陈毓慧老师：《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》

经过精心、细致的策划与安排，陈毓慧讲师策划的银行银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧内训课程圆满结束。

成都某银行于2014年2月中旬对对公柜员进行了《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》的培训学习，本次培训特别邀请到国内著名企业培训师、国家高级营销师、中国服务营销专家、清华大学、北京大学EMBA研修班，广东外语外贸大学、中国总裁网、中国新千年经济论坛、时代光华等数十家大学、咨询公司特约讲师陈毓慧女士主讲，同时本次课程受到了东莞某银行负责人的特别重视。本次参训学员共有86人，在行长、等人力资源等相关部门的密切配合下圆满完成了预期的教学培训任务，为推动银行业务、产品的高速良性发展打下坚实的基础。陈毓慧讲师深入浅出的讲解令学员们思路豁然开朗，现场学习气氛浓厚。现将此次培训作如下总结：

（预定服务营销专家陈毓慧老师系列课程020-37240051，15813350832蔡助理）

一、培训概况

按照事先部署的培训安排计划，由服务营销专家陈毓慧女士作为本次对公柜员优质服务沟通礼仪与产品营销技巧培训的主讲老师，培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、短片播放、图片展示、案例分析等方式结合脑力激荡、情景演练加以实践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。为了使培训达到很好的效果，结合公司的实际情况，我们对此次参训的86位学员分别进行了分组，86位学员共分为六个小组，通过组建团队并进行有效的团队建设，活跃了课堂气氛，使得课堂处处时时刻刻弥漫着紧张的竞争气氛，同时也让学员们的学习兴趣得到高涨。短暂的两天里，每天七小时快节奏、大容量的学习让学员们忙碌却充实快乐的渡过，虽然培训仅仅几天，但却带给学员思想的洗礼、理念的革新和心灵上的极大震撼。在最短的时间内通过学习和实践掌握了丰富的专业知识以及实用技能，为今后在工作岗位上创下新业绩打下了坚实的基础。

二、培训收益

通过几天的《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》系统课程学习，让学员们深刻很多知识，其中包括：1、对公柜面服务礼仪训练；2、银行对公柜面服务沟通礼仪与技巧；3、银行对公柜面营销技巧；4、客户投诉的处理技巧等。

陈毓慧老师团队通过认真的课前调研， 搜集并进行详细地分析与讲解了学员工作中存在的32大难题，1、银行柜面服务六流程；2、柜面服务基本礼仪；3、影响沟通效果的因素分析；4、营造沟通氛围；5、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”；6、聆听对方核心需求；7、深入对方情境；8、高效提问引导话术；9、高效沟通的四要诀；10、高效沟通六步曲；11、银行柜面人员实用职场沟通技巧；12、委婉解释和说明银行规定的技巧；13、挖掘和识别目标客户；14、客户深层需求及决策分析；15、客户沟通引导策略；16、银行对公柜面常见产品呈现技巧；17、客户异议处理技巧；18、促成合作策略；20、客户关系维护与深度开发策略；21、快速分析投诉产生的真实原因；22、快速确认投诉的真实目的；23、客户性格心理分析及处理技巧；24、非补偿型难缠客户心理分析；25、补偿型难缠客户心理分析；26、客户抱怨投诉常见处理技巧；27、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值；28、及时安抚客户情绪技巧；29、客户抱怨投诉处理技巧；30、当我们无法满足客户的时候；31、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略；32、升级投诉、疑难投诉处理策略并专门针对这32大难题设计案例。

同时，为了提高对公柜员的服务营销技巧，陈毓慧老师专门给成都某银行设置了一套完整而有效的银行对公柜员的服务营销技巧训练方案，有效的帮助成都某银行选择合适的管理营销技巧，研发合适的产品业务，配置合适的产品业务资源，并及时准确的、大量向银行产品业务最前沿的培训动态信息，建立自己有效的客户资源。

三、学员的评价：

1. 培训评估上面学员评价到， 案例太精彩了，陈毓慧老师分享的培训的案例特别实用， 特别是有关农行产品营销的案例中，非常明显，竞争对手产品价值越低， 赠品更多时，且客户老总已认可了对方，准备签约竞争对手， 陈毓慧老师还教了我们具体的方法 ， 使用迂回曲折策略、替代方案策略、利弊分析策略， 逐一公关， 让客户最终认可我们农行。
2. 陈毓慧老师课程互动性特别强， 课程气氛很活跃。
3. 上了多次培训课程，感觉这次课程最轻松，内容最实用。
4. 没想到陈毓慧老师原来有这么多年的银行个人存款的营销技巧训练经验， 难怪讲课特别实用。
5.  希望陈老师多来成都，成都某银行欢迎您。
6. 陈毓慧老师工作太认真了， 认真地做课前调查问卷， 还进行电话访谈调研，根据调研，针对我们的核心工作难题进行培训， 很感动。
7. 陈毓慧老师讲课特别有激情， 连续站两天讲课， 而且，在课室设备不佳的情况下， 陈毓慧自己乐观的克服困难，依然保持那么培训的激情，让我感动。

四、培训后续

培训需求的多元性和企业内部资源的有限性的矛盾，已经越来越突出。完善内部富有实践经验，熟悉营销行情的内部资源就变的越来越重要了。培养一批营销人才，首先大大提高了公司的业务素质，其次，为公司长久利益了建立了良好的基础，再次，也可以在基层员工中树立起学习的榜样，培养员工的自主学习思想。实践表明，基层员工都能觉出，企业高级主管及客户经理对企业经营认识更深刻，更透彻了，更容易让大客户接受和满意，应该积极倡导参加过此次培训的网点负责人都做出良好的表率。通过几天的培训，有效的改善了培养了对公柜员的信心，给予大量实用的营销管理策略，自主研发策略能力有所欠缺等问题。为成都某银行高速稳定发展谱写了新篇章！本次培训实际需求，经过双方反复地磋商，来量身制定的培训课程。师资具有权威性，内容覆盖面全，有针对性，使受培训学员感觉务实、受用，分行领导对此次培训也给予了肯定。

训后，成都某银行的负责人对此次培训给予了高度评价。来自基层单位的客户经理代表也对培训活动给予了认可并希望以后能经常组织、举办类似的高水平的培训。

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

3、 《银保产品营销技巧》（2-4天）

4、 《银行理财产品营销策略与方法》（2-4天）

5、 《银行对公客户经理营销能力提升》（2-4天）

6、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

7、 《银行呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律运用》（2-4天）

8、 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）

9、 《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

10、   《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

11、   《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

12、   《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

13、   《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）

14、   《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）

15、   《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、   《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、    银行标杆网点打造项目

2、    银行优质服务项目

3、    银行知识竞赛项目

4、    银行网点环境5S管理项目

5、    银行理财产品营销项目

6、    银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、    银行投诉处事疑难客户应对服务项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

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【陈毓慧老师课程服务联系方式】：

1. 陈毓慧老师个人官方网站：www.chenyuhui.com

2. 陈毓慧老师个人官方QQ：800029990

3. 地址：广州市白云区同和云祥路

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5. 陈毓慧老师新浪微博：https://weibo.com/chenyuhui8

6.  陈毓慧老师新浪博客：https://blog.sina.com.cn/cyh886

7.  陈毓慧老师百度博客：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

8. 陈毓慧老师培训照片：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

9. QQ：392841772     电话：020-37240051    15813350832蔡助理