» 课程大纲 教学方法 教学工具 单元目的 I. 介绍 Ÿ 自我介绍 Ÿ 课程目的 Ÿ 课程内容 讲师演讲 交互式发言 海报 投影仪 学员、讲师能够相互了解，明确课程的内容、目标与课堂须知。 II CS（客户满意）的概念 Ÿ 什么是CS ？ Ÿ 真实一刻 Ÿ 超越客户期望值 Ÿ 销售三要素 讲师演讲 交互式发言 分组练习 海报 投影仪 学员能明确客户满意（CS）的概念，并能了解通过在每个真实一刻超越客户期望来创造客户热忱，进而达成客户满意的理论基础。 III 客户喜悦的销售流程 Ÿ 销售的定义 Ÿ 销售流程概述 讲师演讲 交互式发言 海报 投影仪 学员能了解销售的真实意义，以及具体流程和各步骤间的关系，进而明确流程对于CS的意义 IV 准备 Ÿ 准备的意义 Ÿ 自我准备 讲师演讲 交互式发言 海报 投影仪 学员将能够了解销售流程中准备工作的重要性和主要事项 V. 接待 Ÿ 接待接触 Ÿ 引导客户进入舒适区 Ÿ 建立客户的信心 Ÿ 消除客户的疑虑 Ÿ 客户的行为模式 Ÿ 电话接待 讲师讲解 分组练习 交互式发言 海报 投影仪 学员能掌握基本的客户接待的流程与技巧，例如待客礼仪、交流方式、调整行为模式、概述等，以创造有利于销售的气氛和关系 VI. 需求分析 Ÿ 冰山理论 Ÿ 提问技巧 Ÿ 积极倾听 讲师讲解 交互式发言 分组练习 讲师讲评 海报 投影仪 学员将能够展示积极倾听的技巧，并通过适当的提问来获取信息和反馈，明确客户的需求 VII. 产品说明 Ÿ 产品说明的语言表达 ² 以客户为中心 ² NFABI技巧 Ÿ 让客户参与的技巧 讲师讲解 交互式发言 分组练习 海报 投影仪 学员将能够在产品介绍时演示客户关心的配备特征、益处及产品对顾客的影响，并有效地利用产品作为销售工具 IX. 报价签约 Ÿ 报价技巧 Ÿ 异议处理 Ÿ 购买信号 Ÿ 成交技巧 Ÿ 合同签订与后续事项 讲师讲解 交互式发言 分组练习 海报 投影仪 学员将能够展示报价、获得客户承诺的技巧，提升销售的成功率 XI. 跟踪服务 Ÿ 售后跟踪与服务的意义 Ÿ 跟踪服务的主要内容和方法 讲师讲解 交互式发言 海报 投影仪 学员将能够阐述售后跟踪的程序和方法政策加以执行，保持客户满意度 XIII. 总结和行动计划 讲师演讲 交互式发言 海报 投影仪 学员能总结课程，复习重点