《电信VIP客户服务经理技能提升培训》

             ---通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲

【课程对象】：电信运营商VIP客户服务经理

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、现场管理、服务营销等的问题？  每人提1-2个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

第一章、VIP客户经理服务技能篇（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、了解VIP顾客

(一) VIP顾客的价值体现

(二) 顾客金字塔模型

(三) VIP客户是什么样的客户？

(四) 描绘你心目中的王子形象

(五) 运用顾客金字塔模型对顾客分类管理

二、了解顾客满意度

(一) 怎样进行顾客满意度调查？

(二) 神秘顾客调查法——从内部找出服务问题

(三) 顾客满意调查总结——四分图模型

案例：联想的“五心服务”

三、VIP客户服务经理的能力提升

(一) 游戏：客户到底要买什么？

(二) 分享：服务代表的能力

(三) A--AuthorityAction

(四) E--Education

(五) H--Humor

(六) L--Listen

(七) N--Needs

(八) P--Passion

(九) S--ServiceSmartSmile＆Speech

(十) 分享：客户服务代表的素质---3H1F

四、VIP客户服务经理的基本素质训练

(一) VIP客户服务经理的基本职责

(二) VIP客户服务经理的基本素质

(三) VIP客户销售经理的职责

(四) VIP客户销售经理管理工作的要点

案例：UT斯达康VIP客户管理

分享：VIP客户管理的“秘笈”五式

案例：盛田昭夫如何笼络VIP客户？

案例：大卫奥格威的VIP客户管理之道

五、VIP客户经理的职业形象管理

(一) 肢体语言礼仪：无声胜有声

(二) 表情礼仪：微笑是世界共通语

(三) 语言礼仪：你一开口,我就能了解你

(四) 成功着装礼仪：服饰写满社会符号

(五) 妆容礼仪：化妆就是给脸穿上衣服

(六) 微笑训练：微笑是世界共同语

六、VIP客户沟通技巧

(一) 寒暄的艺术

(二) 摸清VIP客户需求：不急着介绍产品

(三) 倾听的技巧：配合肢体语言

(四) 换位思考：站在VIP客户的角度上思考

(五) 老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握

(六) 不知不觉融入VIP客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单

七、如何“零距离”服务VIP客户？

(一) 缩短服务环节的时间

(二) 加大主动服务频次

(三) 建立有效的VIP客户反馈机制

八、VIP客户满意服务实战技巧

(一) 站在顾客立场考虑

(二) 无微不至的服务和关怀

(三) 待人以诚

(四) 吃亏是福

(五) 定期探访、了解需求

(六) 员工相互学习、共同进步

(七) 处理顾客投诉的技巧

(八) 情报收集和反馈

九、VIP客户的公关策划与实施

(一) 如何调查客户的背景？

(二) 如何观察客户的爱好？

(三) 如何投其所好？

(四) 团队公关策划与实施

(五) 如何分析客户的需求？

(六) 如何满足客户的需求？

(七) 实战案例分析

十、构建一流的VIP客户服务体系

(一) 分享：优化服务流程

(二) 不同意义下的服务流程含义

(三) 服务流程优化的主要途径和要点

(四) 案例分析：海尔服务模式

(五) 我的行为如何影响服务标准？

(六) 影响服务质量控制的四个环节

(七) 服务标准提升与完善的机制保障

(八) 服务质量评估的基本方法

示范指导、模拟演练

以学员提出的案例进行分析讨论、模拟演练

第三章、VIP经理客户管理篇（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、永远将焦点放在VIP客户身上

(一) 80/20法则

(二) 10/30/60法则

(三) 999朵玫瑰送给谁？

(四) 让VIP客户做免费推销员

案例：通用汽车公司的信用卡计划

二、VIP客户的价值测算

(一) 开拓新客户与维系老客户的价值对比

(二) 忠诚客户的价值分析

(三) 高/中/低价值客户以及集团客户价值分析

(四) 客户的终身价值与在网价值

(五) 案例剖析：某市通信公司这样估算其顾客流失成本

三、VIP客户满意度与忠诚度管理

(一) 从忠诚客户到客户忠诚。

(二) 确定客户忠诚的评价标准。

(三) 客户流失的预警信息分析。

(四) 保持培育客户忠诚度的管理。

案例研讨：中国移动客户满意度分析

四、如何提高VIP客户忠诚度？

(一) 收益与收费双赢

(二) 强化客户识别体系

(三) 平衡个人利益与客户利益

(四) 专业态度、个性服务；快速反应、及时修正。

案例分析：国际电信企业八个角度提升顾客忠诚度

五、VIP客户关系管理四个层次

(一) 基本数据共享

(二) 业务协同

1. 确保实际提供与承诺的一致性

2. 创造以客户为中心的文化

3. 减少客户流失率和延长与客户的关系

4. 设计个性化的忠诚计划

5. 对高价值的客户投入额外的精力

（三） 进行业务流程重组

（四）商业智能

六、VIP客户的管理和维护

(一) 建立与顾客的良好关系

(二) 服务品质体系和管理

(三) 抱怨投诉接待技巧

(四) 与VIP客户的互动

分享：CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)？

七、处理VIP客户投诉的技巧

(一) 2、客户投诉产生的好处

(二) 3、处理升级投诉的技巧

(三) 4、处理疑难投诉的技巧

(四) 7、弹回式服务弥补技巧

(五) 9、分享：处理VIP顾客投诉的诀窍

(六) 14、移动客服案例剖析：投诉是这样升级的

八、VIP客户流失的原因与客户类型分析

(一) 硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉度

(二) 软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀

(三) 钻、金、银不同客户类型的相应表现

案例：广东电信针对钻、金、银客户挽留举措经验总结

九、VIP客户维系与挽留的关键问题与技巧

(一) 预防、维系与挽留三管齐下

(二) 客户人文关怀的实施

(三) 客户挽留电话服务前准备

(四) 客户挽留开场白技巧

(五) 客户离网原因探询技巧

(六) 事实澄清技巧

(七) 行动建议技巧

广东电信案例：离网客户数据库建立是离网挽回体系的根本保障

十、 如何管理想“跳槽”的VIP客户？

（一）VIP客户“跳槽”的征兆有哪些？

1. VIP客户正在“分羹”给更多的企业

2. VIP客户正在实施企业发展战略调整

3. VIP客户公开宣布调整采购模式

4. 渠道冲突出现而又难于平抑

（二）VIP客户为何要叛离？

1. 第一方面：不可控因素

2. 第二方面：可控因素

（三）如何防止VIP客户叛离？

1. 一个沟通（与VIP客户始终保持深度沟通）

2. 二个一致

a、与VIP客户对产品的需求保持一致

b、与VIP客户的企业发展战略保持一致

（四）四个保证

1. 保证产品质量

2. 保证服务质量

3. 保证物流顺畅

4. 保证利益最大化

分享：防止VIP客户叛离的10种武器

十一、电信VIP客户服务经理技能提升培训总结

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【陈毓慧老师资历】：

2 中国公共服务行业（通信、银行、电力、水务、供暖、航空等）培训导师

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

2 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位； 

2 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。

2 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验

2 培训课程上千场，培训学员数万人

2 

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在最擅长课程】：

一、 营销类课程（营业厅营销、外叫营销、社区营销、星级客户、集客经理、比对公大客户经理、）

二、 投诉与危机公关课程

三、 TTT课程

四、 减压课程

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】：

1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

2、《通信增值业务营销技巧》（2-4天）

3、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》（2-4天）

4、《3G产品体验营销策略与方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

7、《媒体防范与应对技巧》（2-4天）

8、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》（2-20天）

10、《全业务运营的策略与方法》（2-4天）

11、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】：

1、 通信标杆网点打造项目

2、 通信投诉处事疑难客户应对服务项目

3、 通信知识（服务）竞赛项目

4、 通信TTT培训项目（输出通信相关的20-40个课程及素材）

5、 通信全业务产品营销策划项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

3、 《银保产品营销技巧》（2-4天）

4、 《银行理财产品营销策略与方法》（2-4天）

5、 《银行对公大客户关系营销技巧》（2-4天）

6、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

7、 《银行呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律运用》（2-4天）

8、 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）

9、 《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

10、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

11、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

12、 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

13、 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）

14、 《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）

15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、 银行标杆网点打造项目

2、 银行优质服务项目

3、 银行知识竞赛项目

4、 银行网点环境5S管理项目

5、 银行理财产品营销项目

6、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】：

1、《95598：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

3、《电力营业厅：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

4、《（陈欠电费、特殊组织部门）电费催收流程、技巧与法律知识运用》（2-4天）

5、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（2-20天）

6、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）

7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天）

8、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天）

9、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》（2-4天）

10、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》（2-4天）

11、《电力班组长综合管理技能提升训练》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】：

1、 电力标杆优质营业厅打造项目

2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目

3、 电力知识（服务）竞赛项目

4、 电力TTT培训项目（输出电力相关的10-20个课程及素材）

5、 陈欠、特殊组织电费催收项目

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在其他行业主要培训课程】：

1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

2、《服务营销技巧》（2-4天）

3、《体验营销策略与方法》（2-4天）

   4、《呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

5、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

6、《TTT：二次讲师授课技能训练营》（2-20天）

7、《商务礼仪》（2-4天）

8、《营业厅客户服务与营销技巧》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在其他行业主要培训咨询项目】：

1. 标杆网点打造项目

2. 投诉处疑理难客户应对服务项目

3. 知识（服务）竞赛项目

4. TTT培训项目（输出相关的20-40个课程及素材）

5. 产品营销策划项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队主要公开培训课程】：

1. 《客户抱怨投诉处理技巧》2天+1晚

2. 《危机公关与媒体应对》2天+1晚

3. 《低成本快营销--产品上市、市场拓展、营销策划》（2天+1晚）

4. 《资源整合与网络营销技巧》2天+1晚

5. 《化险为夷---难缠客户服务策略与技巧》（2天+1晚）

6. 《化压力为动力--情绪管理与减压技巧培训营》（2天+1晚）

7. 《TTT：内训师授课技能训练》（2天+1晚）

8. 《团队建设与执行力训练》（2天+1晚）

【课程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互动性强

3. 案例丰富

4. 贴近实际

5. 深入浅出

6. 逻辑性强

7. 解决难题

8. 赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】：

（一）、通信行业：

（二）、银行业：

（三）、电力行业：

（四）、其他行业：

（五 ）、公开课：

【学员反馈集锦】：

 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

u ------------中国工商银行滨州分行张主任

 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

u ------------中国农业银行四川分行行长

 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。                                                                          -----------------------------------------------中国农业银行北滘分行李行长

 跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验：任何一个集体一定要发挥团队精神，才能获得成功，人与人之间的沟通要想获得有效果，一定要多向式沟通。

u ---------中国农业银行常州分行学员

 陈毓慧老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。

n -----中国农业银行蒋主任

 陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。                      -----------------------------中国工商银行李行长

 陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任，她培训的《执行力》让我们受益非浅，案例丰富、贴近实际，并解决了我们很多难题。                                                                           -------------------------------中国银行广州分行李主任

 陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。

u -----------广东邮政广州区南区分局  黄副局长

 陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！

u -------中国工商银行苏州分行 刘小姐

 陈毓慧老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。  对我们银行培训中的突发事件，依然能处理得非常好， 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......

l -----------中国工商银行慈溪分行人事部 李小姐

 我们银行及学员对陈老师的授课评价：陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！

n ----------中国工商银行荷泽分行 石小姐

 陈毓慧老师多年处于营销管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，她的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。

u -------------中国银行深圳分行 艾小姐

 陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!

n -------------昆明五华信合联社  曾生             

 听了陈老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听陈老师的课。

u -------上海农村商业银行综合部  王先生

  陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!! 

u ----------福州民生银行  陈主任

 通过陈老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！--- 广东电信 学员

 首先说一句心里话：陈老师改变了我的一生！这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯！

u -----------汕头建行银行学员

………………

【陈毓慧老师课程服务联系方式】：

讲师助理：蔡助理     电话：15813350832     QQ:392841772