【措施】 1、如客户不听解释，妨碍他人，可告知客户利害关系 2、同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户， 3、把客户请入接待室或比较僻静的地方，以免影响其他客户 【程序】 1、“先生（小姐），对于您的情况，我们表示理解，不过您现在的做法可能对其他客户造成不便，同样不会得到其他客户的认可，甚至反感，相反对投诉的处理没有任何帮助，现在最好我们能平心静气地坐下来好好谈一下。” 2、在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打110报警，然后与分公司支撑人员、市场经营部服务管理室联系。解释口径 "先生（小姐），我们已经报110，此事交由执法人员来处理。" 3、其他工作人员保持冷静，安排2－3个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。 4、执法人员过来后，请交由执法人员处理 尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。 5、客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。