师又请小王表演了走姿、服务手势、模拟电话预订等。每一环节表演完毕，先由员工进行点评，再由培训师总结，在表演的过程中摄影师进行拍摄。 　　看着电视上被拍摄下来的自己的形象和表演，受训员工特别兴奋。员工们互相点评着。 　　深圳粤海酒店近期制定了新的《礼貌礼仪手册》，以"手册"为标准，开展礼貌礼仪的全员培训，在培训过程中采用了互动教学、情景模拟法，受到了员工的欢迎，也取得了良好的效果。 　　新法一：分部门、分岗位 　　以前的礼貌礼仪培训由一个老师讲课，不同部门员工集中学习相同的内容，由于部门、岗位的不同，要求及侧重点不同，且学员人数多，学习效果也难以检测。前台接待员的形象、语言表达能力与PA清洁员就不能按同一标准。总机接线生对语言的要求特别高，外表则没那么严格。分部门、分岗位培训由各部门的主管授课，使培训内容更贴近实际工作要求，针对性更强。由于分班培训，参训人数减少更能提高培训的效果，要求每位参训员工逐一过关。 　　新法二：互动教学 　　灌输法教学难以调动员工学习积极性，互动教学使员工由被动学习转变为主动学习，提高了培训效果。粤海酒店现在的做法是，先由培训师讲解、示范服务要领，员工再逐一演示，其余员工互相点评。在点评过程中员工自我对照，既发现不足又学习他人的长处?;三个臭皮匠抵得一个诸葛亮"，员工有时也会发现一些培训师忽略的问题，可称之为培训过程中的闪光点。培训师则进行最后的总结：员工做得好的给予表扬，点评正确的给予肯定，演示不规范的或点评有误的一一纠正，达到人人过关。最后员工集体观看自己的表演录像，更加深了印象，提高了培训的趣味性。 　　新法三：情景模拟 　　为了使礼貌礼仪培训更具操作性，提高培训效果，在培训过程中，粤海酒店采用了情景模拟法。把每个岗位的服务程序变成流程图，如咨客培训的情景模拟有这几个环节：电话预订--迎客--餐厅(厅房)介绍--点菜--结账--送客。在每一个环节中插入一个案例，由培训师模拟客人向受训员工提问题。这些问题是客人经常问的或者比较刁钻的，员工要使用规范、灵活的礼貌用语，使客人感到亲切、满意。有些问题员工的回答不能令人满意，培训师则请其他员工补充，最后总结出规范的用语。经过各个服务环节的模拟，员工们对服务中出现的各种问题加深了认识，可以做到处事更加镇定、灵活、彬彬有礼。 　　互动教学、情景模拟法礼貌礼仪培训在粤海酒店也是一次尝试，此方法具有生动有趣，针对性、实用性强的特点。 诚恳做人，勤恳做事！尽心、尽力做事就是成功！人生的追求， 需要一份执着，需要一份宽恕！ 如何培训员工的服务须知 服务感知就是酒店员工在服务过程中的心理活动过程，主要是对象的感受，把握，当然也涉及对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。在人们对服务素质的要求越来越高的时候，如何培养并提高酒店员工的服务感知显得越来越重要。而服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要提供服务的员工就会懂得如何去服务。这就需要我们去培训他们的服务知觉。 　　首先，培养服务感知必须从大量的工作经验开始。实践出真知，酒店员工在大量重复的操作中，不正确的服务感知慢慢地被"淘汰"，而那些正确的服务感知却被保留了下来。而且，有了大量的工作经验，也为更好地接受培训打下基础。我们知道：离开实践的学习就象无源之水，无本之木，不会有效果。因此，大量的工作经验对培养服务感知是必要的。 　　其次，培养服务感知，必须激发服务员的需要和动机。目前，部分服务员仍把服务工作当作是一种"任务"。对他们而言，酒店的荣誉与他们无关。他们只要完成了任务就算了，效果怎么样他们就不管了。要改变他们这种情况，就要激发他们的主人翁意识，培养他们的团队精神和对酒店的归属感。使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。只有使酒店变成他们的家，他们才不会对培训产生抵触的情绪。 　　再次，培养服务感知，要端正他们的对客情绪和情感。以前人们常说"顾客就是上帝""顾客永远是对的"。其实这就是对服务员待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此，现在对这些服务也提出了更高的要求：要求将客人当做自己的亲人朋友。使客人自尊、情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知的体现。 　　最后，培养服务感知，要形成服务的心理定势。服务的心理定势也就是一种服务思维模式。使服务人员，能够从客人的一个眼神，一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容。对每一项进行分析归类，形成一套服务模式与服务规范。这应该是在非常熟悉的情况下才可能实现。 培养酒店员工的服务感知是酒店培训工作中标准化的体现。通过这个培训过程，"宾客至上，服务第一"的思想将植根于酒店服务员的心中。 如何克服服务中的厌倦情绪 客人来到一家酒店时，常常遇到这种情况：服务人员思想懈怠、心不在焉，不是对客人不理不睬，就是无精打采；更有甚者，他们心里似乎满是抵触情绪，客人提出多一点要求时，便显得极不耐烦；客人要投诉时，他们还是满不在乎，言语粗暴，火一下子就冒了起来，甚至大动干戈。 　　酒店对类似情况一般警告、扣分或开除，却很少去了解其中的原因，所以处理难免偏颇。一些员工与酒店的矛盾相当尖锐，要么毫不在乎，要么破坏工具，要么愤然离去…… 造成厌烦情绪主要原因 与一些高科技行业相比，酒店业是一个可进入性比较好的行业。许多员工不是因为热爱这份工作才进入酒店的，只是等待更好的机会，迟早会离开。由于没有长期打算，对工作就不会十分投入，不求甚解、应付交差。 　　有些员工是被酒店舒适的工作环境和较高薪水的表象吸引来的，也比较喜欢这项工作。但工作一段时间后，发现酒店工作压力很大，原来羡慕的环境和薪金待遇也并没有那么好，于是心灰意冷、情绪低落，这种懊丧情绪不自觉地表露在脸上，并暴露在工作和生活方面。 　　另外，酒店的晋升制度通常对"资历"和"经验"做不合理的硬性要求，人事关系也十分复杂，员工的求职岗位和发展机会受到许多不确定因素的影响，极大地挫伤了他们的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年轻大学生，看不到发展前途，有种不被重视的感觉。如果企业没有及时进行引导或疏通的话，员工肯定会因为失望而失?quot;恪尽职守"的耐心。 　　一些老员工已经习惯并开始厌烦酒店的琐碎工作，但由于自身学历、年龄等限制，没有更好的去处，只好委曲求全、得过且过，在服务工作中也出现了厌烦情绪。 　　酒店是一个复杂的小社会，活动空间狭小、工作方式单调、等级制度森严、利害关系明显，矛盾和冲突时有发生。一个普通员工要处理领导、同事、顾客和家庭、社会等各种关系，任何一种关系没处理好，均会对员工的心理产生影响。 　　酒店的制度化管理和规范操作要求十分严格，10件事中，员工哪怕9件做得再好，只要一件未做好，便全盘皆输。有的员工积极干了几年的工作不一定会被提升，只要犯了一次错误就可能受到处罚。酒店常常有多年的优秀员工，因拿走客房的一盒火柴而被开除的情况。铁的制度所做出的一视同仁的规定，对那些因工作不熟练而受到处罚的新员工而言影响还不大，但对老员工而言，心里就显得难以平衡。 　　 如何化解员工的厌烦情绪 　　只有解决了员工的思想问题，厌烦情绪才能得到根本解决。企业文化会给每位员工的意识和行为烙上烙印。一个企业要制定明确的发展目标，养成良好的工作作风和办事风格，培养员工强烈的归属感和凝聚力，采取有效的激励措施，提供个人发展机会，明确做什么以及做的价值。员工融入一个良好的企业文化氛围中，厌烦情绪会被企业浓郁的文化氛围所化解。当一个企业能很好地摆正企业、员工和顾客三者的利益关系，并将员工的付出与所得结合起来时，员工就会专心致志去考虑如何在其他利益增大的同时，获得自己的利益。员工被企业的文化?;感化"，无意识地被推着朝前走，几乎没有时间和对象去厌烦。 　　大多数员工选择是否在一个企业继续工作下去时，除了考虑薪金待遇等方面的条件外，还要考虑自己现在是否工作愉快。任何人都生活在一定社会环境里，时常会遇到不愉快的事，当外界因素超过本人的心理承受力时，必须有人帮助他化解。企业要减少对员工心理产生不良影响的因素，在人事、财务方面增加透明度和廉洁程度，管理人员做到不徇私情、秉公办事，不利用权力和方便在酒店大吃、大喝，搞好人际关系、提倡团队合作精神、健全激励制度等。 　　员工是酒店各项基础工作的执行者，是直接面对客人的人，酒店的服务形象在很大程度上是靠员工去建立的。从总的来看，我国酒店在"以人为本"方面还做得很不够，对员工的关心程度不够。酒店往往对客人的活动环境十分重视，做得无微不至，但对员工的服务却比较马虎。管理不是从上到下的管制，而是至上而下的服务，管理人员的作用就是为员工服好务，从而使员工为客人服好务。要正确对待员工在工作中出现的问题，员工很可能是酒店不恰当管理和经营方式、经营观念的受害者，一旦问题出现，酒店靠硬性的制度去处理，员工实际上又成了牺牲品。管理心理学原理告诉我们：人的行为是受动机支配的，要控制人的行为去向，必须首先了解其动机，从而加以引导，使之产生有利于企业发展的行为。员工在工作中产生了厌烦情绪后，管理者只有找到原因，并有效解决，才能从根本上解决员工的心态问题，为客人营造一个良好的服务环境。 前厅培训要领 所周知，酒店是服务行业的排头兵，而前厅部则更是其窗口。作为给客人留下最初及最后印象的服务部门，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。作为前厅部的管理者，在工作中除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还要加强对员工的培训。这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。 　　因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合前厅工作特点的培训方法。 　　一、完善对新员工的培训 　　新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。 　　（一）建立系统的员工培训档案 　　对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。 　　（二）进行上岗前理论培训 　　这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要注意： 　　1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。 　　2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。 　　3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。 　　4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。 　　5、对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。 　　6、采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况，并将考核情况详细归档。 　　（三）安排岗位操作培训，指定骨干员工以一带一 　　专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训，其优点在于； 　　1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。 　　2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。 　　3、老师能全面掌握学生学习情况，管理者可将培训责任落实到人头。 　　在演练过程中应做到； 　　1、保持和理论操作流程的一致性，不要加入个人的随意发挥，避免新员工接受的是两套流程，无所适从。 　　2、实际演练要全面细致，不能遗漏，让员工对工作有直观的认识，也可以和先前的理论培训相结合，会使其有更深更广的认识。 　　3、适当时候让新员工自己操作，老师全程跟踪检查，及时给予纠正，防止错误发生。 　　4、在新员工熟悉的情况下，逐渐放手让其独立工作，但每项工作都必须全面检查。 　　这样，细致的理论培训结合岗位操作的实习，可以让新员工基本能够独立操作，完成第一步工作。 　（四）新员工上岗后一个月进行考核。 　　每个人的理解能力一样，主动性也有好有差，同样的培训在不同员工身上会有不同的效果。为了保证员工有较强的工作能力，及时进行考核，发现员工不足之处予以纠正便显得十分重要，为将来的再培训打下基础。考核时提问不一定要多，但一定要全面。内容包括操作流程和遇突发事件时如何灵活处理等问题。 　　二、不断完善细化岗位操作流程 　　操作流程是各岗位工作内容的书面概括，是员工工作的内容和规范，也是对新员工培训的教材。酒店的发展需要和宾客的不同需求，决定了我们的工作需要不断地增添新内容，更新旧程序，所以，作为部门各层管理者必须准确把握工作时局动态，及时对我们工作流程不断进行完善更新，为员工工作规范和员工培训打下良好的基础。 　　三、做好对老员工的再培训 　　社会要进步，酒店要发展，必然决定了我们的员工也不断进步。作为老员工，日复一日，年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作，必然会造成工作缺乏动力和创新精神。因此，作为部门管理者，要保证部门工作质量稳步提高，必须重视对老员工的培训，让他们在学习中进步，我们采取在日常工作中加强检查，发现问题及时纠正，并作详细记录，同时，利用每周周会进行案例分析讲座培训。此外，还对老员工进行不定期考核，检查其对操作规范的熟悉程度，并与奖惩挂钩，激励鞭策大家不断努力，从而保证服务质量。 　　四、教会员工学习方法 　　酒店员工不分新老，要想自己进步快，一定要多学多问多思考。在培训员工时，我们不仅要教会他们知识，更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。例如：当发生员工无法 高档酒店环保大比拼 继北京香格里拉饭店通过ＩＳＯ１４００１国际质量体系认证后，中国大饭店、嘉里中心饭店、赛特饭店等高档酒店纷纷启动各项环保措施，并通过相关质量认证。京城酒店之间的竞争在经历了价格战、服务战之后，又开始了"环保大比拼"。 环保手段各有"鲜"招 　　早在１９９５年，北京香格里拉饭店就率先成立了环境保护委员会，并提出了"减少浪费、重复利用、循环使用、让我们的世界更美好"的环保口号和目标。１９９８年，北京香格里拉饭店更是在全行业效益欠佳的情况下，响应市政府的号召，耗资千万进行"煤改气"工程，使饭店的节能和减少污染方面走在了同行的前列。北京香格里拉饭店公关部经理吴茜告诉记者，她们尽可能重复利用可用的纸张等用品。饭店客房内设毛巾免洗牌，根据客人的需要，有针对性的清洗，从而节约能源；饭店的锅炉还安装了除尘设备，以减少空气污染。他们还将饭店的"环保方针"印刷在客房"宾客服务指南"的第一页。"让我们的客人从入住开始便融入饭店的环保氛围。" 　　北京香格里拉饭店同属一个集团的中国大饭店也在这方面下了不少工夫。中国大饭店的张旭辉经理向记者介绍说，中国大饭店是十几年前建设的，当时的环保意识没有现在这么强，所以在最近的饭店装修中，中国大饭店特别注意到了环保问题。她说，中国大饭店将冲水量为１３升的马桶全部改为６升，在新装修的客房中全部使用节能灯具"中国大饭店正在采取一系列环保措施来争取通过ＩＳ１４００１认证"。 　　相比之下，赛特饭店的环保措施则更显"绿色"：房间里放上绿色植物，供应可以直接饮用的水，保证每一房间的光线充足和室内空气达到国家空气质量标准；餐厅里杜绝发泡制品和一次性木筷子，不出售野生动物，足以让客人感受到住在环保饭店的气氛。 嘉里中心饭店是新近建设的，建设伊始他们就将客房的洗澡水直接冲洗厕所，达到了废水利用的目的。 成本降低顾客依然满意 如此这般的"折腾"，饭店究竟为哪般？一位业内人士告诉记者："省钱又赚得个好名声的买卖谁不做！" 　　据了解，对饭店进行环保改造的一次性投入确实很大，有些项目动辄成百上千万。但是进行环保改造的收益也非同小可。据有关部门介绍，向锅炉、空调等大型设备改建后，可以使用清洁原料和燃料，同时能源消耗也降低了不少，而制冷和采暖的效果却明显提高。经过测算，像大型锅炉和中央空调如果改用清洁能源，并进行技术改造后平均成本降低将近二分之一，而客房采取的节水、节电和尽可能的少用洗涤剂可以节省三分之一的成本。 　　降低了成本，顾客有何看法？一位酒店的经理曾经做过调查，将近９５％的外国客人认同这种做法，对酒店的环保行为大为赞赏；国内也有８７％的客人认同这一做法。客人的反应是：酒店环保是好事，我住在环保酒店证明我对环保的重视和个人的品位。客人们也十分理解降低成本对酒店的意义：降低成本后差价自然归酒店所有，那是他们应得的利润。而且，客人对酒店采取更为标准的服务也感到非常满意。 环保虽好也应注意 环保虽然是件好事，但如果由于环保带来服务质量的下降对酒店来讲就会得不偿失。北京某饭店副总经理告诉记者，环保是利国利民的事，但是酒店在操作中应当注意要提高服务质量，而不降低服务质量；要让客人更满意，而不让客人不满意；要让客人感到"物超所值"，而不要让客人感到酒店的环保措施只是为了省钱。他说，在操作中，酒店的成本降低，而在房价不变的情况下利润上升，就要注意怎样自觉维护客人的利益。比如一些客人的用品需要更换或清洗就要及时更换或清洗，而不要找"环保"的借口。只有充分考虑到客人的利益和需要，饭店环保才能成功地推行下去。 　　其他酒店的人士也指出，环保措施一定要注重客人的感受，因为客人入住酒店为的是享受酒店的服务，所以环保的同时，服务也要"上台阶"。