web2.0时代是个人话语权的时代，图片、电子杂志、音频、视频创意推广、Wiki式写作，blog自由书写，成就了网络灿烂和网络造星；SNS圈子，即时通讯，社区让地球村变得名副其实；论坛，博客等肆意评论、情绪疏泄让企业随时成为舆论漩涡，它所带来的信息传播方式、话题引导，潜在的舆论冲击，正深刻地改变商业秩序和规则！ 互联网公关管理的关键词：个人话语权 子淳在讲授《危机管理与危机公关》课程时，一向喜欢把复杂的问题简单化。网络时代的公关管理的关键在于：个人话语权。许多企业之所以开始重视互联网公关管理，原因在于话语权的开始失落！ 在过去很长时间，传统媒体把握话语权，企业可以通过媒体公关和利益联结，部分或完全的把握舆论导向。企业在与消费者的博弈中处于上风，消协，行业协会甚至政府大多数站在企业一边。例如05年的广本的“婚礼门”事件，车祸造成三死两伤，如此严重的事件，在广本强力的媒体公关下，在3个月内仅有少数媒体报道。 然而互联网的兴起，悄悄改变了消费者“投诉无门，申诉无路，势单力薄”的状况，例如一个有报怨不满的顾客在购买问题商品或者受到不当服务后，遇到打不通的客服“忙”线，不痛不痒的消协投诉，永远见不着的公司高层，变得非常愤怒！回到家就在网上论坛发帖，博客发文，网络是连动的，另一些曾有相同经历网友感同身受，纷纷跟帖，甚至对企业群起而攻之。 子淳总结网络事件的特点有三个一：一拥而上，一触即发，一发不可收拾！尽管目前传统媒体占80%，网络媒体仅占20%；但80%的危机报料由网络媒体产生。传统媒体的文章几乎100%有网络媒体跟风炒作。 危机管理中有一句著名的谚语：天上飘过无数乌云，但不知道那一朵会下雨。由于互联网的普及，我们的企业目前的难处也在于：不知道消费者多少人会发声，何时发声，声量有多大，持续多久？ 网络时代企业危机的特点： 正如林景新先生在《中国式危机管理》一书中介绍，网络时代企业危机有四大特点： 1、网络信息过滤机制缺失，危机发生机率大大提高。 2、信息传播速度快覆盖广，大大减少了企业应对危机的反应时间，使危机管理工作变得困难，地区性的危机容易演化成全国全球性的危机，例如苏丹红事件的起源在于英国的一家不知名小报，后偶然被google搜索到，继而全球性传播。 3、公众参与、仇恨性情绪煽动加剧危机的程度。例如去年的“三聚氰胺”事件中，三鹿倒台，整个乳业遭遇风霜，个体危机已经演化为行业危机甚至食品安全危机。 4、信息的重复性传播使得危机持续的时间延长，尤其是负面消息的传播和泛滥，让企业在较长时间内难以“止血”！ 企业应该如何进行互联网危机管理？ 对此，我们无法逃避，唯有直面网络时代的危机！ 1、健全企业与公众、消费者之间的信息沟通渠道，解决消费者的投诉（沟通）无门。1）我们企业可以完善客服热线和call center，让客户的投诉及时得到解决；2）让公司网站或公司博客、论坛成为沟通平台，网友可以留言发帖，在线答疑，在线QQ或MSN咨询，及时解答疑问；3）加强CRM系统管理，可以Email和短信，生日卡片等形式，进行日常联络；4）加强全员服务意识和危机意识教育，尤其是第一线的销售、客服、市场人员，有问题就地解决并及时上报，让隐性危机消于无形！ 2、成立专门的危机小组，监控互联网信息监察。（成员可涵盖融合公司高层和公关、HR、客服、技术、法务等部门经理），平时多利用google，baidu等搜索引擎进行网页检测，非常值得一提的是，google快讯是一个很好的免费的工具，我们可以设定企业名称，高层领导的姓名，各种产品名称，行业名称，竞争对手名称等关键词进行新闻检测，发生的危机事件能较快掌握。当然，在经费许可的前提下，找专业的互联网检测和危机公关机构，将更快更好把握网络危机！ 3、互联网时代的本质特征在于互动！所以，企业可以参与和举办以下活动，线上和线下结合，在网络上建立企业正面形象，加强自身公信力和危机免疫能力：1）顾客联谊活动，推出客户回馈和答谢活动，并让高层领导参与，与消费者进行的互动。 2）出席一些电视电台节目，接受媒体采访，产生积极的公众形象，积累媒体关系。 3）赞助一些行业论坛或会议，参与一些慈善公益环保活动，例如08年地震赈灾中，王老吉受到网友热捧，它“低调和慷慨”的可敬形象，成为未来企业健康发展的宝贵财富和强劲动力！ 【淳报】主编：周子淳，上海市首届管理咨询师,公益学习型组织-三一讲师团创办人，主讲3门课：《中国式企业危机管理》，《象奥巴马一样公众演讲》，《压力情绪呼叫转移》课程。官方博客：https://blog.sina.com.cn/91disc，所有文章均为原创，转载请注明出处。联系：13391375215(助理李小姐),13301690196（子淳）。