《电力行业：综合能力提升训练》

             -----电力服务营销专家  陈毓慧老师主讲

  -----陈毓慧老师主讲

老师电话/微信:15800035858

助理电话/微信:13631489058  QQ:77021372

【课程对象】：

电力行业各部门人员

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于沟通的问题？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、满意测评技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、“深度”理解省公司第三方满意度测评的意义

二、上级领导明察暗访检查流程与方法

三、上级领导明察暗访检查的应对技巧

四、快速识别神秘人（神秘人年龄、文化、性格、业务、服装、特定工具、特殊眼神分析）

五、发现神秘人的快速响应技巧：巧妙迎接、巧妙提醒、热情接待、快速5S、认真工作、巧妙展示

六、神秘人明确调查客户时，调查问卷填写“引导”技巧：

（一）影响调查问卷填写的因素分析

（二）环境“引导”技巧训练

（三）引导员巧妙“引导”技巧训练（微笑、动作、可以使用的语言）

（四）保安巧妙配合“引导”技巧训练

（五）营业厅巧妙“引导”技巧训练

（六）关系营建技巧

短片观看及案例分析：

模拟演练：

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、服务沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、高效沟通技巧

(一) 影响沟通效果的因素

(二) 营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

(三) 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

(四) 深入对方情境

(五) 高效引导技巧

(六) 三明治法则

二、特殊要求服务沟通技巧

(一) 客户资料不全， 且认为我们故意为难他

(二) 客户不自觉取号

(三) 客户在前厅大声喧哗

(四) 遇客户使用假币沟通服务礼仪

(五) 客户强调自己特殊情况，强烈要求马上办理， 与我司承诺产生矛盾

三、特殊客户服务沟通技巧

(一) 老年客户服务沟通技巧

(二) 残疾人服务沟通技巧

(三) 孕妇服务沟通技巧

(四) 小孩服务沟通技巧

(五) 农村低文化者服务沟通技巧

(六) 工作压力大， 情绪激动的男士客户服务沟通技巧

(七) 更年期女性服务沟通技巧

(八) 低文化的老年客户服务沟通技巧

(九) 贵宾客户服务沟通技巧

(十) 特殊身份人士服务沟通技巧

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典沟通成功案例分析

                    南方电网部门经理沟通的正面案例

                    云南电力前台与后台沟通的正面案例

某某电力公司上下级出现鸿沟的反面案例

 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、问题处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、快速确认客户的真实目的

二、委婉地解释和说明公司规定的技巧

三、问题处理八步骤

四、当我们无法满足客户的时候…

五、常见问题处理技巧

(一) 人工服务等待时间太久了的应对技巧

(二) 关于停电的沟通与安抚技巧

(三) 关于付费方式的沟通技巧缴费方式

(四) 如何让客户更快速地了解各种缴费方式，并觉得对自己有利？

(五) 如何提高问题处理速度？

(六) 如何提高居民的服务质量？

(七) 维修人员服务态度的提升技巧

(八) 如何培养居民的节能意识？

(九) 如何做好工业用户的安全知识指导，线路设备检修工作？

(十) 当客户没空到营业厅缴费的引导技巧

(十一)      如何让客户放心使用银行扣划？并做好相关信息提醒？

(十二)      如何让居民感觉有更多的便民服务？

(十三)      如何合理地降低用户的缴费等待时间？

(十四)      如何提高营业厅工作人员的工作效率？

第四章、节能服务宣传提升（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、节能服务宣传的要求

二、批量快速节能服务宣传技巧

三、营业员、引导员如何及时向用户进行节能服务宣传

四、95598节能服务宣传方式及技巧

五、抢修班组节能服务宣传方式及技巧

六、重点客户节能服务宣传

七、特殊客户节能服务宣传

八、其他节能服务宣传

短片观看及案例分析：

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、用电指导宣传（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、用电指导宣传的要求

二、批量快速用电指导宣传技巧

三、营业员、引导员如何及时向用户进行用电指导宣传

四、95598用电指导宣传方式及技巧

五、抢修班组用电指导宣传方式及技巧

六、重点客户用电指导宣传

七、特殊客户用电指导宣传

八、其他用电指导宣传

案例分析及短片观看：电力公司跨部门协作案例分析

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言

【陈毓慧老师资历】：

2  中国公共服务行业（银行、通信、电力等）服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2  服务营销专家、服务礼仪专家

2  投诉处理与危机公关专家

2 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2  清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2  慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2  作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

2  10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

2  目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。

2  针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验

2  培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】：

1、《95598：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

3、《电力营业厅：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

4、《（陈欠电费、特殊组织部门）电费催收流程、技巧与法律知识运用》（2-4天）

5、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（2-20天）

6、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）

7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天）

8、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天）

9、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》（2-4天）

10、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》（2-4天）

11、《电力班组长综合管理技能提升训练》（2-4天）

12、《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】：

1、           电力标杆优质营业厅打造项目

2、           电力投诉处理疑难客户应对服务项目

3、           电力知识（服务）竞赛项目

4、           电力TTT培训项目（输出电力相关的10-20个课程及素材）

5、           陈欠、特殊组织电费催收项目

6、    从“合格”到“优秀”－新员工传帮带项目

【课程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互动性强

3、 案例丰富

4、 贴近实际

5、 深入浅出

6、 逻辑性强

7、 解决难题

8、 赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】：

（一）、电力行业：

（二）银行业：

（三）通信行业：

（四）其他行业：

（五 ）公开课：

【学员反馈集锦】：

  陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

u  ------------中国工商银行滨州分行张主任

  更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

u  ------------中国农业银行四川分行行长

  陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。                                                                         -----------------------------------------------中国农业银行北滘分行李行长

  跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验：任何一个集体一定要发挥团队精神，才能获得成功，人与人之间的沟通要想获得有效果，一定要多向式沟通。

u  ---------中国农业银行常州分行学员

  陈毓慧老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。

n  -----中国农业银行蒋主任

  陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。                     -----------------------------中国工商银行李行长

  陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任，她培训的《执行力》让我们受益非浅，案例丰富、贴近实际，并解决了我们很多难题。                                                                           -------------------------------中国银行广州分行李主任

  陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。

u  -----------广东邮政广州区南区分局  黄副局长

  陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。陈老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！

u  -------中国工商银行苏州分行 刘小姐

  陈毓慧老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。  对我们银行培训中的突发事件，依然能处理得非常好，能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......

l  -----------中国工商银行慈溪分行人事部 李小姐

  我们银行及学员对陈老师的授课评价：陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！

n  ----------中国工商银行荷泽分行 石小姐

  陈毓慧老师多年处于营销管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，她的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。

u  -------------中国银行深圳分行 艾小姐

  陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!

n  -------------昆明五华信合联社  曾生            

  听了陈老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听陈老师的课。

u  -------上海农村商业银行综合部  王先生

   陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!

u  ----------福州民生银行  陈主任

  通过陈老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！--- 广东电信 学员

  首先说一句心里话：陈老师改变了我的一生！这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯！

u  -----------汕头建行银行学员

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【课程联系方式】：

1. 陈毓慧老师个人官方网站：www.chenyuhui.com

2. 手机/微信：15800035858