热烈祝贺刘老师为中集集团-南方中集集装箱服务公司成功授课《优质客户服务技巧课程》课程 授课时间：09-05-24 客户介绍： 深圳南方中集集装箱服务有限公司，由全球规模最大，品种最齐全的集装箱制造集团－中国国际海运集装箱（集团）股份有限公司（中集集团CIMC）全资控股。中集集团在为客户提供多样化、高品质的集装箱产品的同时，也不断探索为广大客户开发各种增值服务，为客户提供包括集装箱堆存管理、检测、维修保养、运输、翻新、改造、冷箱检测维修等服务，并且将业务延伸至非标准箱（房屋箱、特种箱）定制、零配件供应、集装箱租赁、二手箱买卖、仓储等。力求为客户提供集装箱从产品设计、制造到使用及维修保养等更多延伸业务的“全生命周期”专业化的“一站式”服务。 课程介绍： 当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对服务行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新，提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化。、学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平，获得实实在在的巨大收益，值得每位服务业人员学习和借鉴。 课程目标： 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿 建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客 有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。 快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度 应用营销的思维做客户服务 学会如何在开发新客户的同时维护老师客户 学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧 透过案例分析与演练落实学习效果 学员收获： 3、您认为这次训练学习到了什么？ A. 新的观念方面： 1) 采用积极的心态站在客户的角度分析问题，理解对方的处境。 2) 学到很多的服务技巧。 3) 客户管理的技巧。 4) 客户管理、客户服务与客户满意 5) 客户管理四大流程，客户服务与客户满意 6) 客户用以测量服务质量的属性及五大差距。 7) 改变目前的工作的不足首先要找到点，找对点，再以点代联面来处理。 8) 站在对方的角度不同思考 9) 客户价值主张，客户心理情绪 10) 顾客管理及一些分析方法 11) 对客户多点重视，上帝也会低头 12) 服务质量的属性 13) 站在客户的角度思考问题，即换位思考 14) 测量服务质量的属性 15) 站在客户的立场，积极解决问题 16) 分析的方法 17) 为了理解而倾听，释义，情感反应，看法比事件本身更重要 18) 释义的步骤，情感反应 19) 顾客区块划分，行业要素分析，企业能力与资源分析 20) 倾听客户所反应的问题，了解客户的最终目的，找到问题所在。 B. 工作技巧方面： 1) 采用二维表格方法分析客户的真正需求，以及公司的优势 2) 积极的反馈行为 3) 只有提高自身的能力和实力，才有做好客户服务的基础。 4) 如何处理和避免客户的投诉。 5) 客户开发与争取技巧、客户投诉处理与沟通技巧 6) 客户开发与争取技巧、客户投诉处理与沟通技巧 7) 倾听技巧、沟通技巧、说话的技术 8) 以诚信，快速，准确做出反映来回应客户的要求 9) 进一步的沟通，以纠正偏差，积极的反馈行为 10) 行业关键成功分析法，测量客户质量属性的方法 11) 怎样更好的理解客户与客户沟通等技巧。 12) 建立平等的客户操守 13) 倾听、反馈、服务质量的属性。 14) 倾听、搞清楚客户讲话的目的，抓住问题的本质，解决问题。 15) 倾听的技巧 16) 获取对方真正的需求，善于聆听。 17) 跟客户谈问题时原则要坚定，细节有弹性 18) 用问题激发思维，创意，说话的技巧 19) 沟通技巧 20) 主动积极了解客户的要求，以更快的解决问题。 C. 与工作相关的心态上得到了什么启发？ 1) 时刻保持积极的工作心态，在面对客户的抱怨是要采用换位思考法，站在对方的立场，了解客户的目的，帮助客户去尽量解决。 2) 认识到做好客户服务的重要性，在对客户的投诉时要保持良好的心态，控制好自己的情绪。 3) 倾听、理解、解决。 4) 倾听、理解、解决。 5) 要耐心倾听并鼓励客户说出他们的意见与想法，然后再释然客户的投诉 6) 增强客户服务意识，学习沟通技巧及作出快速反应，努力做到符合客户满意，减少公司的损失。 7) 在工作中要树立自信心和责任心敢于提出有比较的解决方案，以降低或避免客户投诉。 8) 倾听、理解、解决 9) 与客户的关系，在满意或投诉处理上有行为认知，掌握分析避免客户的不满 10) 站在客户的立场分析客户的想法，始终以积极的心态面对客户 11) 换位思考，相互理解 12) 客户至上，服务质量分析等。 13) 通过换位思考，了解到客户的抱怨并非无理，耐心的听顾客陈述，找到问题的根源，对顾客提供快速、准确的服务。 14) 理解深层的同理心，掌握沟通技巧和方法。 15) 多站在客户角度，换位思考，同时理性倾听解决问题 16) 在接到客户投诉时，呀表现积极，让客户感到你的可靠。 17) 客户服务、销售的基本分析方法和手段。 18) 态度决定一切，首先要摆正自己对客户的心态，有一颗诚心，可以解决很多问题。 19) 使不明白的问题明朗化，达到解决问题的目的，将契合的东西有效升级 20) 如何找到处理客户投诉的技巧 21) 提高自己的工作技巧与工作能力，例如工作的专业性，说话技巧。 4、总结 A. 此次训练您最大的收获是，请分享您的心得： 1) 学到了采用二维表格进行行业关键要素以及客户需求、公司优势的方法，可以帮助管理人员从众多的要素中理清思绪，看到公司的优势所在 2) 此次训练最大的收获是客户满意和投诉处理的沟通技巧，对于提升客户的满意度要设身处地的站在客户的立场，帮助客户去分析解决问题，把一部分投诉消灭在萌芽状态，当无法避免投诉产生时，一定要端正态度，理解客户面临的困境，以便尽可能的帮助ubing做好善后工作。 3) 此次训练更让我确信在工作中做好哭戏服务的重要性，并获得了很实用的服务技巧，可以在日常工作中使用。 4) 如何更好的为客户服务 5) 通过今天的客户培训，对客户关系处理客户投诉处理与沟通技巧都有了进一步的认识和提升 6) 在处理客户投诉方面的技巧非常有收获，主要心态方面与客户说话的技术，了解客户说话的目的。 7) 通过此次优质客户服务技巧培训，学习到了很多先进的理论及知识，认识到了做好客户服务工作的重要性，几盒到具体的做实际情况，总结及分析自身处理客户需求的过程中的温习，力求做到更好的满足客户需求。 8) 工作应以主次之分，跟客户简历良好的互信度，想客户所想尽最大可能做到超前服务，做客户没有想到的，让每位客户都有上帝之感，都有VIP优越待遇。 9) 如何提高客户各项需求，流程内部管理体系，为客户需求过程提供更好的服务，为客户提供便捷高效有计划的需求，尽量做到最好、努力做到更好。 10) 最大的收获是通过培训，能以一种流程化的步骤去了解认知客户服务中所遇到的问题，掌握一套行之有效的方法，可以在今后的客户服务中更加主动耐心以及减少客户投诉的机率。 11) 处理大客户与小客户应区别对待；客户投诉后，应采取积极应对措施，对后果进行有效弥补；企业能离及属性的分析方法；对客户的特殊要求要特别对待，了解客户的真正需求，若无法达到应这样妥善处理；十大要素，5大差距分析问题、解决问题。 12) 开阔思路，思维方式调整，思想碰撞。 13) 服务质量的10种属性，5种差距，做好分析可以知道日常的客户服务工作 14) 客户的满意最大，公司的损失最小。 15) 清晰客户管理的流程，掌握服务的技巧，更好的极高客户满意度 16) 客户服务是解决问题之本，今后如何将客户服务流程，技巧贯彻到服务中是需要认真思考的问题。 17) 在接到客户的需求或投诉时，说话一定要有技巧，这样有回旋的余地，有弥补的机会，自己的一言一行都代表公司的形象。 18) 客户真正真实需求的分析方法 19) 沟通技巧，用问题激发思维创意，说话技巧。 20) 理论技巧，以及行业分析，企业拥有度和十大属性五大差距等服务工具和分析模式，为以后客户服务提供理论依据。 博客空间https://niche2008.chinaceot.com视频空间https://u.youku.com/niche2008网络搜索“刘成熙”三个字，立刻联系我们，我们为您提供优质的专家服务。 讲师：刘成熙 （台湾） 助理：曾令华学历：政治大学法律系毕业，MBA经历与现职台湾大英法律事务所所长欧亚法律事务所合伙律师雍华国际电子有限公司CEO春达国际股份有限公司总经理台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO 演讲与授课专题企业策略规划与管理年度策略规划与执行市场营销与销售管理中高层主管MTP系列魅力领导与统御艺术授权与激励情景领导领导力策略经营管理优势塑造优势商务谈判技巧非人力资源经理人的人力资源招聘与面试技巧绩效管理实务企业内部讲师培训执行力永续领先大客户销售技巧销售队伍建设与管理 优质沟通与协调跨部门沟通技巧部属培育与教练技巧目标管理与绩效考核冲突管理与组织行为演讲与表达技巧问题分析与解决方法时间管理情绪与压力管理高效能创新思维高绩效团队建设客户服务与抱怨处理技采购谈判技巧与客户沟通的N个技巧绩效辅导与评估面谈技巧创新思维能力提升领导变革与创新管理 授课方式：启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。 讲师风格；透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、中国电信、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。 主要专长与经验：企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合企业危机公关、谈判策略拟定与规划领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。 刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理咨询与培训经验。在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。在培训方面MTP、领导力、执行力、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。 服务客户：富士康企业集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉）中紡集團/中国电信/中国移动中海石化中国银行/邮政储蓄/中国平安/招商银行深圳/建设银行/工商银行招商证券、信安证券、天成学院汉达集团/昆达集团/顺达/顺达/光宝集团华侨城企业集团深圳市中兴通讯股份有限公司深圳航空/海南航空/南方航空深圳华为技术服务有限公司爱默生网络能源有限公司傲天信息技术(深圳)有限公司佳口食品(中国)有限公司深圳市海王生物工程股份有限公司深圳市腾讯计算机系统有限公司深圳市农产品股份有限公司聚友实业（集团）有限公司西部联合物流有限公司深圳桑菲集团有限公司深圳市太太药业股份有限公司普诚科技（深圳）有限公司广东科龙电器股份有限公司河南省新飞电器企业集团盛凌实业（深圳）有限公司广东龙邦物流有限公司深圳万科企业股份有限公司招商房地产有限公司顺达电脑厂有限公司汉达精密电子科技（顺德）有限公司深圳天音通信发展有限公司顺德科威电子厂艾美特电器湖南省三一重工股份有限公司重庆银钢企业集团野宝车料工业（深圳）有限公司杭州西子奥的斯电梯有限公司佛山市惠泉建陶有限公司深圳市海王星辰医药有限公司深圳中电投资股份有限公司康佳集团股份有限公司四川绵阳卷烟厂四川长虹电器股份有限公司 美的厨具 爱默生网络能源有限公司深圳振华富电子有限公司深圳雨尔科技股份有限公司 志高空调华为科技 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