台湾刘成熙老师-精品课程-理赔谈判技巧与风控管理培训提升-理赔专业能力建设

主讲：台湾刘成熙老师

前言：

社会多元化，不同的声音，不同的利益主体竞相出现，如何透过折中妥协，调节彼此的冲突，已变为一非常重要的课题，而这个目标的达成，就必须仰赖「谈判」，谈判属于人的行为，因此，研究者从不同的角度出发，也各自发展出不同的命题及解释方法，都有其正确性，但也都有其无法全面的缺失，毕竟，有人为因素的存在，就有变数，有变数的推论，自然不会得到必然的结论，但这种说法绝不是否定谈判理论的存在与必要。谈判的目的是得到最可行的结果而不是真理，它不是统计也不是数学，没有公式亦没有标准答案，但它有一个架构及系统，可以归纳、整合，有其科学的一面，亦有其艺术性的一面，必须通过研习及经验才能心领神会，所以，「谈判」应该是一种思维、一种心态、一种态度、一种判断、一种能让你懂得审视、学会豁达、勇于追求、安于险阻的智能与技能，一种能在行为与结果之间进退有据，有为有守的艺术科学。

谈判与沟通技巧是一种工具，一种技能，它能适用于销售，采购，理赔，项目，不一而足，但相同的条件，都是必须能有效掌握其中的精髓。

课程设置的目标：

判断货运运输损失的真实性及损失价值，按照理赔标准与客户协商理赔金额，完成赔付

对于有媒体曝光、堵门等风险的理赔案件，连同公共事务共同管控理赔风险

提升重大、疑难理赔案件解决能力，有效解决问题

提升风险控制能力，妥善化解控制理赔风险

提升情绪管控及引导、矛盾妥善化解、谈判技巧提升、风险切实管控

了解理赔谈判的基本理论与架构；如何作好谈判前的准备

规划谈判策略与任务分配；通盘解析谈判的结构与元素

运用及应对谈判的战术与陷阱；掌握高效谈判各阶段的技巧与模式

掌握谈判的沟通技巧；透过案例分析与演练落实学习效果

课程时数：2天12小时（9:00-12:00；13:30-16:30）

授课方式

透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。

讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。

授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。

针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

学员对象：快递行业 理赔人员 或其他行业需要理赔的

课程大纲：

模块一：理赔风控管理技巧

第一单元：情绪管控及引导

1、 EQ情商的四个方面

自我意识，了解自己的情绪

自我管理，控制自己的情绪

社会意识，了解别人的情绪

关系管理，影响别人的情绪

2、 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

开放式问题发泄情感

复述问题表示理解

提供方案给予帮助

达成处理协议

检查协议的执行

始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）

3、 处理理赔客户的原则与步骤

理赔处理的心态调整和定位

萌芽控制－接待理赔客户的技巧

了解理赔客户的需求及诉求

与理赔客户达成协议的技巧

提升正面价值，延长客户的满足感

第二单元：矛盾妥善化解技巧

1、 矛盾妥善化解与问题的逻辑

问题事实界定

问题原因分析

问题结论说明

问题方案呈现

第三单元：风险评估与控制技巧

1、 企业危机与风险意识

识别危机信号

风险评估

危机通告系统

构建企业危机的侦侧系统

2、 风险评估

主要营运风险

交易风险

出口管制及贸易风险

供货商风险

人事风险

媒体曝光风险

法律诉讼风险

3、 风险评估与控制5大步骤 (参考范例)

步骤1：基本资料收集

步骤2：风险辨识

步骤3：风险分析

步骤4：策略选用

步骤5：风险提报

4、 危机传播与危机处理

如何与媒体建立关系

对外发言与媒体建立

与利害关系人之互动

企业危机沟通成功案例说明

企业危机沟通失败案例说明

5、 危机公关与危机处理

危机处理上的公关技巧

宣传技巧及应用

游说技巧及应用

谈判技巧及应用

沟通技巧及应用

模块二：理赔谈判技巧

第一单元：何谓理赔谈判

1、 科学理论与实际变数的融合

2、 谈判技巧是一种应用的工具

3、 谈判发生的要件分析

4、 谈判的目的——达成协议与有利结果的权衡

5、 正确解读理赔谈判

第二单元：高效谈判的模型分析

1、高效谈判的特点

2、风险与利益的均衡  

3、高效谈判的形式——契约

4、高效谈判的标的(理赔的标的等)

给付义务

对待给付

履行方式

附随义务

其它项目

5、高效谈判的议题（依实际状况解析）-实战案例演练

总结显性的议题

发觉隐性的议题

不合理议题的成因与判别

6、高效谈判的分类基准——优势，劣势或均势

7、高效谈判的分类方法——权利平衡关系

8、从整体及个别议题分析权利平衡关系

第三单元：谈判的策略与技巧

1、谈判的策略

2、策略决定的原则与方法—关系与利益的衡量

3、策略决定的原则与方法—先例与风格的衡量

4、竞争策略

风险判断与评估

取舍长期与短期的利益

总体损益的评估

交易范畴的设定

替代方案

让步模式与计划

严守竞争守则

运用竞争战术

5、合作策略

信任的基础

确立合作要素

切忌一相情愿

寻找关键点

建构资源而非武器

选定方案的方法与步骤

6、让步策略—展望未来与诱敌深入

7、规避策略

8、妥协策略

实战案例演练：全景案例-如何与理赔客户谈判，定制谈判策略

第四单元：谈判的结构分析

1、谈判的客观结构

谈判的地点选择

谈判的沟通管道及运用

建构沟通管道避免僵局

谈判的期限及作用

2.谈判的人的结构

谈判的对象          

对方的决策环境

对方的利益与目的        

决策过程与时间架构

参与人分析        

个人利益与整体利益的平衡

显性利益与隐性利益的判别

谈判中的观众        

谈判的中的第三者

谈判结果的影响层面    

协助对手进行内部谈判

3.谈判的议题结构              

议题的分类

议题的转变        

议题的相关与排斥原则

谈判的立场与利益

隐藏性需求

谈判的结构与细节  

实战案例演练：全景案例-如何与理赔客户谈判，设定谈判的议题

第五单元：谈判的准备阶段

1．确定谈判的目标

2．正确的谈判心态.

3．谈判信息的收集与整理

资料的概念与属性

资料的种类与分类

资料的真实性判定

4、寻找共同点

5、检验方案

6、定界限

7、谈判的团队构成与任务区分

8、谈判天平上的砝码

9、确定总体战略与计划

10议题与议程

实战案例演练：全景案例-如何与理赔客户谈判，如何做谈判准备工作

第六单元：谈判的沟通技巧

1、 经营你自己

突显自我魅力

强化你的交往价值

2、 经营双赢关系

辨识对方利益的构成形式

辨识对方所处的局势

换位思考                    

双赢思维        

长期合作的要素—相对的双赢

3、 信息再收集—观察、发问与倾听

4、 良好的开局

5、 影响开局的气氛因素

6、 强化信心的准则与方法

7、 蚕食对方的信心

8、 建构有利的情势

9、 客观证据与主观判断

10、 如何应付对方的恶劣态度

11、 暗示与回应暗示

12、 掌握谈判节奏

实战案例演练：全景案例-角色扮演，如何与理赔客户谈判，争取最佳资源

第七单元：谈判的提案与交易技巧应用

1、 谈判提案技巧

提案的功能

如何判断议题的进展

提案的技巧与用语

如何回应对方的提案

拆解议题与组合议题

搭配变数与筹码

2、 谈判的交易阶段

报盘的原则与技巧

报盘的误区

报盘评论与报盘解释

让步方式与议价技巧

识别与打破谈判中的困境

结束的时机与方式

避免谈判后的蚕食

草拟与签署

实战案例演练：全景案例-如何回应和提案，确定理赔方案，以及如何双赢让步