课程规划的说明： 当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对服务行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新，提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化。、学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平，获得实实在在的巨大收益，值得每位服务业人员学习和借鉴。 如贵我双方确认合作，“麦金士”将会通过问卷方式对企业现状调查，最终协调调整授课单元及各单元比重。详细内容请见课程大纲 课程目标： 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿 建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客 有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。 快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度 应用营销的思维做客户服务 学会如何在开发新客户的同时维护老师客户 学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧 透过案例分析与演练落实学习效果 授课方式： Ì 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快 Ì 讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析 Ì 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用 Ì 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 课程大纲 第一单元：客户服务从由客户满意出发 训 练 内 容 时数 授课手法 一. 服务意识与服务质量 à 以客为尊的顾客服务 n 客户满意的基本原则 n 服务人员应具备的特质 n 顾客服务的精神 à 服务质量 n 「服务」是什么？ 什么是「服务」？ n 服务业的质量定义 n 服务质量构面 n 服务质量特性 n 品质报酬 n 顾客用以衡量服务质量之属性 n 质量属性归类表 n 服务质量环圈 二. 客户至上的年代 à 知识经济的服务质量要求 à 企业服务演进 n 品质观念的演进 n 为何须要顾客满意-服务v.s利润 à 服务质量的要素 n 如何判定顾客真正的需求 n 二维品质的观念 n 顾客服务的心态调整 三. 客户满意与忠诚度 à 客户忠诚度管理 n 建立客户忠诚度的核心纽带。 n 确定客户忠诚的评价标准。 n 保持培育客户忠诚度的管理。 n 客户流失的预警信息分析。 n 客户的满意度 à 影响客户满意度的三个原因 1.5hrs &讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 n 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； n 产品／服务本身的质量（quality）； n 价格（price）。 à 客户的满意度对企业的重要性 à 客户满意度提升与客户服务的密切关系。 à 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 第二单元：客户服务中沟通技巧 训 练 内 容 时数 授课手法 一. 与客户沟通的策略步骤及技巧 à 事前准备 à 确定需求 à 阐述观点 à 处理异议 à 达成协议 à 共同实施 二. 客户服务中的沟通技巧 à 客户服务的3A技巧 n 态度－Attitude (礼仪) n 方法－Approach（语言） n 表现－Appearance（外观） à 语言表达技巧 n 选择积极的用词与方式 n 善用“我”代替“你” à 沟通的种类 à 客户服务沟通中的询问技巧 à 客户服务沟通中的倾听技巧 à 客户服务沟通中的回答技巧 à 客户服务沟通中的引导技巧 à 客户服务中的电话沟通技巧 n 如何让自己的声音更有魅力 n 发问技巧和倾听技术 n 认同心和快速理解 n 有效聆听的准则 n 突破障碍 n 人际交往技巧 n 处事技巧 n 高效沟通的步骤 n 做一个好听众 案例研讨练习与客户的沟通 2.0hrs &讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 第二单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧 训 练 内 容 时数 授课手法 一. 客户抱怨的内容(讨论) à 产品本身 à 处理过程 à 员工态度 二. 客户抱怨处理的方法（演练） à 常见客户抱怨与异议的原因 à 有效处理客户抱怨的好处 à 处理客户抱怨的原则 à 处理客户抱怨的步骤 à 处理客户抱怨的具体做法 à 避免客户抱怨的自我检视 三. 客诉处理应有的礼仪与应对话术 à 正向积极的心理建设 à 完美服务的二大要素 à 合宜贴心的服务技巧 à 接待客户基本用语 à 优质服务表现的要点 à 令人遗憾的服务偏差观念 à 满意服务应有的理念 四. 处理客户投诉和抱怨的技巧 à 完美的服务弥补； à 弹回式服务弥补技巧 à 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度 à 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则 à 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉 à 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 à 处理客户抱怨的绝招 角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户 2.0hrs &讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 第三单元：客户维护与管理 训 练 内 容 时数 授课手法 一. 运用营销的思维做客户服务 二. 如何在开发新客户同时维护好老客户 三. 客户维护与管理的四个核心技巧 à 选择顾客（Select Customers）技巧 à 争取顾客（Acquire Customers）技巧 à 保有顾客（Retain Customers）技巧 à 发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧 四. 建立主要客户管理制度 à 客户管理制度设计准则 à 客户团队组织及支持体系 à 客户导向的作业流程 à 公司资源的整合与调动 案例研讨 1.5hrs &讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 双赢合作，创造价值，构筑信心，共创卓越。欢迎有需要的企业和同行顾问咨询公司合作，我们为您提供优质专家的课程和咨询项目服务。财富热线：0755-61336201 邮箱：info@szmccarthy.com 联系人：深圳市麦金士企业管理咨询有限总经理助理兼讲师特别助理曾令华（老师） 网络搜索“刘成熙”迅即联络总经理助理兼讲师特别助理曾令华（老师）为您提供优质专家的课程和咨询项目服务。https://niche2008.chinaceot.com 讲师：刘成熙 （台湾） 讲师特别助理：曾令华（老师） 学历：政治大学法律系毕业，MBA经历与现职台湾大英法律事务所所长欧亚法律事务所合伙律师雍华国际电子有限公司CEO春达国际股份有限公司总经理台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行副总经理深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO演讲与授课专题企业策略规划与管理年度策略规划与执行市场营销与销售管理中高层主管MTP系列魅力领导与统御艺术授权与激励情景领导领导力策略经营管理优势塑造优势商务谈判技巧非人力资源经理人的人力资源招聘与面试技巧绩效管理实务企业内部讲师培训执行力永续领先大客户销售技巧销售队伍建设与管理 优质沟通与协调跨部门沟通技巧部属培育与教练技巧目标管理与绩效考核冲突管理与组织行为演讲与表达技巧问题分析与解决方法时间管理情绪与压力管理高效能创新思维高绩效团队建设客户服务与抱怨处理技采购谈判技巧与客户沟通的N个技巧绩效辅导与评估面谈技巧创新思维能力提升领导变革与创新管理 授课方式：启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。 讲师风格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、中国电信等上千家企业）及学员的认可和好评。 主要专长与经验：企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推企业文化塑造、企业价值塑造组织架构的设计及集团资源整合企业危机公关谈判策略拟定与规划领导力与执行力体系构建企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。对各类企业的组织架构、人力资源体系都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的授课风格赢得众多客户的一致好评。 服务客户：富士康企业集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉）中紡集團/中国电信/中国移动中海石化中国银行/邮政储蓄/中国平安/招商银行深圳/建设银行/工商银行招商证券、信安证券、天成学院汉达集团/昆达集团/顺达/顺达/光宝集团华侨城企业集团深圳市中兴通讯股份有限公司深圳航空深圳华为技术服务有限公司爱默生网络能源有限公司傲天信息技术(深圳)有限公司佳口食品(中国)有限公司深圳市海王生物工程股份有限公司深圳市腾讯计算机系统有限公司深圳市农产品股份有限公司聚友实业（集团）有限公司西部联合物流有限公司深圳桑菲集团有限公司深圳市太太药业股份有限公司普诚科技（深圳）有限公司广东科龙电器股份有限公司河南省新飞电器企业集团盛凌实业（深圳）有限公司广东龙邦物流有限公司深圳万科企业股份有限公司招商房地产有限公司顺达电脑厂有限公司汉达精密电子科技（顺德）有限公司深圳天音通信发展有限公司顺德科威电子厂艾美特电器湖南省三一重工股份有限公司重庆银钢企业集团野宝车料工业（深圳）有限公司杭州西子奥的斯电梯有限公司佛山市惠泉建陶有限公司深圳市海王星辰医药有限公司深圳中电投资股份有限公司康佳集团股份有限公司四川绵阳卷烟厂四川长虹电器股份有限公司 美的厨具 爱默生网络能源有限公司深圳振华富电子有限公司深圳雨尔科技股份有限公司 志高空调华为科技 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