【主要内容】 1、顾客投诉理论基础 2、心态、礼仪、沟通与营销技能 3、投诉处理基础要求与创新理念 4、投诉处理现场情景训练 附：案例分析与讨论 【优势特点】 1、创新的投诉处理理念、观点、方法。对提高客服经理的投诉处理领会、意识、感悟有独到的意义。 创新了近50条投诉处理理念，从不同角度阐述投诉的价值、理念、方法、沟通技能等。 如：顾客投诉的价值、投诉处理对客服经理的个人价值、客服经理在企业中的地位和价值、投诉处理的创新分类、投诉处理的营销功能、投诉处理心理学与社交技能的结合、营销技能在投诉处理中的应用、投诉处理的出奇制胜方法等。 2、投诉处理与营销技能的有效结合。使学员不仅提高了投诉处理操作能力，更能结合沟通营销技能，强化这种能力，并在实战中实现销售的目标。 三点分析法、概念分析法、维系营销、SPIN顾问式营销、FABE营销法、关系营销、体验营销、创新营销、“看问听说想做”沟通法、营销三步曲、人格社会人营销法等。 3、全面、普通、深度、有效的场景训练。使培训不仅仅有感悟，更有实战能力。 包括三十个投诉场景的训练、操练、背诵、分析、讨论、案例，在模拟中形成习惯。 4、丰富案例，幽默风趣，生动活泼，使学员在愉快的环境下学习、训练，提高培训效率和效能。