时间：2天，讲师：周子淳 课程内容： 一、破冰分组 . 导言：客户服务，越来越多的话题 . 消费者与客服的历史沿革 . 客户服务的挑战和机会 二、 综论：建立企业危机管理系统 为什么要关注危机管理？ . 危机管理的手段和工具 •内部风险自检 •风险评估 •制定应对方案 危机处理 . 危机处理计划 •危机处理要点 小测试：危机管理测试 三、客户投诉，先有点苦，再有点甜 真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店 我们的顾客要什么？ 应以顾客的眼光来审视“服务” 预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生 投诉无门与负责任 •事态的有效控制—你怕什么就来什么 小工具：服务圈模型与“moment of truth” 客户投诉处理技巧 如何预测顾客的需求--需求类型 注意你的措辞 请运用3F技巧 客户投诉的影响 几种错误应对投诉的方法 教你一招：处理投诉时的情绪自我控制 案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件 典型事件：蒙牛被恶性投毒 让顾客投诉变得简单 平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的 当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能say no！） 客户投诉应对话术 特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧 讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难” 四、如何和媒体沟通 认识媒体 中国媒体、中央与地方报刊 在华的外国媒体 网络媒体 认识记者 媒体是如何运作的 平常媒体的关系维护 危机发生的媒体沟通策略 危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者 见报前与见报后的处理 接受媒体采访技巧 对外信息发布 危机公关的处理程序 案例：沉默是金吗？光明的强硬有用吗？ 五、 模拟演练+分析点评 •模拟危机案例处理过程+媒体采访/新闻发布会