《中国电信法律基础知识》

               ---通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲

【课程对象】：

业务员、业务经理等…

【课程目标】：

【课程时间】：实战版2天，精华版1天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您自己在工作中有哪些法律问题需要解答？您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

1、 案例：无理的客户与无奈的客服

2、 案例：当投诉处理陷入僵局

导入熟练运用法律手段妥善解决问题的重要性。 

前言、 什么是法律？与移动通信运营密切相关的法律主要有哪些？（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

第一轮提出10个问题，进行互动，留下悬念，切入法律依据

1客户否认同意开通业务，要求赔偿合理吗?

2手机出现问题，客户提出更换不同型号的手机，是否有法律依据

3关于国际漫游资费的调整问题

4 否认拨打电话

5无法接收短信或接收信息廷误,影响用户工作、生活，要求索赔。

6 GPRS网速慢或无法连接以及在连接中经常断开.导致客户产生费用，要求索赔

7客户投诉缴费卡过期后,卡内的费用不能充,又不给换或退,移动公司就把话费给吞了.从法律角度考虑,是否合法?

8 关于无线上网卡所引发的投诉

9 单位是否能要求取消银行托收

10关于赠送话费无法打印发票的问题

第一章、移动通信运营密切相关的法律的运用（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、《中华人民共和国合同法》的立法原则和理解运用

（一）合同的概念和特征

（二）合同的订立（要约和承诺）

1、要约的概念

2、要约的要件

3、要约的方式

4、要约的效力与失效

5、要约的撤回与撤销

6、要约邀请与要约的区别

1、承诺的概念

2、承诺的条件

3、承诺期限的计算

4、承诺的方式

5、承诺的生效

6、承诺的撤回

7、承诺的内容

（三）合同的内容和形式（通信行业的格式合同条款）

（四）合同的效力（附条件、附期限、效力待定、无效）

（五）可撤销、可变更的合同

（六）合同权利义务的终止

（七）违约责任和不可抗力

（八）合法法中与移动通信运营密切相关的有利条款和不利条款

二、《消费者权益保护法》的立法原则和理解运用

（一）经济法的概念

（二）经济法范畴中消费者权益保护法的立法原则

（三）消费者权益保护法概述 

（四）消费者的概念和权利

（五）经营者的义务 

（六）消费者合法权益的国家保护和社会保护 

（七）争议的解决及经营者的法律责任

（八）消费者权益保护法中与移动通信运营密切相关的有利条款和不利条款

三、侵权责任法与《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》的立法原则和理解运用

（一）侵权责任法的概念

（二）侵权之债与合同之债的区别与联系

（三）责任构成和责任方式

（四）侵权责任特殊规定之产品责任

（五）不承担责任和减轻责任的情形

（六）司法解释的概念和法律地位

（七）精神损失赔偿责任

（八）侵权责任法及相关司法解释中与移动通信运营密切相关的有利条款和不利条款

四、《电信条例》的立法原则和理解运用

（一）行政法规的概念

（二）《电信条例》的立法部门和立法原则

（三）电信资费的规定

（四）电信服务的规定

（五）电信设施建设的规定

（六）电信安全的规定

（七）违法违规处罚

（八）电信条例中与移动通信运营密切相关的有利条款和不利条款

五、其他法律法规的相关规定的了解及运用

（一）最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释（二）

（二）《中华人民共和国治安管理处罚条例》

（三）《互联网信息服务管理办法》

（四）《关于调整部分电信业务资费管理方式的通知》

（五）其他

第二轮提出10个问题，进行互动，引导学员运用法律知识进行分析处理

1、 话费卡（全球通缴费卡、神州行充值卡）充值的余额不退还客户是否有法律依据

2 、由于我公司员工业务差错,导致引起用户升级投诉,用户要求赔偿损失

3 、客户投诉手机在某一段时间内无法正常使用的情况下,是否可以通过法律途径追究移动责任.

4、 有客户被不法分子盗用身份证开户并欠费，谁负责支付欠费？

5 、客户要求查其它客户的资料

6 、SP违规，强行为客户定制业务，导致客户产生费用，要求索赔！

7 、接收梦网短信，认为是骚扰，要求索赔！

8、 关于客户要求我公司出具书面道歉信并加盖公章一事

9、 对SP费用不认可要求超额赔偿的合理性

10、 办理预存话费赠手机后的退款问题

第二章、证据的效力及有利证据的收集（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

案例：法律事实和客观事实的区别与联系

导入收集证据的重要性

一、证据的概念和重要性

二、证据的种类

（一）书证

（二）物证

（三）视听资料

（四）证人证言

（五）当事人陈述

（六）鉴定结论

（七）勘验笔录

三、证据的特征

(一) 证据的客观性

(二) 证据的关联性

(三) 证据的合法性

四、证据的证明力大小及收集技巧

（一）证据分类及证明力大小

（二）相关法律、司法解释的规定（《民事诉讼法》、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》）

（三）证据收集技巧

短片观看、案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、根据法律规定解决客户抱怨投诉（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、快速分析投诉产生的真实原因

(一) 客户心理不健康

(二) 客户期望值高

(三) 客户不理解我们工作流程和工作要求

(四) 服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高

(五) 已给客户造成损失

二、快速确认投诉的真实目的

(一) 求发泄不满的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求补偿损失的心理 

(四) 求尽快解决问题的心理 

(五) 恶意投诉心理 

三、客户性格心理分析及处理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活泼型

(四) 完美型

四、非补偿型难缠客户心理分析

(一) 客户为什么会粗鲁无理？

(二) 客户为什么会夸大其词？

(三) 客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？

(四) 为什么我们做了很多的解释客户不听？

(五) 为什么好像我们说的很多实际的客观的话， 客户都认为不对？

五、补偿型难缠客户心理分析

(一) “合理补偿型”客户心理分析 

(二) “巨额非合理补偿型”客户心理分析 

(三) 客户要求向媒体报曝光的心理分析 

(四) 客户为什么提出要补偿？ 

(五) 他的真实目的是什么？ 

六、客户抱怨投诉常见处理技巧

（一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS     公司损失最小

（二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处  理事情；

（三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式

（四）客户抱怨投诉处理的步骤

七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙诉苦法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法 

（五）利弊分析法 

（六）温馨提示法 

（七）宣传提醒法 

（八）上级权利法 

（九）体验呈现法 

（十）举例说明法 

（十一）提问引导法 

（十二）摩托罗拉法

八、及时安抚客户情绪技巧

(一) 语言技巧

(二) 行为技巧

(三) 三换原则

九、客户抱怨投诉处理技巧

“三明治”+提问引导技巧

第一层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心

第二层---核心问题（解决投诉）：建议、指正、要求、询问、引导

第三层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心 

十、当我们无法满足客户的时候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移  

（四）摩托罗拉

（五）巧妙的降低客户期望值

（六）此消彼长利弊分析 

（七）正能量激励

（八）心理满足+情感关怀

十一、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略

(一) 资源整合策略 

(二) 同一战线策略

(三) 攻心为上策略

(四) 巧妙诉苦策略

(五) 限时谈判策略

(六) 丢车保帅策略

(七) 上级权利策略

(八) 利弊分析策略 

(九) 黑白脸配合策略 

(十) 威逼利诱策略 

(十一) 息事宁人策略 

(十二) 快刀斩乱麻策略

(十三) 欲擒故纵策略

(十四) 团队配合策略

(十五) 情感拉拢策略

(十六) 步步为营策略

(十七) 先发制人策略

(十八) 虚实结合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲惫战术策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克刚策略 

十二、升级投诉、疑难投诉处理策略

（一）解决核心问题

（二）代替性解决策略

（三）此消彼长利弊分析

（四）运用法律知识

（五）借用人性情感

短片观看、案例分析 

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户投诉的法律案例分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（暂定以下案例，建议以学员的实际难题来培训学习）

一、客户理由不充分的咨询和投诉的法律案例分析

法律案例分析1：营销方案有最低消费要求，但有些客户用不完最低消费，反过来投诉公司。

法律案例分析2：个别情况下，公司的业务办理系统或者网络会出现一些特殊情况，以至影响到客户正常通信或业务使用，客户以未提前告知，耽误生意/工作为由，要求高额的经济赔偿和误工费赔偿。

法律案例分析3：针对某项业务变更或系统调整我公司已通过媒体进行公告，但因客户自身原因没有看到，现客户以未得到通知为由而进行投诉。

法律案例分析4：客户购买的新号码为二次放号，但仍然有之前客户的联系人拨打该号，客户为此投诉。

法律案例分析5：客户对我公司充值规定存在疑义，不想充50元倍数或整数，想充多少充多少，就像银行想存多少是多少。

二、客户理由比较充分的咨询或投诉的法律案例分析

法律案例分析6：客户对国际资费时时变动有异议，认为是在没有通知到个人的情况下有变动，对消费者不公平，表示通过法律途径追究我们的责任。

法律案例分析7：在客户投诉中经常会遇到客户要求书面道歉,或将投诉处理结果以书面方式向其提供,此问题法律上是否有规定?

法律案例分析8：有人使用伪造身份证办理业务，公司营业前台无法辩别真伪，引起法律纠纷。

法律案例分析9：因营业员未认真审核客户身份,或未严格按照业务规定为客户办理业务，导致客户话单泄漏，公司是否侵犯了客户的隐私权？客户以此为由要求精神损害赔偿是否有依据？

法律案例分析10： 关于客户致电10000被强制录音的问题。

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：总结发言

五、 合影：集体合影

【陈毓慧老师资历】：

2 中国公共服务行业（通信、银行、电力、水务、供暖、航空等）培训导师

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

2 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位； 

2 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。

2 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验

2 培训课程上千场，培训学员数万人

2 

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在最擅长课程】：

一、 营销类课程（营业厅营销、外叫营销、社区营销、星级客户、集客经理、比对公大客户经理、）

二、 投诉与危机公关课程

三、 TTT课程

四、 减压课程

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】：

1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

2、《通信增值业务营销技巧》（2-4天）

3、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》（2-4天）

4、《3G产品体验营销策略与方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

7、《媒体防范与应对技巧》（2-4天）

8、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》（2-20天）

10、《全业务运营的策略与方法》（2-4天）

11、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】：

1、 通信标杆网点打造项目

2、 通信投诉处事疑难客户应对服务项目

3、 通信知识（服务）竞赛项目

4、 通信TTT培训项目（输出通信相关的20-40个课程及素材）

5、 通信全业务产品营销策划项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

3、 《银保产品营销技巧》（2-4天）

4、 《银行理财产品营销策略与方法》（2-4天）

5、 《银行对公大客户关系营销技巧》（2-4天）

6、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

7、 《银行呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律运用》（2-4天）

8、 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）

9、 《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

10、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

11、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

12、 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

13、 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）

14、 《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）

15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、 银行标杆网点打造项目

2、 银行优质服务项目

3、 银行知识竞赛项目

4、 银行网点环境5S管理项目

5、 银行理财产品营销项目

6、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】：

1、《95598：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

3、《电力营业厅：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

4、《（陈欠电费、特殊组织部门）电费催收流程、技巧与法律知识运用》（2-4天）

5、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（2-20天）

6、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）

7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天）

8、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天）

9、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》（2-4天）

10、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》（2-4天）

11、《电力班组长综合管理技能提升训练》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】：

1、 电力标杆优质营业厅打造项目

2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目

3、 电力知识（服务）竞赛项目

4、 电力TTT培训项目（输出电力相关的10-20个课程及素材）

5、 陈欠、特殊组织电费催收项目

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在其他行业主要培训课程】：

1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

2、《服务营销技巧》（2-4天）

3、《体验营销策略与方法》（2-4天）

   4、《呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

5、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

6、《TTT：二次讲师授课技能训练营》（2-20天）

7、《商务礼仪》（2-4天）

8、《营业厅客户服务与营销技巧》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在其他行业主要培训咨询项目】：

1. 标杆网点打造项目

2. 投诉处疑理难客户应对服务项目

3. 知识（服务）竞赛项目

4. TTT培训项目（输出相关的20-40个课程及素材）

5. 产品营销策划项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队主要公开培训课程】：

1. 《客户抱怨投诉处理技巧》2天+1晚

2. 《危机公关与媒体应对》2天+1晚

3. 《低成本快营销--产品上市、市场拓展、营销策划》（2天+1晚）

4. 《资源整合与网络营销技巧》2天+1晚

5. 《化险为夷---难缠客户服务策略与技巧》（2天+1晚）

6. 《化压力为动力--情绪管理与减压技巧培训营》（2天+1晚）

7. 《TTT：内训师授课技能训练》（2天+1晚）

8. 《团队建设与执行力训练》（2天+1晚）

【课程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互动性强

3. 案例丰富

4. 贴近实际

5. 深入浅出

6. 逻辑性强

7. 解决难题

8. 赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】：

（一）、通信行业：

（二）、银行业：

（三）、电力行业：

（四）、其他行业：

（五 ）、公开课：

【学员反馈集锦】：

 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

u ------------中国工商银行滨州分行张主任

 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

u ------------中国农业银行四川分行行长

 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。                                                                          -----------------------------------------------中国农业银行北滘分行李行长

 跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验：任何一个集体一定要发挥团队精神，才能获得成功，人与人之间的沟通要想获得有效果，一定要多向式沟通。

u ---------中国农业银行常州分行学员

 陈毓慧老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。

n -----中国农业银行蒋主任

 陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。                      -----------------------------中国工商银行李行长

 陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任，她培训的《执行力》让我们受益非浅，案例丰富、贴近实际，并解决了我们很多难题。                                                                           -------------------------------中国银行广州分行李主任

 陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。

u -----------广东邮政广州区南区分局  黄副局长

 陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！

u -------中国工商银行苏州分行 刘小姐

 陈毓慧老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。  对我们银行培训中的突发事件，依然能处理得非常好， 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......

l -----------中国工商银行慈溪分行人事部 李小姐

 我们银行及学员对陈老师的授课评价：陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！

n ----------中国工商银行荷泽分行 石小姐

 陈毓慧老师多年处于营销管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，她的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。

u -------------中国银行深圳分行 艾小姐

 陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!

n -------------昆明五华信合联社  曾生             

 听了陈老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听陈老师的课。

u -------上海农村商业银行综合部  王先生

  陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!! 

u ----------福州民生银行  陈主任

 通过陈老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！--- 广东电信 学员

 首先说一句心里话：陈老师改变了我的一生！这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯！

u -----------汕头建行银行学员

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【陈毓慧老师课程服务联系方式】：

讲师助理：蔡助理     电话：15813350832     QQ:392841772