1、保持冷静，立即报警110，通知分公司支撑人员和市场经营部服务管理室； 2、与带头人协商，将闹事人带到接待室或僻静的地方，以免影响其他人；解释 口径：先生（小姐），您好！我公司有专门的投诉渠道，（
【措施】 1、如客户不听解释，妨碍他人，可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户。 解释口径：先生（小姐），您的行为已触犯
【措施】 1、如客户不听解释，妨碍他人，可告知客户利害关系 2、同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户， 3、把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户 【程序】 1、“先生（小姐），
说好感谢的话：谢谢您告诉我这些情况；您反映的问题为我们提高产品质量提供了一个很好的信息； 说好歉意的话：这么麻烦您多跑一敞，真是不好意思；给您带来不便，真是不好意思 说好理解的话：您的心情我能体会得
1、对事不对人： 这张表您填错了----这是对人：您错了 这张表填写的内容需要您更改一下....----这是对事：内容需要更改 2、间接说明客户的错误 您搞错了！----直接 我觉得这里有误解的地方。
在开罗会议上，丘吉尔见到蒋介石和宋美龄。丘吉尔知道蒋氏夫妇对自己没有好感，就先发制人，问宋美龄说“在你看来，我丘吉尔是不是一个很坏的老头？”这是当时给宋美龄出的一个难题。宋美龄和蒋介石一样讨厌丘吉尔
【情景】 “什么叫优质服务？你能告诉我么？” 【特点】 客户讲道理，并不在意我们的解决方案对他是否有利，只愿意和我们探讨道理。 【措施】 强调服务能力，避免辩论。 【公式】 “李先生，您是我们的客户。
【情景】 “我不理解什么叫漏话提醒，为什么要收这个费用？” 【特点】 事无大小，遇到麻烦就投诉 【措施】 不要试图解决问题。不要试图用好的服务让客户感动，没用。公事公办就好。 【公式】 “刘小姐，我已
【情景】 “我就是想不通为什么要怪我呵？！” 【特点】 客户不听我们的解释，不愿讨论和理解我们这边的原因和看法，一再强调他的麻烦和委屈 【措施】 认同，理解，同情。 【公式】 李小姐，我真的理解您……
【情景】 “我不想跟你说，找你们经理来！” 【特点】 顾客不肯与客服经理说话，一开始就要见经理。一般地，这样的投诉可能是由于顾客误会很深或受到较大伤害，而且这样的顾客也很理智，有很好的谈判能力。 【措
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