•发问——也会代表一种情感、态度 •关心的问——可增强感情有利于沟通 •好的问题——可帮助了解更多的信息 •不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业 •不当的问——会惹麻烦 •怎么负责任 •把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉 •交办要有效,还要有跟进 •以终为始,为结果负责 •敢担当责任,不推卸 •以人为本别过于信赖机器 开放式、封闭式 问到点子上，有针对性地问