导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

导入篇：一、水务行业服务管理环境分析

二

、水务行业性质改变的趋动力

三、阶梯水价推行趋势解析

第一章、阶梯水价面面观（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、什么是阶梯水价

二、阶梯水价的用途

三、阶梯水价的操作流程

四、阶梯水价目前尚未解决的问题

五、面对阶梯水价的各种问题采取的应对策略

(一)     持续宣传

(二)     政府推广

(三)     摸底普查

(四)     加强检查

短片观看及案例分析：

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、巧妙应答 高效沟通（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、委婉解释和说明公司规定的技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙诉苦法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法

（五）利弊分析法

（六）温馨提示法

（七）宣传提醒法

（八）上级权利法

（九）体验呈现法

（十）举例说明法

（十一）提问引导法

（十二）摩托罗拉法

二、快速确认用户的真实目的

(一)     客户心理不健康

(二)     客户期望值高

(三)     客户不理解我们工作流程和工作要求

(四)     服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高

(五)     已给客户造成损失

三、处理用户投诉的要诀：

第1层-积极情感层面（好）：理解、肯定、鼓励、赞美、关心、祝福

第2层-核心问题层面（坏）：询问、建议、忠告、要求、引导、SPIN、投诉处理、解释说明

第3层-积极情感层面（好）：理解、肯定、赞美、希望、关怀、祝福

四、避免20种错误服务用户的方式

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到客户身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问客户

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

11、过于积极承担责任

12、冷漠、“机械人”

13、消极应对

14、无法控制自己的情绪

15、议论客户

16、过于重视“说服”对方

17、解释过度

18、道歉过度

19、没有解决核心问题

20、希望对方承认错误

五、及时安抚用户情绪技巧

(一)     先情感关怀（安抚情绪）

(二)     再解决投诉

(三)     继续情感关怀

六、当我们无法满足用户的时候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移

（四）摩托罗拉

（五）巧妙地降低客户期望值

（六）此消彼长的利弊分析

（七）给予正能量

（八）心理满足+情感关怀

七、非补偿型难缠客户心理分析

(一)     客户为什么会粗鲁无理？

(二)     客户为什么会夸大其词？

(三)     客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？

(四)     为什么我们做了很多的解释客户不听？

(五)     为什么好像我们说的很多实际的客观的话，

客户都认为不对？

八、投诉处理步骤（常规）

(一)     重视问题、表示理解、同一战线、安抚客户

(二)     提问引导、委婉解释、降低期望

(三)     正能量激励、情感满足、获得用户认可支持

(四)     替代方案、解决问题

(五)     正能量激励、给用户情感满足

九、客户抱怨投诉处理级别及应对方式

第一级：预防为主，避免问题

第二级：理解用户，重视问题

第三级：三明治法则，情感满足、委婉分析引导、解决核心问题

第五级：三明治法则，情感满足、此消彼长利弊分析、法律运用、团队配合

十、客户常见问题委婉解释技巧

(一)     阶梯水价不成了变相涨价吗？

(二)     阶梯水价为什么跟家里的人口多少来计算价格呢？按照

(三)     这样计算，人少的家庭就吃亏了。

(四)     居民阶梯水价为什么要分成三档？

(五)     为什么有的小区水价高？

(六)     为何要实行阶梯水价？

(七)     企业是否借着节水之名来提高水价？

(八)     为何规定的用水量那么低，每月肯定超出用水量？

(九)     实施的两套方案都是涨价的，没有考虑过消费者的利益。

案例分析或短片观看：

示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、阶梯水价引发的抱怨投诉事件处理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、补偿型难缠客户心理分析

二、反复投诉、恶意投诉应对22大策略

1、资源整合策略

2、同一战线策略

3、攻心为上策略

4、巧妙诉苦策略

5、限时谈判策略

6、丢车保帅策略

7、上级权利策略

8、利弊分析策略

9、黑白脸配合策略

10、威逼利诱策略

11、瓦解对方同盟军策略

12、替代方案策略

13、欲擒故纵策略

14、团队配合策略

15、情感拉拢策略

16、步步为营策略

17、先发制人策略

18、虚实结合策略

19、迂回曲折策略

20、疲惫战术策略

21、最后通牒策略

22、以柔克刚策略

三、升级投诉、疑难投诉处理策略

（一）解决核心难题

（二）替代性解决策略

（三）此消彼长利弊分析

（四）运用法律知识

（五）借用人性感情

四、恶意投诉/补偿型投诉难题分析与解决

(一)     阶梯水价就是为了涨价，才能多收取消费者的钱。

(二)     客户抱怨拒交水费，怎么办？

(三)     客户抱怨号称水费变相涨高了，用水量定得太低了称缴

(四)     缴不起水费，在营业厅吵闹，怎么办？

(五)     阶梯水价的推出，咱们洗车行如果不想倒闭的话，那么就得接受每月上万元的水费。

(六)     粗蛮型客户在营业厅大吵大闹怎么办？

(七)     客户妨碍营业厅正常工作怎么办？

(八)     恐吓型客户对营业厅人员进行恐吓威胁怎么办？

第四章、阶梯水价引发的危机事件及媒体公关（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、用户集体投诉应对策略

(一)     客户集体投诉心理及需求分析

(二)     如何瓦解对方集体战线？

(三)     如何合理解决？

(四)     如何避免事件恶化？

二、用户向政府或媒体反映的应对策略

(一)     客户向媒体及向政府机关投诉心理及需求分析

(二)     客户的真实需求是什么？

(三)     用户常向哪些媒体反应？

(四)     如何合理解决？

(五)     如何避免事件恶化？

三、用户使用极端方式应对策略

(一)     客户的心理需求是什么？

(二)     哪些客户会采取极端行为？

(三)     如何稳住客户情绪？

(四)     如何避免事件发生？

(五)     团队如何配合

四、如何应对媒体曝光？

五、负面信息应对策略

六、内部管理机制

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言

第三天：全面模拟演练